A數(shù)字電視公司的客戶管理信息化

馮濤

摘 要：近年來(lái)，隨著我國(guó)三網(wǎng)融合進(jìn)程的加快，全國(guó)各地?cái)?shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換正在進(jìn)行，電視業(yè)務(wù)逐漸實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化走進(jìn)了百姓的生活。那么在新形勢(shì)下，數(shù)字電視公司的運(yùn)營(yíng)應(yīng)如何以社會(huì)“信息化”為契機(jī)，加快客戶管理信息化的建設(shè)，是值得每個(gè)管理者去認(rèn)真思考的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)A數(shù)字電視客戶管理信息化的現(xiàn)狀分析，提出了數(shù)字電視公司客戶管理信息化建設(shè)策略，以期將計(jì)算機(jī)技術(shù)與數(shù)字電視的客戶管理信息化相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)其客戶管理信息化的進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：數(shù)字電視；客戶管理；信息化建設(shè)

伴隨我國(guó)信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使得傳統(tǒng)的電視業(yè)務(wù)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而三網(wǎng)融合進(jìn)程的加快更加劇了數(shù)字電視行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。傳統(tǒng)的粗放式、單一模式的數(shù)字電視公司客戶的管理系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法在滿足目前數(shù)字電視不斷增加的業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)功能的需求，不能適應(yīng)信息時(shí)代客戶對(duì)數(shù)字電視的需求。而A數(shù)字電視公司雖作為廣電行業(yè)的領(lǐng)軍者，但在客戶管理信息化方面依然存在一定的問(wèn)題，因此面對(duì)不斷激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為了保證競(jìng)爭(zhēng)力，必須更新觀念，轉(zhuǎn)變思想，加強(qiáng)對(duì)客戶的信息化管理，所以A數(shù)字電視公司應(yīng)根據(jù)當(dāng)前數(shù)字電視的發(fā)展新趨勢(shì)，充分考慮數(shù)字電視將來(lái)的升級(jí)與業(yè)務(wù)拓展，努力建立其科學(xué)的、全面的數(shù)字電視客戶管理信息系統(tǒng)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)的發(fā)展局勢(shì)。

一、A數(shù)字電視公司的客戶管理信息化現(xiàn)狀

A數(shù)字電視公司在全國(guó)新媒體市場(chǎng)，繼續(xù)深耕細(xì)作，始終保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。2013年其手機(jī)電視業(yè)務(wù)隨著精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的有效推進(jìn)和渠道成本的降低，業(yè)務(wù)綜合利潤(rùn)率有所提升。而在業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)，公司也不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，加快推進(jìn)子公司一體化運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，持續(xù)提升整體經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)水平，并通過(guò)優(yōu)化組織架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，來(lái)提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。值得一提的是，在資本市場(chǎng)2013年A數(shù)字電視公司順利完成了恢復(fù)上市后首次定向增發(fā)，切實(shí)履行前次重大資產(chǎn)重組承諾，成功實(shí)施了對(duì)網(wǎng)通信息港寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)及相應(yīng)資產(chǎn)的收購(gòu)和整合工作，為公司深入推進(jìn)三網(wǎng)融合下的業(yè)務(wù)發(fā)展增添了新的發(fā)展動(dòng)力[1]。

A數(shù)字電視公司自2011年開(kāi)始三網(wǎng)融合實(shí)踐后，已經(jīng)發(fā)生了迅速變化。與 2010 年初期的發(fā)展相比，2013年的A數(shù)字電視公司不論是在收入結(jié)構(gòu)、雙向網(wǎng)改、網(wǎng)絡(luò)整合、數(shù)字化轉(zhuǎn)換，還是在新媒體的拓展、對(duì)增值業(yè)務(wù)的開(kāi)拓等方面都取得了一定的改進(jìn)。但是，其客戶管理信息化建設(shè)基本上都是在原來(lái)的模擬客戶系統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)的，這就使得客戶管理信息化系統(tǒng)存在一定的問(wèn)題。這主要是由于A數(shù)字電視公司的管理體制與人員的基本素質(zhì)決定的，其落后的管理體制和綜合素質(zhì)較差的工作人員，不能很好的運(yùn)用數(shù)字客戶管理系統(tǒng)。即使其下的一些單位能夠完成對(duì)客戶管理信息化系統(tǒng)的運(yùn)行，但也不能及時(shí)的將有效的客戶信息與經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)傳遞給的A數(shù)字電視公司的高層決策者，從這一點(diǎn)上講這不利于A數(shù)字電視公司的進(jìn)一步發(fā)展。因此，面對(duì)其自身的數(shù)字電視客戶管理信息化建設(shè)的情況，A數(shù)字電視公司必須加強(qiáng)對(duì)數(shù)字電視客戶管理信息系統(tǒng)的深層次建設(shè)，以此來(lái)適應(yīng)三網(wǎng)融合的前進(jìn)與發(fā)展步伐。

二、A數(shù)字電視公司的客戶管理信息化建設(shè)策略

（一）構(gòu)建檔案管理信息化平臺(tái)，促進(jìn)雙向發(fā)展

構(gòu)建信息平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)信息資源共享的重要手段。越來(lái)越多的企業(yè)與管理者已經(jīng)相信，以客戶為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。但是隨著科技的發(fā)展，企業(yè)傳統(tǒng)的客戶管理方式對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)已感覺(jué)到力不從心，因此運(yùn)用信息技術(shù)的新成果完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)成為客戶管理信息化建設(shè)應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。所以A數(shù)字電視公司應(yīng)利用信息技術(shù)的新成果，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息資料的記錄、分類、分析、整理、歸檔等功能，方便公司的客服人員迅速、準(zhǔn)確地獲得所需的資料。如數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶的基本資料、訂購(gòu)信息等可以幫助客服人員對(duì)客戶有更直觀的了解，分析客戶的需要和喜好；客戶抱怨、投訴則能幫助客服人員反思服務(wù)過(guò)程中存在哪些不足，自身的專業(yè)技術(shù)知識(shí)掌握得是否豐富，應(yīng)如何更好地服務(wù)和溝通，解決客戶的問(wèn)題[2]。例如，A數(shù)字電視公司可以將客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別系統(tǒng)相互聯(lián)動(dòng)，當(dāng)客戶打入電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，電腦上會(huì)立即顯示客戶相關(guān)的信息資料，如客戶身份、訂購(gòu)的產(chǎn)品、以前電話咨詢記錄、服務(wù)歷史、服務(wù)投訴記錄等問(wèn)題。此外，A數(shù)字電視公司完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)還可以協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的工作，從而能夠?yàn)榭蛻舾玫奶峁┓?wù)。

（二）加大管理力度和服務(wù)人員的作用，保障服務(wù)質(zhì)量

客戶管理信息系統(tǒng)始終是人機(jī)交互系統(tǒng)，客戶管理信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的有效提升是離不開(kāi)管理和服務(wù)人員本身的提升，尤其是管理信息系統(tǒng)應(yīng)用于客戶服務(wù)管理的時(shí)候，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的作用，將其放在第一位，因?yàn)樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的主題是人而非計(jì)算機(jī)。

同時(shí)針對(duì)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)能力差及使用計(jì)算機(jī)能力欠佳和其在綜合管理客戶資源管理系統(tǒng)運(yùn)行的時(shí)候，顯現(xiàn)出的電子化與紙質(zhì)化問(wèn)題并行導(dǎo)致其對(duì)其產(chǎn)生抵觸情緒。主要是其素質(zhì)和缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)造成的，因此應(yīng)針對(duì)性的采取措施提高服務(wù)人員的素質(zhì)，為客戶管理信息化建設(shè)的改進(jìn)做好關(guān)鍵的一步。

而在其實(shí)施過(guò)程中，要從實(shí)施應(yīng)用人員的實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)真做好管理工作，打造應(yīng)用人員較高的專業(yè)素質(zhì)，可以根據(jù)需求的變化及時(shí)的學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，做到與開(kāi)發(fā)人員保持有效的協(xié)作，讓每一位參與者都能找準(zhǔn)自身定位。

同時(shí)在客戶管理信息系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)由于自身?xiàng)l件及對(duì)現(xiàn)代管理觀念缺乏全面認(rèn)識(shí)，僅僅憑經(jīng)驗(yàn)管理，或者擔(dān)心客戶管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用削弱自身的管理權(quán)力。針對(duì)這樣的情況公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)代管理觀念的學(xué)習(xí)和接受程度，進(jìn)而成為客戶管理信息系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中堅(jiān)定的支持者和推動(dòng)者，并嚴(yán)格監(jiān)督和控制實(shí)施過(guò)程，保障客戶管理信息系統(tǒng)建設(shè)的有序運(yùn)行。

（三）加大投入，完善信息系統(tǒng)硬件設(shè)施

管理者的客戶信息化意識(shí)，決定著一個(gè)企業(yè)客戶管理信息化建設(shè)的進(jìn)程。在社會(huì)信息化的大環(huán)境下，企業(yè)的管理者應(yīng)及時(shí)給自己的思想和認(rèn)識(shí)進(jìn)行“充電”，要深刻意識(shí)到客戶信息化建設(shè)既是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是加快企業(yè)發(fā)展的最佳選擇，而要加大對(duì)客戶管理信息化建設(shè)的投入，無(wú)論是人員、設(shè)施還是資金上都應(yīng)給予充分支持[3]。

同時(shí)推行客戶管理信息化建設(shè)，是離不開(kāi)必要的軟件、硬件設(shè)備，它是實(shí)現(xiàn)客戶信息化的基礎(chǔ)載體。因此，A數(shù)字電視公司應(yīng)積極對(duì)客戶管理信息化的硬件建設(shè)加大投資力度，根據(jù)其現(xiàn)有的設(shè)備和人員配備實(shí)際情況，投入足夠的資金幫助購(gòu)買客戶管理信息化設(shè)備和管理軟件以促進(jìn)其客戶管理信息化的順利進(jìn)行。企業(yè)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，注重客戶管理信息化的實(shí)用性，充分考慮其的經(jīng)濟(jì)能力以及管理需求等各方面因素，制定好相關(guān)軟硬件設(shè)備的購(gòu)買計(jì)劃及相關(guān)電腦的配置、網(wǎng)絡(luò)連接等外部設(shè)施的配備，合理統(tǒng)籌安排各項(xiàng)工作，避免重復(fù)建設(shè)和低水平建設(shè)的問(wèn)題發(fā)生。

總結(jié)：

綜上所述，客戶管理信息系統(tǒng)是以人為主導(dǎo)，通過(guò)利用計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，將信息資料的采集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用相結(jié)合的一個(gè)過(guò)程，是企業(yè)為適應(yīng)現(xiàn)代化管理的需要，而隨著數(shù)字電視業(yè)務(wù)規(guī)劃及計(jì)費(fèi)靈活性的不斷提高，數(shù)字電視客戶管理信息系統(tǒng)必將成為整個(gè)廣電業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐系統(tǒng)。A數(shù)字電視公司要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的廣電行業(yè)繼續(xù)發(fā)展就必須針對(duì)其規(guī)模龐大和業(yè)務(wù)復(fù)雜及客戶需求逐漸增高的情況，建立一套全新的能夠適應(yīng)其數(shù)字業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)其最大效能，搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，為其帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] http：//www.wasu.com/xwzx/qyxw/201403/t20140326_ 2075998.html華數(shù)傳媒公司網(wǎng)站

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[3]王可.供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析[J].中國(guó)管理信息化，2011，（24）