淺談我國公共圖書館咨詢品牌建設(shè)問題

陳夏

摘 要：我國公共圖書館通過借鑒國外公共圖書館在專業(yè)情報咨詢方面經(jīng)驗以及我國科技情報所的經(jīng)營之道，提倡我國公共圖書館發(fā)揮自我信息搜集整合的優(yōu)勢，建設(shè)公共圖書館面向政府與企業(yè)的專業(yè)咨詢服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；專業(yè)情報咨詢；咨詢品牌

作為公共圖書館，無論是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)，還是現(xiàn)代數(shù)字資源服務(wù)，都是體現(xiàn)國家軟實力政治勢能的文化傳播。在多種文化傳播途徑中，建立自己的品牌咨詢服務(wù)是當(dāng)前公共圖書館高層次的讀者服務(wù)中一項不斷創(chuàng)新的研究課題。

1 公共圖書館提供專業(yè)情報咨詢服務(wù)的必要性

1.信息參考咨詢是公共圖書館的核心業(yè)務(wù)。公共圖書館具有社會性、科學(xué)性、教育性和服務(wù)性，圖書館需要利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，收集整理和傳遞情報信息，為政府決策、科學(xué)研究、經(jīng)濟建設(shè)提供專業(yè)的咨詢。公共圖書館的參考咨詢服務(wù)分為三個層次：基礎(chǔ)信息咨詢、專門咨詢和決策研究咨詢，為決策研究提供參考咨詢重要性居首位，是圖書館服務(wù)工作的根基。

2. 彌補政府與企業(yè)對專業(yè)情報整合能力的不足。

政府決策者更需要及時了解來自公眾的需求信息和媒體信息，以此來保證決策的正確性與可行性。僅依靠政府部門內(nèi)部力量很難滿足政府決策者對信息的需求，這就為公共圖書館拓展專業(yè)情報咨詢服務(wù)帶來了契機。雖然競爭情報是企業(yè)致勝的法寶，但是企業(yè)由于業(yè)務(wù)重心的側(cè)重不同，專業(yè)情報的搜集能力弱。因此，公共圖書館這類科技情報服務(wù)單位有了施展專業(yè)特長的舞臺。

3.公共圖書館具有專業(yè)情報咨詢的優(yōu)勢。圖書館具備資源優(yōu)勢、設(shè)備優(yōu)勢、人員優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、經(jīng)驗優(yōu)勢。情報收集主要是文獻(xiàn)收集，圖書館是文獻(xiàn)信息的集納之地，包括紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)，得天獨厚的資源優(yōu)勢為收集專業(yè)情報奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2 公共圖書館參考咨詢品牌信息的構(gòu)成

1. 公共圖書館參考咨詢質(zhì)量

公共圖書館參考咨詢質(zhì)量是用戶通過長期開展參考咨詢服務(wù)以后所體現(xiàn)出的總體成效。根據(jù)公共圖書館有別于高校圖書館的特性，其質(zhì)量更注重于歷史性、社會性、普及性，質(zhì)量是贏得用戶信賴的最主要因素，是咨詢服務(wù)得以持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。參考咨詢質(zhì)量通過技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、問題限定、咨詢專家、參考源的使用、答案的質(zhì)量、答復(fù)方式、答案時限來控制。

2. 公共圖書館參考咨詢服務(wù)

公共圖書館參考咨詢作為一種信息服務(wù)方式，現(xiàn)階段包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字參考咨詢服務(wù)（ DRS） 。兩者在不同的服務(wù)手段上，各適于不同的情形，互為補充。數(shù)字參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相比，數(shù)字參考咨詢服務(wù)正在以新的方式向社會大眾詮釋信息服務(wù)的意義。服務(wù)評價包括主觀評價和客觀評價。主觀評價是從圖書館視角出發(fā)，客觀評價是從用戶視角出發(fā)，服務(wù)評價應(yīng)將主觀評價與客觀評價相結(jié)合。

3 國內(nèi)外圖書情報機構(gòu)在政務(wù)與企業(yè)情報咨詢服務(wù)中的成功經(jīng)驗

1.紐約公共圖書館的“商務(wù)支持活動”。美國的公共圖書館系統(tǒng)特別發(fā)達(dá)，長期以來，圖書館的服務(wù)都與地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展緊密聯(lián)系，以紐約公共圖書館為例，其下的科學(xué)、工業(yè)與商業(yè)分館 SIBL 就是專門針對企業(yè)與商家的專業(yè)分館。SIBL 參考信息服務(wù)中心除了提供一般的參考咨詢之外，還有專業(yè)的情報服務(wù)。它幫助客戶解答諸如：產(chǎn)品或服務(wù)的市場規(guī)模有多大，這個市場是在擴大還是在萎縮，你的競爭對手的市場份額有多大等等與商貿(mào)相關(guān)的問題。該圖書館招募許多的行業(yè)資深專家，為有需要的企業(yè)提供專業(yè)的情報咨詢，如“國際貿(mào)易資源服務(wù)”能夠提供世界范圍內(nèi)的商業(yè)數(shù)據(jù)，使中小企業(yè)可以參與國際的商業(yè)競爭。

2.新加坡商務(wù)圖書館。商務(wù)圖書館的收藏重點是政治、經(jīng)濟和商務(wù)環(huán)境的信息，是為新加坡企業(yè)的地區(qū)化和全球化戰(zhàn)略服務(wù)的，內(nèi)容涉及針對東南亞各國、中國、印度、越南等的市場報告和行業(yè)調(diào)查。商務(wù)圖書館在提供聯(lián)機檢索、預(yù)警和個性定制等服務(wù)方面發(fā)揮積極作用，定期翻譯商業(yè)文章給企業(yè)人員。該圖書館的專業(yè)情報人員具備商業(yè)背景，能夠熟練操作各種數(shù)據(jù)庫，提取分析相關(guān)的信息，并推送給商務(wù)人士，為他們的決策提供輔助和參考服務(wù)。

3. 國內(nèi)各省級科技情報所。國內(nèi)各省級科技情報所每年完成各類查新項目幾千項，涉及科技攻關(guān)、高技術(shù)研究、自然科學(xué)基金、新產(chǎn)品認(rèn)定、高新技術(shù)產(chǎn)品認(rèn)定、中小企業(yè)創(chuàng)新基金等多種科技管理項目。其中的科技查新與公共圖書館針對企業(yè)的情報專業(yè)服務(wù)存在共同點。

4 公共圖書館專業(yè)情報咨詢障礙的解決之道

1.加強與政府的聯(lián)動，暢通圖書館的政務(wù)專業(yè)咨詢信息渠道。政府部門逐漸建立起面向公眾的政務(wù)公開機制，各地的政府網(wǎng)站也都增加了政務(wù)公開的內(nèi)容。公共圖書館可以利用這個契機，最大限度地收集政務(wù)信息，并進(jìn)行分類編目，創(chuàng)立適合本省本市的政務(wù)特色資源庫，為政府部門與公眾查詢所用。除此之外，公共圖書館還需要以當(dāng)?shù)氐恼?wù)特色資源庫為依托，積極發(fā)揮圖書館咨詢館員信息收集與分析方面的特長，建立專門的政府咨詢組，為政府的決策提供參考咨詢。

2.充實圖書館專業(yè)咨詢館員隊伍，引進(jìn)各專業(yè)的高層次人才。與普通的圖書館員不同，專業(yè)情報服務(wù)的參考咨詢館員需要有更高的專業(yè)要求：除了具備熟練的信息檢索技能，還需要有其他專業(yè)的背景，博而專是專業(yè)咨詢館員的知識優(yōu)勢，因此，公共圖書館要同時配備社會科學(xué)、自然科學(xué)方面的咨詢專家。如果單館的能力有限，可以實現(xiàn)專家的館際共用，或者與其他的專業(yè)咨詢機構(gòu)共同培養(yǎng)。在咨詢服務(wù)方面，可以借鑒科技情報所設(shè)立網(wǎng)上填單的方式，無需面對面就可以完成整個咨詢流程，不僅僅是當(dāng)前已經(jīng)實現(xiàn)的數(shù)字推送，更可以提供具有官方效力的書面報告。

3.加強與同類單位的合作，整合優(yōu)勢提升咨詢服務(wù)的品質(zhì)。公共圖書館與不同信息機構(gòu)的合作包括兩個層面：一是公共圖書館與其他類型文獻(xiàn)信息機構(gòu)，如專業(yè)圖書館、信息中心等的合作；二是公共圖書館與其他非文獻(xiàn)信息機構(gòu)的合作。當(dāng)前公共圖書館的專業(yè)參考實力較弱，學(xué)習(xí)專業(yè)咨詢機構(gòu)及科技情報所高層次的咨詢做法是一條加速自我進(jìn)步的捷徑。對于需要進(jìn)行專業(yè)咨詢的企業(yè)或政府部門來說，能夠得到的信息越多，時效性越強，咨詢結(jié)論就越有效，因此，各咨詢系統(tǒng)之間能夠打通障礙，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，有助于提高專業(yè)咨詢服務(wù)品質(zhì)。

4.開展個性化的參考咨詢服務(wù)。參考咨詢服務(wù)的最終目標(biāo)是滿足用戶的個體信息需要。個性化信息是指由人類個體特性所決定的其對信息的需求的一種信息組合。個性化的參考咨詢服務(wù)是對用戶的個性化需要因人而異，因事而異地采取與用戶面對面的交流，通過電子郵件或?qū)崟r交談，深入了解用戶咨詢性質(zhì)，對圖書館的各種需求，有針對性提供切合需要的答復(fù)。開展有針對性的服務(wù)，才能滿足用戶的需求，實現(xiàn)個性化服務(wù)。同時，加大少兒網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，在少兒網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)中應(yīng)增加動漫式的咨詢圖畫，以增加少兒讀者的網(wǎng)絡(luò)咨詢興趣。還可根據(jù)調(diào)研，確定跟蹤服務(wù)對象，發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶感興趣的主題，主動向用戶推送信息，實現(xiàn)智能信息推拉，同時營造網(wǎng)上信息社區(qū)，促進(jìn)用戶交流，開展個性化的參考咨詢服務(wù)，要求參考館員必須具有較高的文化素質(zhì)和綜合能力。

5 咨詢品牌建設(shè)之于新時期公共圖書館的意義

隨著咨詢品牌建設(shè)重要性認(rèn)識的提高，國內(nèi)部分大型公共圖書館逐步開始試點，建立起面向政府和企業(yè)的專業(yè)咨詢平臺：湖南圖書館開通全國第一個專為政協(xié)委員提供免費信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢平臺———“政協(xié)委員履職服務(wù)平臺”，功能包括：為政協(xié)委員撰寫提案、反映社情民意提供范例、線索、湖南省情等信息；為委員撰寫提案、課題研究、專題調(diào)研代查代檢文獻(xiàn)信息資源；整合湖南圖書館數(shù)字資源供委員自行查閱。國家圖書館的企業(yè)信息服務(wù)中心是國家圖書館為企業(yè)用戶服務(wù)的窗口，服務(wù)領(lǐng)域涉及服裝、汽車、通信、電信、電視、IT、房地產(chǎn)、自動化、銀行、金融、保險、證券等多種行業(yè)，為用戶量身打造個性化的信息服務(wù)解決方案。

公共圖書館樹立專業(yè)的情報咨詢服務(wù)品牌是一種“共贏”，之于咨詢方來說，可以在減少花費的前提下獲得同樣高層次的咨詢報告；之于圖書館來說，不僅提升了自身的咨詢品位，擴大了圖書館的受眾，也使得圖書館的社會地位越來越受重視，館員的自我信心逐步提升。

6 結(jié)束語

公共圖書館從創(chuàng)建開始，就成為公眾學(xué)習(xí)知識的美好場所，加大公共圖書館參考咨詢品牌建設(shè)是公共圖書館內(nèi)部工作的一大課題，它的品牌建設(shè)一定有別于高校圖書館和其他文化市場，它給大眾展示的不僅是現(xiàn)代社會包羅萬象的各種書籍，還蘊藏著深厚的中國古老文明，它的建筑是現(xiàn)代文明進(jìn)化的標(biāo)志，它的內(nèi)涵是中國這個文明古國從古至今的發(fā)展歷史過程，建設(shè)公共圖書館參考咨詢品牌將是我省圖書事業(yè)實現(xiàn)文化跨越發(fā)展的又一重要舉措。

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