連鎖零售店O2O模式的運(yùn)營管理透析

肖瑤　鮑潤華

摘 要：本文以成都地區(qū)紅旗連鎖超市為例，分析了O2O模式在連鎖零售領(lǐng)域發(fā)展的可行性，探討連鎖零售店在發(fā)展O2O模式過程中面臨的挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：連鎖零售店；O2O模式；發(fā)展；挑戰(zhàn)

據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示，前一年中國電子商務(wù)市場交易額高達(dá)9.9億元，中國電子商務(wù)的過熱發(fā)展使得之后幾年內(nèi)電子商務(wù)會出現(xiàn)緩慢發(fā)展的局面，而發(fā)展O2O模式則成為推動電子商務(wù)順利完成過渡期的重要舉措之一。在O2O商務(wù)模式中，顧客通過網(wǎng)上商店獲取所需商品信息，以及選擇自己所需要的服務(wù)，最后在線下完成交易支付。一方面，在滿足消費(fèi)者需求多樣化的同時，節(jié)省了消費(fèi)者的支付開支。另一方面，商家通過網(wǎng)店平臺，開拓了更廣闊的市場，也推動了商家的發(fā)展。

一、連鎖零售店發(fā)展O2O模式的可行性

（一）連鎖零售店的獨(dú)特優(yōu)勢。服務(wù)業(yè)是O2O模式的主要方向。由于連鎖零售店涉及面廣、其實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)眾多，便于將消費(fèi)者所需商品快速送至消費(fèi)者手中，這為連鎖零售店發(fā)展O2O模式提供了基礎(chǔ)性的條件。以紅旗連鎖為例，紅旗在整個四川地區(qū)公司擁有近1500家連鎖零售網(wǎng)點(diǎn)，三座規(guī)模較大的物流配送中心，消費(fèi)者在紅旗連鎖網(wǎng)上超市選擇自己所需的商品后，紅旗線上超市會迅速做出反應(yīng)，從最近的配送中心或是連鎖網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨，送到消費(fèi)者手中。良好的銷售配送網(wǎng)絡(luò)，為紅旗連鎖的O2O模式的成功奠定了基礎(chǔ)。

（二）政府關(guān)注，外部發(fā)展環(huán)境良好。由于電子商務(wù)帶來的巨大經(jīng)濟(jì)效益，使得政府相關(guān)部門對其發(fā)展給予巨大關(guān)注。出臺有關(guān)政策，明確立場，積極引導(dǎo)電子商務(wù)健康發(fā)展，為電子商務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部政策環(huán)境。作為電子商務(wù)在接下來幾年甚至十幾年內(nèi)發(fā)展的主要傾向，O2O商務(wù)模式的重要性不可低估，在國家相關(guān)鼓勵政策的引導(dǎo)和扶持下，O2O模式以及整個電子商務(wù)領(lǐng)域都會得到更進(jìn)一步發(fā)展。

（三）消費(fèi)者需求上升。消費(fèi)者群體的需求隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展一起提升，人們的生活水平也在不管提高。O2O商務(wù)模式的便捷，符合了消費(fèi)者的要求，這意味著O2O模式具有良好的市場，發(fā)展O2O模式是連鎖零售店的最佳選擇。

二、連鎖零售店發(fā)展O2O模式帶來的價值

（一）消費(fèi)者利益。對于消費(fèi)者而言，方便快捷的O2O模式，在滿足消費(fèi)者對商品的購物需求的同時節(jié)省了消費(fèi)者購物所需的時間以及不必要的交易支付。另外，更優(yōu)惠的價格是消費(fèi)者在網(wǎng)上商店購物時另一大利益，除此之外，通過網(wǎng)上商店消費(fèi)者對商品有了更多的了解也更容易獲取商品信息等。

（二）連鎖零售店的利益。在配送消費(fèi)者所需商品時，連鎖零售店可以利用已有銷售網(wǎng)點(diǎn)和配送中心，依據(jù)就近原則配送商品，這極大地縮短了商品配送過程中所需的時間，減少了物流成本。同時，線上網(wǎng)店和現(xiàn)在零售實(shí)體店的結(jié)合，聚合了更多的消費(fèi)者的消費(fèi)行為，為連鎖零售店商品的出售增加了銷售通道，也提升了連鎖零售品牌形象。

三、連鎖零售店發(fā)展O2O模式面臨的挑戰(zhàn)

發(fā)展O2O商務(wù)模式需要連鎖零售企業(yè)將網(wǎng)上超市和實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的商品信息結(jié)合起來，這要求連鎖零售企業(yè)在信息化管理上有著較高的管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。同時，商品信息的及時更新、網(wǎng)店用戶的信息安全、以及商品就近分配發(fā)送等都對連鎖零售企業(yè)的信息化程度提出挑戰(zhàn)。另外，由于消費(fèi)者具有需求個性化的特征，在交易進(jìn)行過程中，如何向消費(fèi)者準(zhǔn)確的描述商品信息以及和消費(fèi)者溝通使其正確的選擇和使用購買的商品，這都對客服體系提出了較高要求，成為連鎖零售企業(yè)在發(fā)展O2O模式時的另一大挑戰(zhàn)。

目前，我國的連鎖零售企業(yè)多為區(qū)域性連鎖，做到覆蓋整個地區(qū)乃至全國范圍的企業(yè)屈指可數(shù)，而網(wǎng)上超市的消費(fèi)者覆蓋全國各個地區(qū)，在如何服務(wù)各個地區(qū)甚至全國范圍內(nèi)的消費(fèi)者，滿足他們的購物需求是連鎖零售企業(yè)在發(fā)展O2O模式的瓶頸，是整個發(fā)展O2O模式行業(yè)的企業(yè)都需要考慮的問題。

四、如何應(yīng)對O2O模式發(fā)展過程中的問題

（一）加強(qiáng)連鎖零售企業(yè)信息化建設(shè)。以紅旗連鎖為例，紅旗連鎖攜手通信軟件建造便利生活平臺，和支付寶建立合作關(guān)系，開通支付寶錢包條碼支付功能，同時，還推出“電子貨架”等服務(wù)，方便消費(fèi)者在實(shí)體店就能全面系統(tǒng)的了解紅旗連鎖在售商品的具體信息。連鎖零售企業(yè)要想發(fā)展好O2O模式，使其發(fā)揮推動企業(yè)效益的作用，就必須重視信息化建設(shè)，建設(shè)一系列安全支付及更新產(chǎn)品信息的措施。

（二）加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，建立專業(yè)的客服體系。加強(qiáng)對連鎖零售實(shí)體店導(dǎo)購，網(wǎng)店配備專業(yè)客服人員，引導(dǎo)幫助消費(fèi)者了解商品信息，正確選擇所需商品以及介紹商品方法。專業(yè)人才的引進(jìn)，充分利用資源，不僅滿足了消費(fèi)者的需求，為企業(yè)帶來效益，也會讓消費(fèi)者對該企業(yè)樹立好的印象。

（三）密切聯(lián)系第三方物流，線上線下有機(jī)結(jié)合。O2O模式面臨最大的問題就是如何快速的將消費(fèi)者所需商品送至消費(fèi)者手中，除了安排就近網(wǎng)點(diǎn)和配送中心配送之外，可以和第三方物流企業(yè)建立聯(lián)系，確保消費(fèi)者在最短時間收到他們所需求的商品。

（四）注重加強(qiáng)品牌形象建設(shè)。連鎖零售企業(yè)發(fā)展O2O模式，一定要注重加強(qiáng)品牌形象建設(shè)。這主要體現(xiàn)在消費(fèi)者在網(wǎng)店購物及實(shí)體店購物過程中，客服人員和導(dǎo)購的引導(dǎo)。連鎖零售企業(yè)要樹立以顧客為中心的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者群體當(dāng)中的形象建設(shè)。

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