研究讀者心理 提高服務(wù)質(zhì)量

沈浩華

摘 要：為讀者服務(wù)是圖書館一切工作的核心和前沿。任何一個(gè)圖書館都以收集和組織館藏，為讀者服務(wù)作為基本方向。可見，圖書館的讀者服務(wù)工作是十分重要的。那么，怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高層次的服務(wù)，很重要的一個(gè)途徑就是要研究讀者的心理，努力創(chuàng)造一個(gè)適合讀者心理的優(yōu)雅環(huán)境。

關(guān)鍵詞：圖書館 讀者 分析法 讀者心理

中圖分類號：G420 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）02（c）-0256-01

1 研究讀者心理的方法

1.1 觀察法

觀察法是研究讀者心理學(xué)的最簡單的方法，也是最基本的方法。此方法簡單但不容易執(zhí)行，它要求圖書館工作人員在日常工作中有計(jì)劃、有目的地對讀者進(jìn)行長期的觀察，判斷讀者的心理活動(dòng)，了解讀者的興趣、愛好、能力、情緒、個(gè)性特點(diǎn)、閱讀動(dòng)機(jī)、要求和希望等感性的信息，持之以恒地分析大量的觀察結(jié)果，總結(jié)出讀者對文獻(xiàn)資料需求狀況的概率分布及對圖書館的其它要求。由于觀察者個(gè)人水平及觀察存在的局限性，決定了觀察法所進(jìn)行的是粗略研究，它得出的結(jié)論有一定的不可靠性，必須把它與其它方法相結(jié)合，進(jìn)行綜合判斷。

1.2 分析法

分析法是通過對圖書館記載讀者活動(dòng)的有關(guān)資料，有針對性地加以分析研究，探索讀者心理一種方法。如可通過索書單分析讀者在某個(gè)階段的閱讀傾向；也可抽樣調(diào)查某些讀者在某個(gè)階段借閱圖書的品種，分析讀者閱讀要求；還可以統(tǒng)計(jì)某些圖書流通率，分析讀者的心理需要。由于不同的讀者需要的資料性質(zhì)不同，即使同一讀者，或同一專業(yè)的讀者在不同時(shí)期的需求也不相同，所以使我們的分析工作處于一個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)境中，在這個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)境中對讀者心理需要及時(shí)的把握，對研究人員提出更高的要求，即要有敏銳的觀察力，迅速的反應(yīng)力和多向思維能力。

1.3 實(shí)驗(yàn)法

實(shí)驗(yàn)法又分間接實(shí)驗(yàn)法和直接實(shí)驗(yàn)法。間接實(shí)驗(yàn)法又叫自然實(shí)驗(yàn)法，直接實(shí)驗(yàn)法又叫實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法。自然實(shí)驗(yàn)法不設(shè)特殊環(huán)境進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，一切照其原樣，使讀者在正常的自然狀態(tài)下閱讀，而研究人員則以觀察和借助儀器取得所需的數(shù)據(jù)等。自然實(shí)驗(yàn)法的關(guān)鍵是使讀者在不知不覺中充當(dāng)實(shí)驗(yàn)對象。這種方法是，在實(shí)驗(yàn)中根據(jù)研究的目的向讀者提供某些服務(wù)，根據(jù)讀者的反饋或反應(yīng)，來觀察讀者的心理活動(dòng)，從中了解到讀者對文獻(xiàn)的真實(shí)需求以及需求規(guī)律。這種方法是在自然條件下進(jìn)行的，所以得到的結(jié)果也比較接近于實(shí)際，能較好地反映讀者在服務(wù)過程中心理活動(dòng)的真實(shí)情況。但自然實(shí)驗(yàn)法又與觀察法不同，它在盡量保留著讀者服務(wù)實(shí)際情況的前提下，又通過某些有關(guān)條件而給被試讀者的心理活動(dòng)以必要的影響，使之發(fā)生預(yù)期的變化。自然實(shí)驗(yàn)法比較有主動(dòng)性和嚴(yán)密性。

實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法把讀者置于一個(gè)特定的環(huán)境中，使用各種儀器設(shè)備，所以控制的就更為完善，有時(shí)所得的結(jié)果更為準(zhǔn)確。但是也不完全盡然，由于實(shí)驗(yàn)室環(huán)境和實(shí)際情況差別較大，因而其實(shí)驗(yàn)結(jié)果，實(shí)際效用不如自然實(shí)驗(yàn)。這種方法一般受環(huán)境條件等限制，使用很少。

2 研究讀者心理的必要性

一個(gè)圖書館工作的優(yōu)劣，不僅要看每天讀者人次，借還書的冊數(shù)這些純數(shù)量上的東西，更重要的是看圖書館工作人員能否為讀者創(chuàng)造條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即要從質(zhì)和量兩個(gè)方面看問題。在最短的接觸中，緊緊地抓住讀者的求知欲，激發(fā)他們向某一領(lǐng)域積極鉆研的熱情，間接地增強(qiáng)讀者的開拓精神，這就必須要研究讀者心理。讀者工作是圖書館工作的前哨，是聯(lián)系讀者與文獻(xiàn)的橋梁，是衡量文獻(xiàn)收藏和利用工作質(zhì)量的尺度。它服務(wù)的對象是有思想，活生生的人，讀者到圖書館都各有自己的目的，需求各有差異。所以只有分析掌握讀者的心理，才能主動(dòng)、科學(xué)地為讀者服務(wù)。研究讀者心理，是做好讀者工作的一個(gè)前提。只有堅(jiān)持這一點(diǎn)，才能真正了解讀者，根據(jù)讀者的不同需要區(qū)別對待，進(jìn)行針對性服務(wù)，才能使圖書館的讀者工作置于讀者的監(jiān)督之下，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，才能使為讀者服務(wù)的工作不僅局限于一般層次的服務(wù)，而且能夠深入到讀者的心理，實(shí)現(xiàn)較高層次的服務(wù)。研究讀者心理，可以使圖書館員提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，熱愛本職工作，在同讀者溝通感情，傳遞信息的過程中安心圖書館工作，從而使圖書館每一個(gè)工作人員都熱愛自己的讀者，誠心誠意，全面地做好讀者服務(wù)工作。通過研究讀者心理，可改善圖書館工作人員與讀者之間的關(guān)系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)讀者發(fā)展健康的心理狀態(tài)，多讀書，讀好書，改變不良的心理狀態(tài)。

3 研究讀者心理其關(guān)鍵在于研究讀者的需求心理

人的每一種心理最終都以一定的需要表現(xiàn)出來。需要是人類一切生命活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力，要研究讀者心理，就必須研究讀者的需要。需要就是人對客觀的要求在人們頭腦中的反映，是人類生存和發(fā)展的必要條件，是人對某種目標(biāo)的渴求或欲望。形成需要必須具備兩個(gè)條件。一是個(gè)體感到缺乏什么東西，有不足之感；二是個(gè)體期望得到什么東西，有求足之感。需要就是這兩種狀態(tài)形成的一種心理現(xiàn)象。人的一生就是不斷產(chǎn)生需要，不斷滿足需要，再產(chǎn)生新的需要這樣一個(gè)生命過程。而文獻(xiàn)的需要只是人的需要的一種。但是，這種需要是多方面的，即知識的需要、求新的需要、發(fā)展的需要、創(chuàng)造的需要。不過不同的讀者有其不同的個(gè)人意識傾向和心理素質(zhì)的差異。據(jù)此，注意研究讀者的心理，就能掌握讀者需要的類型和讀者閱讀的特點(diǎn)。從讀者需要的類型上看，讀者對文獻(xiàn)的需求，可分為研究型、應(yīng)用型、學(xué)習(xí)型和欣賞娛樂型。從讀者閱讀的特點(diǎn)上看，可分為專業(yè)性、時(shí)效性、廣泛性、盲目性和多變性，讀者需求的類型不同，目標(biāo)就不同，讀者需求行為就會有多種。

每個(gè)讀者對文獻(xiàn)的需求的心理動(dòng)機(jī)是不相同的。但在大量的不同中也會產(chǎn)生相同心理動(dòng)機(jī)。比如，有創(chuàng)造心理、求新心理、求實(shí)心理、求快心理、選擇心理及習(xí)慣心理等各種類型。大多數(shù)情況下，并不是單一的心理因素在起作用，而往往是多種心理在相互作用，這便導(dǎo)致對文獻(xiàn)的需求越加迫切?？傊?，讀者的需求心理是復(fù)雜的。需要仔細(xì)耐心研究，才能發(fā)現(xiàn)其中的共性和規(guī)律性。

4 研究讀者心理，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，要建設(shè)一支高素質(zhì)的圖書館工作人員隊(duì)伍。所謂素質(zhì)，包括思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)兩個(gè)方面。在思想素質(zhì)方面，每個(gè)工作人員都要有高度的責(zé)任感，高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，熱愛圖書、熱愛讀者。在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，要求圖書館員具有圖書情報(bào)專業(yè)知識和技能，熟悉業(yè)務(wù)、熟悉館藏、熟悉讀者，為讀者當(dāng)好參謀，在讀者和館藏之間起媒介作用和橋梁作用。其次，建立健全規(guī)章制度“沒有規(guī)矩，不能成方圓?！比魏我环N事物都是這樣。圖書館服務(wù)工作也不例外。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須要有一整套合理的管理制度。再次，要配備現(xiàn)代化的設(shè)備。在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天，提高服務(wù)質(zhì)量，必須有一定種類、一定數(shù)量的現(xiàn)代化設(shè)備。配備并使用電子計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)和視聽資料，以節(jié)省讀者的時(shí)間，提高讀者閱讀效率和效果。最后，圖書館應(yīng)該有一個(gè)能吸引讀者的良好環(huán)境，引起讀者閱讀的興趣。使讀者產(chǎn)生到館如到家的親切感和愉快感。只要我們掌握了讀者閱讀個(gè)性心理，服務(wù)耐心細(xì)致、熱情周全，就會使讀者對圖書館產(chǎn)生溫馨感，對工作人員產(chǎn)生一種親切感，他們就會更好地利用并產(chǎn)生更好的閱讀效果。

總之，經(jīng)常性地研究不同層次的讀者心理，才能采取更好的服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高層次的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 曾振群.加強(qiáng)讀者心理誘導(dǎo).做好書刊管理工作[J].圖書館，1998（3）：70-71.

[2] 梁麗.努力提高服務(wù)效益[J].圖書館學(xué)報(bào)，2009（5）.