W行柜面服務(wù)質(zhì)量差距分析及改進(jìn)建議

●徐向東

W行柜面服務(wù)質(zhì)量差距分析及改進(jìn)建議

●徐向東

文章對(duì)W行柜面服務(wù)的不足和服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行了分析，提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。

柜面服務(wù) 差距分析 改進(jìn)建議

隨著金融多元化的沖擊和利率市場(chǎng)化的推進(jìn)，銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，銀行業(yè)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行服務(wù)將向縱深發(fā)展，服務(wù)內(nèi)涵與外延都將迅速擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量如何將更深刻地影響銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。直接面對(duì)廣大客戶的銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)作為形象展示，其服務(wù)質(zhì)量如何，直接關(guān)系到這家銀行的社會(huì)形象和業(yè)務(wù)拓展?，F(xiàn)實(shí)中，每一次的服務(wù)接觸都是一次服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與檢驗(yàn)的機(jī)會(huì)，每次服務(wù)結(jié)束后，客戶都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià)。銀行柜面服務(wù)，業(yè)務(wù)人員為顧客提供面對(duì)面的服務(wù)，顧客更注重對(duì)服務(wù)過(guò)程的感知。因此應(yīng)從顧客感知角度出發(fā)，測(cè)量顧客滿意度，找出顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客期望服務(wù)質(zhì)量之間的差距，以差距的大小來(lái)衡量顧客滿意度。除了業(yè)務(wù)品種升級(jí)、營(yíng)銷宣傳、網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)外，銀行柜面服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶滿意度的提高，也是銀行穩(wěn)健發(fā)展的一個(gè)極其重要的方面。作為一家地方性商業(yè)銀行，W行有必要對(duì)當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行差距分析，建立柜面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，深化服務(wù)質(zhì)量管理，以切實(shí)提高服務(wù)水平，增強(qiáng)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

為把握銀行業(yè)現(xiàn)階段服務(wù)情況，筆者在近二年中，對(duì)W行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行了比較全面的調(diào)查，對(duì)本地較大規(guī)模的銀行網(wǎng)點(diǎn)及移動(dòng)公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場(chǎng)感受，并利用出差出行之便對(duì)國(guó)內(nèi)部分城市的一些同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地察看，收集了解第一手資料并進(jìn)行模型匯總分析。通過(guò)對(duì)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析和初步測(cè)量,個(gè)人認(rèn)為W行的柜面服務(wù)存在一些不足，特別是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵與國(guó)內(nèi)較大規(guī)模的同業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)相比較，存在一定差距。

一、柜面服務(wù)不足之處

近些年，W行服務(wù)管理未能同步跟上規(guī)模、效益的提升速度，服務(wù)質(zhì)量也未能同步跟上同行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的提升速度，而且對(duì)柜面服務(wù)管理不夠重視，如未對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量和認(rèn)可，未重視服務(wù)細(xì)節(jié)和反饋，未及時(shí)修訂服務(wù)規(guī)范要求等，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所規(guī)模環(huán)境偏小和租賃因素也制約著服務(wù)設(shè)施提升。直觀反映出的不足現(xiàn)象有：

1.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)掌握不夠。新老交替較快，新員工上崗偏急，培訓(xùn)不到位，新員工銀行理論和實(shí)務(wù)知識(shí)集中學(xué)習(xí)的時(shí)間太短，臨柜操作訓(xùn)練時(shí)間也太短，部分員工尚未對(duì)業(yè)務(wù)操作知其然，更是不知其所以然。新員工在服務(wù)理念和規(guī)范培訓(xùn)方面也有很多不足。

2.業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)不夠。有的柜員會(huì)準(zhǔn)確回答、清楚告知客戶相關(guān)事項(xiàng)，有的柜員業(yè)務(wù)技能不夠熟練，只會(huì)機(jī)械操作，使得業(yè)務(wù)辦理不利索，客戶問(wèn)題解答不明確，客戶意見(jiàn)處理不恰當(dāng)?shù)?。而且一些柜員未真正理解服務(wù)的內(nèi)涵，未意識(shí)到銀行服務(wù)的重要性和規(guī)范性，對(duì)來(lái)行辦理業(yè)務(wù)顧客是愿者上鉤的想法，沒(méi)有從顧客是銀行業(yè)務(wù)存在的基礎(chǔ)去考慮。

3.服務(wù)溝通和服務(wù)評(píng)估不夠。缺乏主動(dòng)與客戶溝通、了解客戶需求的意識(shí)和實(shí)踐，經(jīng)常把客戶擋在防彈玻璃之外。而且各管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)估和測(cè)評(píng)較少，未形成定向評(píng)估機(jī)制。管理者對(duì)服務(wù)方面的市場(chǎng)調(diào)研也很少，服務(wù)中的問(wèn)題只能是從社會(huì)輿論反映，或客戶投訴中知曉，信息掌握相對(duì)滯后，服務(wù)改進(jìn)跟不上節(jié)奏。

4.服務(wù)設(shè)施和輔助設(shè)備不夠。部分網(wǎng)點(diǎn)的門(mén)面及內(nèi)飾已陳舊，裝修未及時(shí)跟上。營(yíng)業(yè)場(chǎng)的綜合區(qū)、低柜區(qū)、貴賓區(qū)、顧客等候區(qū)不夠規(guī)范。ATM、CDM、多媒體查詢等自助設(shè)備明顯少于同行配置數(shù)量。

5.微笑服務(wù)做得不夠。笑臉相迎、微笑回答、笑臉相送做得較勉強(qiáng)，基本是對(duì)著攝像頭或遇熟人才展露笑臉，讓人覺(jué)得缺乏溫馨感。

6.大堂經(jīng)理未發(fā)揮真正作用，保安不夠稱職。大部分大堂經(jīng)理坐在填單臺(tái)，僅對(duì)客戶填制單據(jù)進(jìn)行指導(dǎo)，沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)詢、調(diào)節(jié)業(yè)務(wù)辦理。保安的安保形象不夠，有時(shí)離開(kāi)自己的職責(zé)位置，去干其他雜事。

7.網(wǎng)點(diǎn)窗口和人員設(shè)置不夠靈活。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)固定模式設(shè)置窗口和柜員排班，沒(méi)有按照自身的客戶結(jié)構(gòu)、周邊市場(chǎng)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行繁忙時(shí)段與空閑時(shí)段的調(diào)節(jié)，經(jīng)常是忙閑不均。

8.客戶服務(wù)投訴電話比較多。因柜員服務(wù)不到位引發(fā)客戶投訴的事項(xiàng)相對(duì)較多，主要集中在反映柜員的服務(wù)態(tài)度不滿意，因業(yè)務(wù)不熟悉造成客戶不滿意而投訴，也有部分對(duì)環(huán)境軟硬件問(wèn)題的抱怨。

9.服務(wù)規(guī)范制度不夠配套。原《文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》已比較陳舊，管理部門(mén)未對(duì)不合時(shí)節(jié)的內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的必要修改。

二、服務(wù)質(zhì)量差距分析

20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家Parasuraman，Zeithamal和Berry等提出了服務(wù)質(zhì)量五差距模型，即客戶主要從可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性和有形性五方面來(lái)比較自己對(duì)服務(wù)的預(yù)期和接受到的服務(wù)之間的差距，最終形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。后經(jīng)學(xué)者專家們補(bǔ)充完善，又增加了員工與客戶、管理者與員工認(rèn)知上的差距兩個(gè)方面，目前基本用七差距SERVQUAL模型來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。將該模型基礎(chǔ)理論應(yīng)用于W行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析，歸納為以下七個(gè)方面差距：

差距1：顧客期盼與管理者對(duì)這些期望感知之間的差距,主要是市場(chǎng)調(diào)查不夠，下情上達(dá)不暢，管理層次多。各層管理者不夠深入基層傾聽(tīng)群眾反映，基本是從管理的角度下達(dá)規(guī)定、要求。

差距2：管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，在于管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高重視不夠，考核偏重于業(yè)績(jī)的量的計(jì)算。柜員評(píng)級(jí)中考試分?jǐn)?shù)、技能等級(jí)、業(yè)務(wù)量的比重太大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定僅限于有無(wú)投訴處理，而對(duì)于業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程的服務(wù)細(xì)節(jié)未做全面細(xì)致的衡量。

差距3：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距，實(shí)際服務(wù)過(guò)程達(dá)不到管理者制定的要求。網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模大小，裝修好差等硬件并不是顧客對(duì)銀行服務(wù)定論的主要因素，顧客更計(jì)較的是進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)的氛圍，更為計(jì)較工作人員對(duì)他的笑臉，是否有賓至如歸的感覺(jué)。柜員把完成業(yè)務(wù)辦理，不出差錯(cuò)作為前提，認(rèn)為客戶的留存主要是業(yè)務(wù)拓展部的事情。大堂經(jīng)理的定位不明確，沒(méi)有具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理素質(zhì)差距較大。

差距4：服務(wù)傳遞與外部溝通之間存在差距，業(yè)務(wù)營(yíng)銷和管理的新品種推銷比較多，代理業(yè)務(wù)也越來(lái)越多，臨時(shí)性代理也不少，但沒(méi)有與一線員工進(jìn)行及時(shí)地、很好地溝通，或者業(yè)務(wù)宣傳不到位，使得顧客到營(yíng)業(yè)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)或問(wèn)詢時(shí)，未能得到滿意回答而遷怒柜員，產(chǎn)生不滿意情緒。比如理財(cái)業(yè)務(wù)、基金代理、信用卡辦理、代繳費(fèi)等。貴賓理財(cái)室一直處于比較低級(jí)或虛設(shè)的狀態(tài)。

差距5：基于前四個(gè)服務(wù)差距的大小與方向，顧客的顧客期望與顧客服務(wù)感知之間必然存在一定差距。

差距6：顧客期望與員工感知之間的不一致，原因在于現(xiàn)在的一線員工以獨(dú)生子女為主，個(gè)性都比較孤傲，在家爺奶爸媽寵著，為別人服務(wù)、急人所急的觀念還比較淡薄，對(duì)如何服務(wù)客戶還沒(méi)做深入的思考，對(duì)客戶的服務(wù)期望缺乏正確的認(rèn)識(shí)和對(duì)待。

差距7：?jiǎn)T工感知與管理者認(rèn)識(shí)之間的不一致，內(nèi)部溝通與員工思想了解不夠。

三、柜面服務(wù)質(zhì)量提升建議

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外展示的一個(gè)平臺(tái)，是整體形象的展現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)管理的綜合體現(xiàn)，也是公眾評(píng)價(jià)的最直接判斷所在。銀行應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)管理工作，及時(shí)了解服務(wù)管理方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，吸取先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，注重服務(wù)質(zhì)量的日常評(píng)估和測(cè)試，注重服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制，并以此為基礎(chǔ)建立服務(wù)質(zhì)量日常管理工作機(jī)制，達(dá)到以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏在大堂，帶動(dòng)全局的目的。

1.要重視服務(wù)管理工作。銀行管理層和基層網(wǎng)點(diǎn)都必須把服務(wù)管理工作納入自己的重要工作事項(xiàng)中，從根源上重視服務(wù)管理工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量情況應(yīng)高度關(guān)注。銀行的產(chǎn)品差異性很小，持久穩(wěn)定發(fā)展的后勁就在于服務(wù)質(zhì)量和品牌效應(yīng)，而品牌效應(yīng)的相當(dāng)權(quán)重來(lái)之于公眾對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。必須切實(shí)提高一線員工的待遇和收入，合理安排他們的作息時(shí)間，讓他們有休整的機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)提高。（1）明確提出微笑服務(wù)。笑迎天下客，微笑是服務(wù)工作的宗旨，微笑是每位銀行員工工作的一部分，微笑能把銀行的友好和關(guān)懷有效地傳遞給顧客，增強(qiáng)顧客的信任感，也能體現(xiàn)出銀行柜員良好的道德修養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)。（2）設(shè)立顧客意見(jiàn)和問(wèn)詢?nèi)罩?。讓柜員及時(shí)記錄客戶反饋的信息，了解客戶希望了解的情況，客戶的建議等。（3）召開(kāi)柜員座談會(huì)。不管正確與否，都鼓勵(lì)大家暢所欲言，允許發(fā)牢騷發(fā)瀉情緒。讓他們互相溝通，交流思考與感受。（4）關(guān)心柜員生活和情感。工作上的管理者應(yīng)盡可能成為員工生活中的朋友，時(shí)常關(guān)心他們的喜怒哀樂(lè)。若有柜員思想壓力、情緒不穩(wěn)，及時(shí)臨時(shí)性調(diào)整到后臺(tái)。（5）樹(shù)立標(biāo)兵，激勵(lì)他人。樹(shù)立標(biāo)桿的先進(jìn)激勵(lì)作用，再配套合理的精神和物質(zhì)激勵(lì)措施，讓服務(wù)質(zhì)量的提高具備活力和耐久力。

2.要提高一線員工素質(zhì)。在電子科技高速發(fā)展的今天，人還是事物發(fā)展的主要?jiǎng)恿鸵蛩亍６鴮?duì)人的素質(zhì)提高而言，一方面是業(yè)務(wù)知識(shí)技能的提高，另一方面是服務(wù)理念的提升，兩者相輔相成，缺一不可。網(wǎng)點(diǎn)不在于大小、新舊，主要取決于在其中活動(dòng)的人，員工的態(tài)度、修養(yǎng)、知識(shí)水平、職業(yè)化程度等因素，直接影響顧客的滿意程度和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。通過(guò)對(duì)一線員工的培訓(xùn)，全面提高素質(zhì)，提高營(yíng)業(yè)效率，達(dá)到“贏在大堂”的效應(yīng)。（1）加強(qiáng)柜員培訓(xùn)。柜員培訓(xùn)應(yīng)多渠道多方面多內(nèi)容多方式，采取集中、分散、代培等多種形式，內(nèi)容涉及政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、著裝禮儀、外語(yǔ)、養(yǎng)生保健等。對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要有明確要求，對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作設(shè)定規(guī)范化要求，對(duì)柜員的業(yè)務(wù)操作熟練度和儀表著裝明確規(guī)定，對(duì)柜員言語(yǔ)做指導(dǎo)性要求。（2）加強(qiáng)營(yíng)業(yè)主管培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)主管是營(yíng)業(yè)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理的直接負(fù)責(zé)。培訓(xùn)內(nèi)容除業(yè)務(wù)外，還需要重點(diǎn)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力指導(dǎo)，應(yīng)急處理指導(dǎo)等。（3）加強(qiáng)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。大堂經(jīng)理往往是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸的人員，顯示著銀行機(jī)構(gòu)給客戶的第一印象。目前大堂經(jīng)理工作職責(zé)未能充分發(fā)揮，大部分大堂經(jīng)理對(duì)工作職責(zé)理解不透，服務(wù)范圍較為狹窄，要端正他的職責(zé)意識(shí)，成為大堂客戶業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)的主心骨。（4）加強(qiáng)保安的培訓(xùn)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立保安，就是要讓顧客感覺(jué)安全，對(duì)攜帶錢(qián)物放心。保安要隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的動(dòng)態(tài)情況，在確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全的同時(shí)，要協(xié)助大堂經(jīng)理做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)管理。銀行保安的選擇應(yīng)以退伍軍人為主，培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在職責(zé)教育、反暴演習(xí)和體能訓(xùn)練。

3.提高業(yè)務(wù)處理速度（1）合理設(shè)置和調(diào)節(jié)服務(wù)窗口。主要是利用現(xiàn)有場(chǎng)所，進(jìn)行合理的利用設(shè)計(jì)，比如增加低柜窗口，解決一些非現(xiàn)金業(yè)務(wù)量，緩解綜合柜員的業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)根據(jù)不同客戶結(jié)構(gòu)和不同時(shí)段的業(yè)務(wù)流情況，及時(shí)機(jī)動(dòng)調(diào)節(jié)窗口人員安排和業(yè)務(wù)處理容量，提供彈性服務(wù)，化解服務(wù)“忙點(diǎn)”。（2）落實(shí)貴賓服務(wù)及特殊服務(wù)。如：改進(jìn)現(xiàn)有的貴賓服務(wù)室、貴賓服務(wù)窗口，使其真正發(fā)揮功能；增添貴賓服務(wù)柜，讓貴賓客戶到每家網(wǎng)點(diǎn)都能享受到貴賓服務(wù)；提高貴賓室檔次，將有條件的網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)室加以提升，提高配置和環(huán)境要求。對(duì)特殊客戶或特殊事項(xiàng)在制度規(guī)定允許范圍內(nèi)進(jìn)行特事特辦，體現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)。（3）簡(jiǎn)化操作界面和操作流程規(guī)范化。通過(guò)程序設(shè)置、優(yōu)化、升級(jí)等，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作進(jìn)一步簡(jiǎn)單明了。確定比較詳盡實(shí)用的業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程，實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改造，實(shí)施快捷安全的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。

4.加強(qiáng)硬軟件投入。電子銀行是未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)，在這方面的投入，會(huì)有效地增強(qiáng)銀行在未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。要加大網(wǎng)上銀行和電話銀行等網(wǎng)絡(luò)功能業(yè)務(wù)的推廣力度，為客戶提供快捷、便利的電子金融服務(wù)，減輕柜面服務(wù)壓力。要逐步增加自助設(shè)備，ATM、CDM、自助操作機(jī)、多媒體查詢機(jī)等安排購(gòu)置計(jì)劃，分批投入，借以實(shí)現(xiàn)服務(wù)多樣化。

5.改善營(yíng)業(yè)環(huán)境。改善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施，增加服務(wù)的配套性，注意細(xì)節(jié)方面的溫馨感。包括門(mén)面裝修、大堂設(shè)置、客戶必用件配置、視頻播放、輕音樂(lè)環(huán)繞等有形物體，放置報(bào)架，安裝顧客洗手池。有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)置一些小型的展覽窗口、展示柜，顧客可以一邊觀賞一邊等待服務(wù)，服務(wù)的有形性將會(huì)大大提高。并提高安防措施，重視周圍環(huán)境，確保服務(wù)的安全性。

6.確定高效服務(wù)程序。要真正提高客戶滿意度，必須改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)程序，探索和完善顧客服務(wù)機(jī)制，修改確定高質(zhì)量高效率的系統(tǒng)化服務(wù)程序。服務(wù)的程序性和系統(tǒng)性涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作的所有程序，高效的柜面服務(wù)程序一般包括流暢性、彈性、溝通渠道、預(yù)見(jiàn)性、顧客反饋、組織及監(jiān)管六個(gè)關(guān)鍵方面。

7.建立服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。銀行作為特殊的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度的好差和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)，關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益。精神風(fēng)貌、員工素質(zhì)、行容行貌、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、辦事效率和質(zhì)量等都是銀行的形象體現(xiàn)。服務(wù)就是從細(xì)微之處入手，讓客戶感到親切，感到放心，感到滿意，各網(wǎng)點(diǎn)必須按照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”十字要求，把工作做實(shí)、做細(xì)、做透，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，樹(shù)立良好社會(huì)形象。而要做好這些，必須建立規(guī)范化服務(wù)的相關(guān)制度，建立服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行量化指標(biāo)的確定。通過(guò)建立一套合理的銀行柜面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，更好地把握顧客需求變化和服務(wù)效果，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量。

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[4]呂國(guó)勝，吳國(guó)生，唐培松.現(xiàn)代金融服務(wù)[M].中國(guó)金融出版社，2009

[5]汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[M].新華出版社，2011

（作者單位：溫州銀行 浙江溫州 325000）

（責(zé)編：李雪）

F830.93

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1004-4914（2014）04-159-02