提升患者滿意度的幾點(diǎn)思考

李妍

【摘 要】 隨著醫(yī)療制度改革，人們健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平要求越來越高，對(duì)于近些年屢見報(bào)端的醫(yī)患糾紛， 我們每一位醫(yī)務(wù)工作者有必要認(rèn)真思考在當(dāng)今的社會(huì)環(huán)境下，如何改善醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度。我院從2012.12開始進(jìn)行三級(jí)隨訪，患者滿意率不斷提升。

【關(guān)鍵詞】 滿意率 醫(yī)患溝通 道德教育

【中圖分類號(hào)】 D648 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）09-0367-01

1 導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因：醫(yī)患溝通不足，醫(yī)療費(fèi)用過高；服務(wù)態(tài)度不佳；技術(shù)水平欠缺

2 改善醫(yī)患關(guān)系的幾點(diǎn)思考

2.1 首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)。

2.1.1 醫(yī)患溝通可以使患者建立對(duì)醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性，是順利完成診療計(jì)劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個(gè)密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對(duì)某些重要的手術(shù)、特殊的檢查、某個(gè)診療方案的確定等，都要及時(shí)、有效地加強(qiáng)與患者之間的溝通，詳細(xì)說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.1.2 醫(yī)患溝通也使患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾病的信心。在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該對(duì)病人盡心盡責(zé)，想方設(shè)法為病人排憂解難。

2.1.3 醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會(huì)心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減少痛苦，早日康復(fù)。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個(gè)病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細(xì)致、熱情周到，主動(dòng)地利用多種形式與病人或親屬進(jìn)行交流，使對(duì)方心態(tài)趨于平靜，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員十分理解他的病痛，醫(yī)務(wù)人員是在關(guān)心他、同情他、愛護(hù)他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動(dòng)地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

2.1.4 與患者進(jìn)行有效、良好的溝通是現(xiàn)代醫(yī)生必須具備的能力?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣四個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，但醫(yī)術(shù)遠(yuǎn)非一切。美國(guó)紐約東部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”（Sometime cure， usually help， always comfort）。醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來醫(yī)學(xué)的社會(huì)作用。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語(yǔ)言、端莊文雅的舉止，可消除患者對(duì)醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。 醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者交流，更加學(xué)會(huì)尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時(shí)，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們的幫助與關(guān)愛，使患方與社會(huì)亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價(jià)值的快樂。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分。醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)患溝通這種實(shí)踐，學(xué)會(huì)更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質(zhì)。因此，醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是醫(yī)院?jiǎn)T工在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會(huì)使患者和患者家屬感到關(guān)懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠(chéng)的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來額外的社會(huì)效益和直接經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)院的文化建設(shè)

2.2.1 重新審視醫(yī)學(xué)的目的，重鑄醫(yī)學(xué)的人文價(jià)值，已為各國(guó)醫(yī)學(xué)界及社會(huì)公眾所廣泛關(guān)注。新近出臺(tái)的《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》提出了加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神。

2.2.2 加強(qiáng)人文教育，營(yíng)造尊重人的社會(huì)環(huán)境。堅(jiān)持以患者為中心，就是要把尊重患者、服務(wù)患者作為醫(yī)院全部工作的出發(fā)點(diǎn)，尊重患者的獨(dú)立人格、不同需求。加強(qiáng)人文教育，從關(guān)心人的生存、安全、健康和心理，滿足患者的需要出發(fā)，是堅(jiān)持以人為本，開拓創(chuàng)新，讓一切服務(wù)、知識(shí)、技術(shù)、管理和資本的活力競(jìng)相進(jìn)發(fā)，讓以患者為中心落到實(shí)處的保證。

2.2.3 中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)崇尚的“醫(yī)學(xué)乃仁術(shù)”更是對(duì)醫(yī)學(xué)人本性最深刻、最本質(zhì)的概括。醫(yī)院文化建設(shè)要圍繞“人”這個(gè)主體，加強(qiáng)人文素質(zhì)教育及培養(yǎng)，通過多種途徑，包括語(yǔ)言、文學(xué)、歷史、哲學(xué)、藝術(shù)、心理學(xué)等廣博的文化知識(shí)滋養(yǎng)、高雅的文化氛圍陶冶、優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)熏染和深刻的人生實(shí)踐體驗(yàn)等，達(dá)到自我心靈覺解，人性境界的提升，信念、精神上得到升華。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行倫理教育，是強(qiáng)化道德修養(yǎng)，注重心理構(gòu)造，培養(yǎng)和引導(dǎo)職工的價(jià)值取向。激發(fā)廣大職工內(nèi)在的潛能，增強(qiáng)職工的自我約束、自我管理意識(shí)。

2.2.4 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式從“單純的生物醫(yī)學(xué)”向“生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)”模式的轉(zhuǎn)變，意味著從“以疾病為中心”向“以患者，不僅要提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中體現(xiàn)“以人為本”的思想，切實(shí)改變見病不見人的單純技術(shù)服務(wù)理念，懂得患者的心理，學(xué)會(huì)與患者的對(duì)話，讓尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神在醫(yī)療服務(wù)的全過程中得到體現(xiàn)，使患者在服務(wù)過程中感受到真情的溫暖。這一轉(zhuǎn)變要求醫(yī)務(wù)人員不僅對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能要掌握好，還需要加強(qiáng)理解并重視人文關(guān)懷，改變傳統(tǒng)的醫(yī)生主導(dǎo)觀念，主動(dòng)與患者進(jìn)行心與心的交流，深入淺出地為患者及其家屬介紹疾病機(jī)理，提高患者和家屬對(duì)疾病發(fā)生發(fā)展過程、預(yù)期治療效果以及風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，得到患者和家屬的配合。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員還要時(shí)刻注意自己的言行對(duì)患者及家屬的心理影響 .傳統(tǒng)文化是中國(guó)古圣先賢幾千年經(jīng)驗(yàn)、智慧的結(jié)晶，其核心就是道德教育。 3 幾點(diǎn)措施

3.1 開設(shè)道德講堂，通過看影片學(xué)習(xí)先進(jìn)人物事跡，身邊人講身邊事，學(xué)習(xí)中國(guó)傳統(tǒng)文化，來加強(qiáng)職工道德教育。

3.2 規(guī)范診療護(hù)理流程，實(shí)行操作告知制度。

3.3 開展誠(chéng)信醫(yī)療，通過多種形式對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格進(jìn)行公示。

3.4 開展“紅包”專項(xiàng)治理工作。實(shí)施不收“紅包”雙向簽字制度。

3.5 成立醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)辦公室，于2012-年12月開始實(shí)行電話三級(jí)隨訪業(yè)務(wù)，分別為臨床醫(yī)生，隨訪辦，紀(jì)委對(duì)住院患者進(jìn)行隨訪，了解患者住院期間的就醫(yī)感受，并給予出院后的用藥指導(dǎo)，并針對(duì)具體問題院長(zhǎng)在行政例會(huì)上公布，并限期整改。

3.6 聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，行風(fēng)等進(jìn)行監(jiān)督。

4 結(jié)果

2012.12---2013.12對(duì) 2000 名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意率由86%提升至95%。