醫(yī)院圖書館服務質(zhì)量管理存在的問題及其創(chuàng)新

章麗麗

摘 要： 文章通過對國內(nèi)外醫(yī)院圖書館服務管理的比較分析，從質(zhì)量管理體系、人本管理、顧客滿意理念、管理評價等方面探討了我國醫(yī)院圖書館服務質(zhì)量管理面臨的問題，并提出通過健全質(zhì)量管理體系強化質(zhì)量意識，實施人本管理以提高館員素質(zhì)，樹立顧客滿意理念以強化服務意識，完善圖書館質(zhì)量管理評價制度以提高工作質(zhì)量等對策。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院圖書館 管理現(xiàn)狀 存在問題 創(chuàng)新對策

一、我國醫(yī)院圖書館服務質(zhì)量管理面臨的問題

1.領(lǐng)導重視不夠，管理模式落后。

隨著科學技術(shù)的發(fā)展，圖書館已進入自動化、網(wǎng)絡化時代，這對圖書館管理提出了更高要求。我國多數(shù)醫(yī)院的領(lǐng)導只重視醫(yī)療質(zhì)量管理和效益，對圖書信息工作在醫(yī)院管理中的作用重視不夠，最終導致我國醫(yī)院圖書館管理模式與時代和讀者對信息服務的要求極不適應。主要表現(xiàn)為管理體系不健全，內(nèi)部管理松散，制度不完善，管理手段落后，網(wǎng)絡化工作滯后，管理人員質(zhì)量意識淡薄，素質(zhì)參差不齊，等等。要從根本上改變我國醫(yī)院圖書館質(zhì)量管理落后的局面，必須從建立和完善質(zhì)量管理體系入手，引進國際先進質(zhì)量管理理念，建立健全圖書館質(zhì)量管理體系，完善內(nèi)部管理機制，加強科學管理。

2.工作人員整體素質(zhì)偏低，質(zhì)量意識不強。

圖書館管理，一方面是圖書館領(lǐng)導和管理部門對圖書館員的管理，另一方面是圖書館員對信息資源和對讀者服務的管理。人是管理體系中的首要因素，其他資源效益的發(fā)揮都是通過人實現(xiàn)的。圖書館管理的實質(zhì)是對人的管理。因此，醫(yī)院領(lǐng)導必須樹立以人為本的觀念，重視員工思想和綜合素質(zhì)建設。發(fā)達國家醫(yī)院圖書館員素質(zhì)較高，如圖書館員都具有相關(guān)專業(yè)的碩士學位。另外，館員都非常敬業(yè)，質(zhì)量意識、服務意識極強，服務水平很高。開館期間，工作人員會非常熱情接待每一名來訪讀者，耐心解答或熱情幫助讀者解決問題。讀者可以通過電子郵件、電話或在線咨詢，享受及時周到的服務。圖書館均設有信息咨詢臺（Information Desk）和專業(yè)咨詢臺（Reference Desk）。信息咨詢臺的工作人員負責解決一般性的咨詢問題，而專業(yè)咨詢臺的工作人員主要解答專業(yè)咨詢，如數(shù)據(jù)庫的使用、專業(yè)檢索方法等。目前，我國醫(yī)院圖書館工作人員普遍存在年齡與專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，學歷低，業(yè)務素質(zhì)低，服務意識不強等問題。盡管造成這些問題的原因是多方面的，但與醫(yī)院管理中對圖書館人力資源管理不夠重視密切相關(guān)。

3.服務形式單一，難以滿足讀者的信息需要。

國際質(zhì)量標準組織提出了質(zhì)量管理的八大原則，其中以顧客為關(guān)注焦點，即顧客滿意（customer satisfac-tion，CS）原則居首位。讀者滿意是圖書館服務的最終目標，是衡量圖書館服務質(zhì)量的根本標準。發(fā)達國家的醫(yī)院非常重視圖書館服務質(zhì)量，突出體現(xiàn)在網(wǎng)絡服務全面、服務形式多樣化、信息資源共享水平高、網(wǎng)絡信息資源豐富等方面。筆者2005年在加拿大多倫多大學總醫(yī)院做訪問學者期間，有幸親身體驗其圖書館服務，感受到該醫(yī)院圖書館信息服務的及時性和多樣化。圖書館工作人員定期舉辦各種培訓班，教會讀者使用圖書館的實體信息資源和網(wǎng)上的各類資源。網(wǎng)上服務方便快捷，讀者可以在網(wǎng)上直接申請圖書館的各項服務，如查看自己的借閱記錄、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上預約等。圖書館服務非常人性化，例如，在某讀者所借圖書即將到期之前，該讀者就會收到提醒及時還書的電子郵件；讀者如果需要參加圖書館的培訓，就可以先到圖書館網(wǎng)站上查看開課時間、地點，并注冊，開課的前一天就能收到一封提醒上課的電子郵件；圖書館免費為讀者提供掃描設備，并負責培訓；如果圖書館沒有收藏某讀者所需要的書刊，圖書館員就會幫助查找并通過館際互借從其他信息服務機構(gòu)獲得。

二、醫(yī)院圖書館服務創(chuàng)新的主要內(nèi)容、手段與策略

信息技術(shù)在圖書館的全面應用極大地提高了服務的準確性和時效性。在信息技術(shù)的支持下，醫(yī)院圖書館服務突破了傳統(tǒng)的空間、時間和數(shù)量的限制，服務人員和用戶的交流變得更具體、直接、明確。要讓圖書館豐富的信息資源最大限度地發(fā)揮作用，并有針對性地滿足用戶的信息需求，醫(yī)院圖書館必須改變傳統(tǒng)的坐等靠的被動服務方式，充分挖掘潛力，開展服務創(chuàng)新，主動為讀者提供服務，為圖書館贏得更大的發(fā)展空間。

1.醫(yī)院圖書館服務創(chuàng)新的主要內(nèi)容。

隨著網(wǎng)絡技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館的服務內(nèi)容發(fā)生了很大變化。醫(yī)院圖書館需要不斷拓展服務內(nèi)容，充分利用信息技術(shù)所帶來的高效和便捷，使任何用戶可以在網(wǎng)絡條件下不受時空的限制，方便高效地利用圖書館提供的文獻服務、信息服務和知識服務。醫(yī)院圖書館服務創(chuàng)新的主要內(nèi)容包括服務觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、人才創(chuàng)新、服務方法創(chuàng)新等。

2.服務觀念創(chuàng)新。

有學者指出：如果說，一個世紀前，我們圖書館以館藏多少為榮的話，今天，圖書館館藏的多少和館舍的大小已不再是形成競爭的優(yōu)勢，只有出色的服務才是各圖書館的區(qū)別所在。醫(yī)院圖書館正在從以往的以書為本逐漸向以人為本、人性化的服務理念轉(zhuǎn)化。它要求醫(yī)院圖書館改變傳統(tǒng)的以收藏、流通為主線的以書為本的服務模式，確立以人為本的新思路。在工作中真正實現(xiàn)以書為中心向以人為中心的轉(zhuǎn)變，并使以人為本的思想體現(xiàn)在圖書館工作的各個方面。要恪守讀者至上、服務第一的原則，明確讀者為主體、圖書館為客體的關(guān)系，使醫(yī)院圖書館的社會價值在滿足讀者需求中體現(xiàn)出來。

3.管理創(chuàng)新。

確立以讀者為中心的理念。醫(yī)院圖書館要轉(zhuǎn)變服務觀念，不斷產(chǎn)生適應領(lǐng)先時代發(fā)展的新思路、新觀念，并將這些思想具體落實到圖書館服務工作中。管理創(chuàng)新應本著對讀者負責的態(tài)度規(guī)劃，充分發(fā)揮廣大圖書館員的工作積極性、創(chuàng)造性和主動性。圖書館管理模式的創(chuàng)新就是要以新的思維、新的觀念經(jīng)營圖書館。醫(yī)院圖書館的管理創(chuàng)新是要了解并掌握讀者的信息需求，以讀者的需求為導向深化文獻信息服務。通過現(xiàn)代化的有效手段對文獻信息進行加工、整理，形成有價值的文獻信息與知識，并向讀者提供該領(lǐng)域最新的、具有前沿性的知識和信息。

4.技術(shù)創(chuàng)新。

技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)院圖書館服務的保障，在信息化、網(wǎng)絡化環(huán)境下的醫(yī)院圖書館，技術(shù)的創(chuàng)新和應用程度將決定圖書館現(xiàn)代化的發(fā)展水平，也是醫(yī)院圖書館自動化建設的基本保障。新技術(shù)的應用將使特色文獻資源轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化信息資源，建成為全社會提供即時信息服務的統(tǒng)一、有序、高效、開放的公共平臺與通往知識世界的社會界面。技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域中還有一種集成化技術(shù)創(chuàng)新，圖書館的資源建設要從以占有信息資源為中心轉(zhuǎn)向以集成信息資源為中心，充分發(fā)揮在文獻信息加工和整合方面的獨特的專業(yè)優(yōu)勢，構(gòu)建統(tǒng)一的檢索平臺，或進行科學分類和排序，建立資源導航系統(tǒng)，實現(xiàn)不同類型、不同功能系統(tǒng)間的開放集成存取服務。

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