以群眾滿意度為導(dǎo)向推動公安交管工作創(chuàng)新發(fā)展

于寧

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人車路等交通元素迅猛增加，道路交通管理形勢日益復(fù)雜，壓力與日俱增，成為了社會關(guān)注、群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題。如何努力踐行黨的群眾路線，以構(gòu)建和諧交通為目標(biāo)，以解決群眾反映的突出問題為切入點(diǎn)，深入推進(jìn)公安交通管理工作創(chuàng)新發(fā)展，著力提升公安交通管理服務(wù)能力，最大限度地提升人民群眾的滿意度，對于推動現(xiàn)階段道路交通管理和隊(duì)伍建設(shè)協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的意義。

1 以群眾滿意度為導(dǎo)向的重要意義

李克強(qiáng)總理曾強(qiáng)調(diào)：“群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)是衡量政府工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。公安交巡警部門是履行社會管理和公共服務(wù)職能的重要窗口單位之一，承擔(dān)的管理工作與社會密切相關(guān)、與廣大人民群眾的根本利益緊密相連，對服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、嚴(yán)格公正執(zhí)法和樹立公安機(jī)關(guān)良好形象負(fù)有重大的責(zé)任，迫切需要新的社會管理理念和工作思路做支撐，以群眾滿意度為導(dǎo)向，具有十分重要的意義。

（一）破解發(fā)展難題必須堅(jiān)持以群眾滿意度為導(dǎo)向。當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與社會逐步轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，經(jīng)濟(jì)建設(shè)尤其是社會管理中日益顯現(xiàn)出各類發(fā)展難題，維護(hù)國家安全和社會穩(wěn)定面臨的形勢錯綜復(fù)雜，迫切需要加強(qiáng)社會建設(shè)、創(chuàng)新社會管理來為發(fā)展提供有力支撐。服務(wù)保障民生，提升群眾滿意度，對于維護(hù)國家安全和社會和諧穩(wěn)定至關(guān)重要，而且有利于加快政府職能轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步鞏固黨的執(zhí)政地位、提升執(zhí)政能力。公安交通管理部門作為政府的一個(gè)重要社會管理職能機(jī)構(gòu)，要創(chuàng)新社會管理、提升管理效能、破解發(fā)展難題，必須堅(jiān)持以群眾滿意度為導(dǎo)向。

（二）提升履職能力必須堅(jiān)持以群眾滿意度為導(dǎo)向。提升履職能力，推動公安交通管理工作創(chuàng)新發(fā)展是當(dāng)前的一種民意主流。公安交巡警與人民群眾接觸最廣泛、最密切，隨著社會主義民主政治的發(fā)展，群眾思想活動的獨(dú)立性、選擇性和差異性明顯增加，維護(hù)自身權(quán)利意識明顯提高，對共享改革發(fā)展成果的要求日益強(qiáng)烈，人民群眾對公安交管工作有了更多的期待和要求。如何以民意為導(dǎo)向，滿足人民群眾的需求，回應(yīng)好群眾的呼聲，解決群眾反映強(qiáng)烈的問題，才是推進(jìn)社會管理創(chuàng)新的不竭動力。從這個(gè)意義上來說，必須始終堅(jiān)持以群眾滿意度為導(dǎo)向，形成民意主導(dǎo)警務(wù)的根本理念，推進(jìn)公安交通管理工作創(chuàng)新發(fā)展，不斷提升履職能力，更好的服務(wù)保障民生，這也是公安交管工作的立身之本。

（三）評價(jià)工作績效必須堅(jiān)持以群眾滿意度為導(dǎo)向?！敖鸨y杯不如群眾的口碑”，一切公安工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是為了實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好最廣大人民群眾的根本利益?，F(xiàn)階段，公安交通管理工作正處于備受社會關(guān)注的敏感期、管理矛盾凸顯期和交通事故高發(fā)期，而且還有許多源頭性、基礎(chǔ)性、根本性問題亟待解決。堅(jiān)持以群眾滿意度為導(dǎo)向，大膽創(chuàng)新，積極破解當(dāng)前制約交管工作科學(xué)發(fā)展和影響群眾滿意度的突出問題，堅(jiān)持哪項(xiàng)工作群眾反響強(qiáng)烈就先整治哪項(xiàng)，哪里問題突出就集中整治哪里，真正做到便民、利民、惠民，讓人民群眾滿意。因此，群眾滿意度是評定公安交管工作優(yōu)劣的最好尺子，必須把人民群眾擁護(hù)不擁護(hù)、滿意不滿意作為檢驗(yàn)和衡量各項(xiàng)公安交管工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，作為創(chuàng)新工作的根本追求。

（四）贏得群眾支持必須堅(jiān)持以群眾滿意度為導(dǎo)向?！耙磺袨榱巳罕姟⒁磺幸揽咳罕姟笔俏覀凕h一貫堅(jiān)持的群眾工作路線，沒有一種執(zhí)政資源比贏得民意更珍貴持久，如果不拿群眾當(dāng)回事，我們所面臨的最直接的影響將會使工作失去群眾的支持，就沒有生命力。道路交通安全管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，交通安全工作的根本出路在于社會化。深入開展合作警務(wù)是交通安全社會化管理的重要內(nèi)容，是提高交通管理整體水平的重要途徑。然而深化警民合作，整合民力資源，讓每個(gè)公民都參與到創(chuàng)建和諧交通環(huán)境中，這是合作警務(wù)的關(guān)鍵和核心。因此，我們必須堅(jiān)持以群眾滿意度為導(dǎo)向，切實(shí)保障好人民群眾的根本利益，才能贏得群眾的支持。

2 當(dāng)前公安交管工作中存在諸多問題影響了群眾滿意度

一直以來，全市各級交巡警部門緊扣“事故少、秩序好、道路暢通、群眾滿意”目標(biāo)，奮力拼搏，用辛勤的汗水換來了全市道路交通安全形勢的總體平穩(wěn)、交通秩序的持續(xù)好轉(zhuǎn)和隊(duì)伍建設(shè)的蓬勃發(fā)展。但同時(shí)也必須看到，在經(jīng)濟(jì)和信息快速發(fā)展以及社會多樣、多元、多變的新形勢下，尤其是面對人民群眾的新期盼、新要求，鎮(zhèn)江公安交通管理工作中還存在諸多問題，造成群眾不滿意。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）是對道路交通安全秩序的不滿意。道路交通安全暢通是和諧社會的重要組成部分，沒有安全和暢通，就沒有交通和諧。隨著群眾生活水平的日益提高，對出行安全、便捷的要求與期望也更高。當(dāng)前，影響安全、暢通的現(xiàn)實(shí)和潛在因素還大量存在，事故總量仍在高位徘徊，交通安全形勢依然十分嚴(yán)峻，嚴(yán)重影響了群眾的安全感；特別是治堵工作才剛剛起步，雖然也取得了階段性成效，但是汽車保有量呈現(xiàn)大幅增長態(tài)勢，在近幾年也不會有大的改變，道路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與汽車增長速度失衡的矛盾將更為突出，治堵工作難度進(jìn)一步增大；道路交通違法行為還沒有得到根本的遏制，特別是非機(jī)動車和行人闖紅燈、亂穿馬路的情況大量存在，群眾感到不滿意。

（二）是對交巡警執(zhí)勤執(zhí)法的不滿意。近幾年，我們狠抓規(guī)范執(zhí)法，執(zhí)法質(zhì)量逐年提升。但從自查和倒查，群眾信訪、投訴的情況來看，個(gè)別民警在執(zhí)法程序、執(zhí)法態(tài)度、執(zhí)法語言、執(zhí)法方式等方面還沒有完全到位，重查處、輕教育；重處罰、輕說服；重實(shí)體、輕程序，用語不規(guī)范，該說的話不說、不該說的話亂說，距理性、平和、文明、規(guī)范的要求還有一定的距離，影響了公安交巡警的執(zhí)法公信力，引發(fā)群眾信訪、投訴。而且交巡警從事的交通管理工作平凡而瑣碎，在宣傳和與群眾溝通方面還不到位，群眾認(rèn)可度不高，部分群眾對交巡警工作不理解，甚至認(rèn)為交通違法是小事，而執(zhí)勤民警又缺乏執(zhí)勤執(zhí)法藝術(shù)，不愿與群眾溝通交流，容易讓群眾產(chǎn)生對立和不滿情緒。

（三）是對交巡警行政服務(wù)的不滿意。隨著我市經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人車路等交通元素急劇增加，交通管理任務(wù)日益繁重、服務(wù)要求越來越高。盡管近幾年我們陸續(xù)推出了一系列便民利民措施，但廣大群眾在車輛檢驗(yàn)、駕駛?cè)丝荚?、交通違法和事故處理以及交通信息服務(wù)等方面仍然存在諸多的要求與期盼，我們在服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)方式和工作效能等方面仍存在著各種各樣的問題，有的民警疏于對自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提升，業(yè)務(wù)不精、知識短板，有的民警進(jìn)取心不強(qiáng)，缺乏立足崗位建功立業(yè)的意識和干勁，工作不求有功，但求無過，嚴(yán)重影響為民服務(wù)質(zhì)量。此外，個(gè)別窗口服務(wù)工作不深不細(xì)，導(dǎo)辦、首問責(zé)任落實(shí)不到位，存在著冷、硬、橫、推現(xiàn)象，與人民群眾的期望形成巨大反差，嚴(yán)重?fù)p害公安交巡警形象。

3 以群眾滿意度為導(dǎo)向推動公安交管工作創(chuàng)新發(fā)展

面對新形勢、新任務(wù)，我們必須堅(jiān)持以人為本，把群眾滿意度作為衡量工作好壞的根本標(biāo)準(zhǔn)，圍繞中心、服務(wù)大局，不斷解決群眾關(guān)心、社會關(guān)注的道路交通管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，推動公安交管工作邁上新臺階，更好地回應(yīng)人民群眾的新要求、新期待。

（一）常聽為民之聲，用心了解“民情”。將始終堅(jiān)持“以人為本”理念，注重群眾的智慧和力量，把人民群眾的積極性充分調(diào)動和發(fā)揮出來，鼓勵群眾共同參與交通管理工作。一是推行新政問計(jì)于民。在交通管理中，圍繞單行線設(shè)置、市區(qū)禁行貨車、停車場建設(shè)、道路堵點(diǎn)整改等交通管理政策措施的出臺，在廣泛調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，充分尊重民意，及時(shí)向社會公布，廣泛征求市民的意見和建議，贏得理解與支持。二是服務(wù)發(fā)展問計(jì)于民。主動服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，通過開展大走訪、開門評警、警民懇談、警營開放日等活動，與專業(yè)運(yùn)輸單位定期溝通，走訪企事業(yè)單位，與人大、政協(xié)代表結(jié)對走訪，與協(xié)作單位和群眾代表開展懇談等，從各個(gè)層面征集交通管理工作意見、建議，有效采納，及時(shí)進(jìn)行整改。三是提升管理問計(jì)于民。充分利用“12345”政府熱線、行風(fēng)政風(fēng)熱線、“鎮(zhèn)江交巡警”微博平臺、網(wǎng)絡(luò)論壇等公眾信息平臺，暢通民意表達(dá)渠道，以開放的姿態(tài)，虛心傾聽群眾呼聲，收集廣大群眾的訴言訴求、意見建議，并在第一時(shí)間逐一調(diào)研，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的疑難問題。

（二）常守為民之責(zé)，盡心保護(hù)“民安”。確保道路交通安全是公安交管工作的第一要務(wù)，我們將堅(jiān)持合作共贏的發(fā)展思路，積極構(gòu)建“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門各司其職、社會齊抓共管”的交通管理社會化工作機(jī)制，全力消除各類安全隱患，保障道路交通安全。一是消除人的不安全行為。一方面嚴(yán)格按照“從嚴(yán)、從嚴(yán)、再從嚴(yán)”的要求，依法從嚴(yán)查處各類嚴(yán)重交通違法行為，形成嚴(yán)管高壓態(tài)勢。另一方面會同有關(guān)部門大力實(shí)施“文明交通行動計(jì)劃”，進(jìn)一步拓展宣傳渠道、延伸宣傳覆蓋面，加強(qiáng)對重點(diǎn)車輛駕駛?cè)?、中小學(xué)生、外來務(wù)工人員等重點(diǎn)群眾的宣傳教育。二是消除車的不安全狀態(tài)。積極會同交通、教育、安監(jiān)等部門全面開展?fàn)I運(yùn)客車、旅游車、校車、?；愤\(yùn)輸車、企事業(yè)單位接送車等重點(diǎn)車輛及其駕駛?cè)说幕A(chǔ)排查，并落實(shí)“戶籍化”管理措施。嚴(yán)格把好車輛上牌辦證、安全檢驗(yàn)、駕駛?cè)丝荚囮P(guān)；努力推進(jìn)重特大道路交通事故，駕駛?cè)伺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)責(zé)任倒查機(jī)制建設(shè)。三是消除路的不安全因素。嚴(yán)格落實(shí)交通流量和交通事故實(shí)時(shí)分析制度，有效排摸事故隱患；繼續(xù)對道路交通事故多發(fā)點(diǎn)（段）進(jìn)行掛牌治理；特別是要在國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求基礎(chǔ)上，結(jié)合本地道路交通實(shí)際，進(jìn)一步提高道路安全隱患排查與整治的標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)推進(jìn)道路安全隱患排查整治工作，提升群眾對道路交通安全的滿意度。

（三）常思為民之策，精心服務(wù)“民生”。一是解“兩難”。積極構(gòu)建“四大網(wǎng)絡(luò)”，著力緩解城市交通“行車難、停車難”問題。采用規(guī)劃先導(dǎo)、政策引導(dǎo)、杠桿撬動等多種手段，大力實(shí)施道路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、公交優(yōu)先發(fā)展、停車差別收費(fèi)等措施，形成以硬件提升、軟件配套的城市交通綜治網(wǎng)絡(luò)；以城市快速路、主干道為核心，采用智能信號燈連線控制技術(shù)，形成以城市主架道路為主的快速通行“綠波”網(wǎng)絡(luò)；采用“單行、限行、禁左”等交通組織措施，形成以小區(qū)域平行環(huán)線組成的“微循環(huán)”網(wǎng)絡(luò)；大力開展交通指揮中心內(nèi)場設(shè)備與系統(tǒng)，以及由指揮中心直接調(diào)控的電子警察、視頻監(jiān)控等外場設(shè)備與系統(tǒng)的建設(shè)，形成由指揮中心一體化控制的路面監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。二是提“兩度”。深化接處警工作機(jī)制改革，著力解決一些出警速度慢、處警人員態(tài)度不好等問題。建立兩級指揮長制度，實(shí)行24小時(shí)值班，強(qiáng)化指揮調(diào)度，優(yōu)先調(diào)度就近警力奔赴處置；科學(xué)劃分網(wǎng)格化巡區(qū)，按照“全警、梯級、就近”原則，全面實(shí)行“有警接警，無警巡邏，糾違保暢”的交通管理和交通事故處警工作模式；采用內(nèi)部輪崗交流、跟班學(xué)習(xí)、強(qiáng)化培訓(xùn)等方法，切實(shí)增強(qiáng)接處警民警快速反應(yīng)和靈活處置能力；依托交通事故“一站式”理賠服務(wù)中心，大力推廣“微信”處理輕微交通事故創(chuàng)新做法；采取現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪、上門回訪等形式，做好與當(dāng)事人的溝通與解釋工作，切實(shí)提高群眾滿意度。

（四）常推為民之舉，熱心滿足“民需”。始終堅(jiān)持以民意為導(dǎo)向，以創(chuàng)新社會管理為抓手，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)群眾、服務(wù)基層等方面推出新的舉措。一是堅(jiān)持便捷、高效兩大服務(wù)宗旨。一方面，不斷研究出臺一系列規(guī)范性文件，通過制度化的設(shè)計(jì)，進(jìn)一步明晰民警的崗位職責(zé)、崗位標(biāo)準(zhǔn)，簡化辦事流程，使公安交管內(nèi)務(wù)和業(yè)務(wù)管理步入規(guī)范化發(fā)展軌道；另一方面，對一些無法簡化的工作流程，盡可能采用內(nèi)部流轉(zhuǎn)方式，一站式、一窗式辦理，寧可麻煩自己也要方便群眾。二是建好網(wǎng)上、網(wǎng)下兩大服務(wù)平臺。一方面，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，積極打造功能強(qiáng)大的網(wǎng)上辦事大廳，高度集成、高效運(yùn)作公安交管業(yè)務(wù)、宣傳、溝通、投訴等綜合功能，實(shí)現(xiàn)“交管業(yè)務(wù)一網(wǎng)辦、交管信息一網(wǎng)查、警民溝通一網(wǎng)通”的總體目標(biāo)。另一方面要建好基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。加強(qiáng)對交巡警中隊(duì)、交通事故快速理賠中心、交通管理服務(wù)窗口的建設(shè)，有計(jì)劃、有步驟地做好延伸發(fā)展工作，著力構(gòu)建便民利民的交通管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。三是堅(jiān)持放權(quán)、挖潛兩大服務(wù)舉措。一方面要抓權(quán)限下放。進(jìn)一步擴(kuò)大行政服務(wù)中心的交管業(yè)務(wù)范圍，在市區(qū)建設(shè)計(jì)分駕駛?cè)四陮弻W(xué)習(xí)教育服務(wù)點(diǎn)，實(shí)施汽車4S店帶牌銷售、二手車市場車輛過戶選號等“一條龍”服務(wù)舉措，方便群眾。另一方面要抓內(nèi)部挖潛。從每個(gè)交通管理的具體環(huán)節(jié)入手，建立完整的分析評估體系，對方案、措施、考核、監(jiān)督、預(yù)案等方面可能存在問題進(jìn)行評價(jià)，查找不足，改進(jìn)工作，提升群眾對公安交巡警服務(wù)工作的滿意度。

（五）常懷為民之情，真心贏得“民心”。切實(shí)強(qiáng)化交巡警隊(duì)伍教育管理，以“隊(duì)伍純潔度、執(zhí)法透明度、社會美譽(yù)度”取信于民，贏得群眾的理解與支持。一要抓隊(duì)伍純潔度。始終把思想政治建設(shè)置于隊(duì)伍建設(shè)的首要位置，充分利用民警集中學(xué)習(xí)日、“三會一課”等有效載體，組織廣大民警深入學(xué)習(xí)黨的先進(jìn)政治理論和各項(xiàng)規(guī)章制度以及局規(guī)禁令，深入開展“三誰”、“三警”大討論活動等；運(yùn)用社會主義先進(jìn)文化，教育民警正確處理好個(gè)人與社會、奉獻(xiàn)與取得的關(guān)系，做一個(gè)有文化、有內(nèi)涵、有道德的人民警察，始終保持隊(duì)伍的純潔性。二要抓執(zhí)法透明度。大力推進(jìn)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)執(zhí)法主體素質(zhì)教育培訓(xùn)，切實(shí)做到“理性、平和、文明、規(guī)范”執(zhí)法；最大限度的公開交通安全管理法律法規(guī)、執(zhí)法程序、辦理時(shí)限以及處罰規(guī)定等相關(guān)信息，廣泛接受社會監(jiān)督；依托科技手段實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)崗位的全程監(jiān)督，對整個(gè)處理流程進(jìn)行同步錄音、錄像等，提高執(zhí)法“透明度”。三要抓社會認(rèn)同度。一方面注重正面宣傳。不斷深化警媒合作機(jī)制建設(shè)，抓住網(wǎng)絡(luò)等新興媒體興起的時(shí)機(jī)，不斷拓展對外宣傳渠道，切實(shí)加強(qiáng)對先進(jìn)典型和公安交管重點(diǎn)工作的宣傳報(bào)道，樹立交巡警良好的形象。另一方面，注重危機(jī)公關(guān)。根據(jù)涉警輿情危機(jī)的形成、發(fā)展，采取事前防范、事中引導(dǎo)、事后處置等針對性的應(yīng)對措施，確保涉警輿情始終處于可防、可控、可處的范圍內(nèi)。在輿情危機(jī)完全消除后，及時(shí)策劃一些正面宣傳，以重塑形象、恢復(fù)名譽(yù)，從而提升群眾對公安交巡警隊(duì)伍建設(shè)的滿意度。