論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

葉述英

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2014）08-0007-01

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，各級(jí)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展“以人為本”的優(yōu)質(zhì)

護(hù)理服務(wù)模式。作為一個(gè)90后我對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的概念還很模糊，但經(jīng)過(guò)在醫(yī)院實(shí)習(xí)的近一年中讓我對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理有了一個(gè)深刻的理解和體會(huì)。它在護(hù)理工作的對(duì)象、內(nèi)容和規(guī)范上都有巨大的變化。2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和以“夯實(shí)基

礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示工程”活動(dòng)。

（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的開展（護(hù)生意識(shí)方面、、臨床護(hù)理方面、）

1 臨床護(hù)理方面

1.1 入院前的護(hù)理服務(wù)

門診導(dǎo)診護(hù)士提前30分鐘上崗。護(hù)士面帶微笑、起立迎接前來(lái)就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導(dǎo)診工作。以親切熱情的服務(wù)減少患者的陌生感.解決困難，以細(xì)致周到的介紹降低因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時(shí)間。

1.2 入院時(shí)的護(hù)理服務(wù)

病房護(hù)士接到接診患者通知后。整理并備好床單元以迎接新患者。病房接診護(hù)士即是該患者的責(zé)任護(hù)士。接診護(hù)士向患者及家屬做簡(jiǎn)單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負(fù)責(zé)把患者帶到病區(qū)安置好床位，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時(shí)間、住院期間的注意事項(xiàng)、主治醫(yī)生等。對(duì)患者進(jìn)行初次評(píng)估，測(cè)量生命體征且告知主治醫(yī)生，并告知患者住院期間有什么問(wèn)題可以隨時(shí)和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系。加強(qiáng)患者及家屬的安全感和歸屬感。

1.3 住院期間的護(hù)理服務(wù)

1.3.1 創(chuàng)建溫馨舒適的住院環(huán)境病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化。

1.3.2 工作流程注重細(xì)節(jié)。技術(shù)水平提升根據(jù)患者病情、護(hù)理級(jí)別及自理程度每日動(dòng)態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容和時(shí)間，切實(shí)滿足患者的需求。將工作流程進(jìn)行主次分明，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù).治療和護(hù)理盡量在睡前完成。護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行彈性排班制?；颊咴卺t(yī)院期間的任何檢查都有專人聯(lián)系與陪同（患者服務(wù)中心），降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容。知識(shí)全面、技術(shù)過(guò)硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征。

1.3.3 護(hù)患溝通

在醫(yī)療護(hù)理工作中。及時(shí)的溝通將對(duì)患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴(yán)重的會(huì)產(chǎn)生恐懼心理閉。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)網(wǎng)。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。

1.3.4 加強(qiáng)健康教育

從患者入院到出院隨時(shí)都會(huì)為患者進(jìn)行健康教育，護(hù)士利用床頭交接班，做治療護(hù)理的同時(shí)，抓住點(diǎn)滴時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行健康教育。

1.3.5 出院護(hù)理服務(wù)

護(hù)士為患者作出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放聯(lián)系卡，記錄患者聯(lián)系電話，以便隨訪。

2 護(hù)生意識(shí)方面

在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中的另一個(gè)群體，80、90后即將走上工作崗位的護(hù)理實(shí)習(xí)生，下臨床前正值開展優(yōu)質(zhì)工程.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)模糊的概念。護(hù)生對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。然而作為一個(gè)龐大的護(hù)生群體，其服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等直接影響著患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度和信任度.直接影響著醫(yī)院的創(chuàng)優(yōu)成效。因此要強(qiáng)化護(hù)生的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)，對(duì)其加強(qiáng)引導(dǎo)，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而達(dá)到創(chuàng)優(yōu)的最終目標(biāo)“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。

做法：1、 全體思想動(dòng)員，根本轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)開展“優(yōu)質(zhì)工程”的重要性，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展.既是服務(wù)醫(yī)改大局的需要，也是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展與衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展的需要。

2.加強(qiáng)護(hù)生法制觀念，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，保證護(hù)理工作安全“優(yōu)質(zhì)丁程”提出要保證護(hù)理工作的安全。這是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)工程、保證護(hù)理工作質(zhì)量最基本的要求。

3、強(qiáng)化護(hù)生禮儀，塑造良好形象，提高護(hù)生的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員的理念和內(nèi)涵發(fā)生了重大的變革?；颊邔?duì)護(hù)理人員的要求越來(lái)越高.護(hù)生端正的儀表、文雅的舉止、規(guī)范的行為，都給患者以美感，都能贏得同行的尊重和信任。

4、臨床帶教過(guò)程中加強(qiáng)護(hù)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)，在護(hù)理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)過(guò)程中。

化的護(hù)理服務(wù)。

5、開展床邊工作制，指導(dǎo)護(hù)生積極參與管床，實(shí)行責(zé)任包干制度，使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，密切了護(hù)患關(guān)系。

（二）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理需各方努力（護(hù)生方面 管理方面 臨床方面 ）

一、護(hù)生方面作用：

讓護(hù)生懂得：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要提供精湛的護(hù)理技術(shù)，還要讓患者身心社會(huì)靈魂全方位得到關(guān)懷.使護(hù)生在踏入護(hù)理之路就樹立起以人為本的服務(wù)理念。更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展，強(qiáng)化了以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念.增強(qiáng)了護(hù)生的學(xué)習(xí)熱情和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使護(hù)生職業(yè)形象內(nèi)在美和外在美得到了完美的結(jié)合。

二、、管理方面作用：

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是為了進(jìn)一步強(qiáng)化各科室管理，規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，提高患者對(duì)診療與服務(wù)效果的整體滿意度，提高醫(yī)院的實(shí)力與品牌形象：“。針對(duì)個(gè)別護(hù)理人員思想不到位，通過(guò)科主任或科務(wù)會(huì)進(jìn)行強(qiáng)化，進(jìn)行再動(dòng)員，再學(xué)習(xí)，提高了認(rèn)識(shí)；通過(guò)對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)知識(shí)的考核，提高了護(hù)理人員對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的認(rèn)知程度，強(qiáng)化創(chuàng)優(yōu)理念，提高其主動(dòng)參與的意識(shí)；針對(duì)人力資源配備不足，成立應(yīng)急分隊(duì)，護(hù)理部統(tǒng)一分配，資源共享，成立二線、三線班的值班制度，緩沖人力資源的不足，確保臨床安全。.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)。而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來(lái)。

三、、臨床方面作用，

提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的內(nèi)涵認(rèn)知，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式使護(hù)士改變了舊服務(wù)觀念，主動(dòng)意識(shí)增強(qiáng).能夠更用心地去對(duì)待每一位患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一個(gè)新的服務(wù)理念的形成，一個(gè)新的服務(wù)模式的推行。它不是獨(dú)立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學(xué)習(xí)、長(zhǎng)期積累，從被動(dòng)到主動(dòng)、從點(diǎn)到面。良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。作為醫(yī)務(wù)工作者.在逐步完善自身修養(yǎng)的同時(shí).使人文理念真正貫穿于護(hù)理工作中.讓我們做到?jīng)]有最好只有更好。

（三）開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

1.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)只是一場(chǎng)“運(yùn)動(dòng)”。國(guó)家衛(wèi)生部馬曉偉副部長(zhǎng)、醫(yī)政司王羽司長(zhǎng)和郭燕紅副司長(zhǎng)都明確表示.。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)改的重要內(nèi)容，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作布置，不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是一項(xiàng)改革。

1.2“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”就是“洗頭、洗腳工程” 。實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是要護(hù)理人員樹立“以病人為中心”的護(hù)理理念，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度為病人提供全程、整體的護(hù)理服務(wù)，履行護(hù)士職責(zé)，提供專業(yè)照護(hù)。

1.3推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是為了“提高護(hù)理費(fèi)”。 護(hù)理工作是醫(yī)院工作的主要組成部分，護(hù)理工作所創(chuàng)造的價(jià)值不僅僅是護(hù)理費(fèi)所能體現(xiàn)。隨著人們生活水平的提高和對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求的不斷提升，部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了合理的調(diào)整。然而，開展護(hù)理服務(wù)與提高護(hù)理費(fèi)之間沒(méi)有必然關(guān)系，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并非為了提高護(hù)理費(fèi)。

1.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)阻礙了“護(hù)理學(xué)科的發(fā)展”。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，為護(hù)士展示護(hù)理技術(shù)水平、理論水平、溝通技能提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成為夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、發(fā)展?？谱o(hù)理的載體，使服務(wù)病人的落腳點(diǎn)放到了促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展上。

1.5優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是要“零陪護(hù)”。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)倡導(dǎo)住院病人“無(wú)陪護(hù)”管理，是要扭轉(zhuǎn)病人家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)病人生活護(hù)理的局面。是要求醫(yī)院沒(méi)有非護(hù)理專業(yè)人員從事護(hù)理工作。住院病人“無(wú)陪護(hù)”不是絕對(duì)不允許家屬或護(hù)工陪護(hù)，而是家屬或護(hù)工不在時(shí)，病人都能得到護(hù)士的照護(hù)。

（四）小結(jié)

總之，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠(yuǎn)，須真抓實(shí)十地全面推進(jìn)。在工作中要永不滿足，不斷總結(jié)，不斷探索，不斷創(chuàng)新，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改革是一個(gè)很好的嘗試，它要求護(hù)理人員把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于整個(gè)護(hù)理工作實(shí)踐中，用愛(ài)心和責(zé)任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴(yán)，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、耐心和愛(ài)心的服務(wù)，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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