對星級酒店業(yè)管理問題的探討

徐茂林

摘要：隨著我國酒店業(yè)之間的競爭愈來愈激烈，競爭的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。漂亮的酒店大堂、美麗的裝飾、舒適的客房、可口的飯菜等，這些有形產(chǎn)品很重要，但作為無形產(chǎn)品的服務(wù)對一個(gè)酒店同樣重要。本文針對國內(nèi)星級酒店業(yè)管理注重的問題就提出了管理的途徑和方法。

關(guān)鍵詞：星級酒店業(yè) 酒店管理 存在的問題 未來展望

星級酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)、旅游活動(dòng)不斷增多，我國酒店業(yè)自改革開放以來得到了長足的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展也越來越受到人們的關(guān)注。但是，筆者認(rèn)為酒店業(yè)的管理必須注意以下幾點(diǎn)：

一、星級酒店業(yè)的管理工作必須注意的問題

1 酒店管理的工作領(lǐng)域和量度關(guān)系?，F(xiàn)代酒店管理是在人員、資金、設(shè)備、物資、市場等五大領(lǐng)域展開的。“利用資源”就是要把這五個(gè)方面的資源合理有效地組織起來，正確處理每個(gè)方面的資源的量度關(guān)系和各種資源的結(jié)構(gòu)比例，充分發(fā)揮各種資源的作用，降低資源消耗，從而達(dá)到以較少的資源投入獲得較大的效益產(chǎn)出的目的。

2 酒店管理的時(shí)空觀念?，F(xiàn)代酒店管理總是在一定時(shí)間、一定空間環(huán)境和一定態(tài)勢條件下展開的。在酒店管理過程中，“利用資源”和“運(yùn)用管理功能”都必須充分考慮時(shí)間變化、空間環(huán)境、本酒店在市場競爭中所處的態(tài)勢，始終堅(jiān)持審時(shí)度勢，權(quán)衡利弊，樹立應(yīng)變思想，做到揚(yáng)長避短，以優(yōu)取勝。

二、酒店的組織管理

1 酒店組織結(jié)構(gòu)要扁平化。我國酒店業(yè)在科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)的深刻影響下，各酒店幾乎都形成了一套等級森嚴(yán)的金字塔型組織體系，從董事會(huì)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、到主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，層級層次越來越多，信息的處理和傳遞要經(jīng)過若干環(huán)節(jié)，致使整個(gè)組織對外部環(huán)境變化的反映遲鈍，在激烈的市場競爭中處于不利的地位。酒店業(yè)進(jìn)行“企業(yè)再造”的呼聲越來越高，而信息處理技術(shù)的巨大進(jìn)步，又為酒店業(yè)突破管理桎梏提供了物質(zhì)和技術(shù)前提。大力推行組織結(jié)構(gòu)的扁平化成為必然。組織結(jié)構(gòu)的扁平化，是指管理層次的減少和管理幅度的擴(kuò)大，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化?，F(xiàn)代信息處理傳輸技術(shù)的巨大進(jìn)步，能夠?qū)Υ罅繌?fù)雜信息進(jìn)行快捷而及時(shí)的處理和傳輸，能夠大大縮減原有信息處理和傳輸工作的中間管理層次。另一方而，信息時(shí)代組織成員的獨(dú)立工作能力大大提高，管理者有條件向員工大量授權(quán)，組建各種工作團(tuán)隊(duì)。使員工承擔(dān)較大的責(zé)任。這兩方面的原因使酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化成為必然的趨勢，以適應(yīng)組織環(huán)境復(fù)雜多變所提出的新挑戰(zhàn)。

2 組織管理要柔性化、精益化。隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，信息技術(shù)己經(jīng)成為現(xiàn)代酒店管理不可缺少的工具和技術(shù)手段，酒店能在最短時(shí)間內(nèi)了解顧客和市場情況，因而應(yīng)盡可能采取柔性管理，由傳統(tǒng)的僵化管理模式轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)管理模式，在動(dòng)態(tài)中解決問題，靈活地選擇管理方式、方法，因人而異地激發(fā)員工，有效地實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

三、酒店的員工管理

1 授權(quán)賦能。在信息時(shí)代，員工可以通過各種信息渠道獲得大量的信息，特別是在客戶關(guān)系方面，他們了解的信息比管理者還要多。在這種情況下。對下屬充分授權(quán)是必然的趨勢。授權(quán)能給予下屬員工充分的信任，發(fā)揮其“主人翁”精神，有助于防止員工的流失，也避免了因員工流失而帶來的客戶流失。同時(shí)，信息技術(shù)使人們的溝通更加容易，上級對下屬的信息，了解更方便，使酒店在充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、能動(dòng)性的前提下，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2 專家型管理。員工掌握的信息多，應(yīng)將員工視為某一特定方面的專家，提供專家型管理。在針對某一特定項(xiàng)目開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品或技術(shù)時(shí)，不安排某一具體部門，而是選擇有相應(yīng)專長的人，組建臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，給予專家員工更多的好處，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，為其提供實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的空間。這種專家型管理也有助于酒店組織變革，克服“職能制”組織在員工管理方面的弊端，體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的柔性化。

四、酒店的營銷管理

隨著全球市場競爭的不斷加劇，酒店應(yīng)對自身的營銷活動(dòng)賦予新的內(nèi)容，即營銷創(chuàng)新。

1 觀念創(chuàng)新。營銷創(chuàng)新首先是觀念的創(chuàng)新，近些年來，營銷觀念出現(xiàn)了一些新變化，酒店要順應(yīng)這種變化，在原有市場營銷觀念的基礎(chǔ)上，樹立以下新觀念：第一，顧客滿意營銷觀念。顧客滿意是長期贏得市場、創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵，要使顧客滿意就必須加強(qiáng)實(shí)施或改進(jìn)酒店核心業(yè)務(wù)流程，特別是對顧客服務(wù)流程管理。第一，合作競爭觀念。全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，加劇了市場競爭的激烈程度，競爭主體由單個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向企業(yè)集體。因此酒店不僅要密切注視消費(fèi)者需求的變化，而且要時(shí)刻關(guān)注競爭對手的營銷策略，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、人才等方面全方位競爭，突出特色，并在競爭中注重合作，要善于向?qū)κ謱W(xué)習(xí)。第二，綠色營銷觀念。當(dāng)前，綠色革命席卷全球，環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展成為全世界最關(guān)注的問題，消費(fèi)“綠色”的趨勢日益明顯，綠色產(chǎn)品和服務(wù)越來越有競爭力，給企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)。

2 營銷途徑的創(chuàng)新。第一是要廣泛應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷。因特網(wǎng)使?fàn)I銷從傳統(tǒng)的同質(zhì)化、大規(guī)模營銷轉(zhuǎn)向異質(zhì)化、集中營銷，從單向的市場營銷轉(zhuǎn)向互動(dòng)的市場營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷具有高效性、交互性、整合性、費(fèi)用低、無時(shí)空限制的優(yōu)勢，是酒店開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、開辟市場和擴(kuò)大合作的最有力手段，要盡快進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。一是要?jiǎng)?chuàng)造需求，即酒店依靠科學(xué)技術(shù)去挖掘顧客未意識到的需求，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，利用新的產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)消費(fèi)、引導(dǎo)消費(fèi)、培植和創(chuàng)造消費(fèi)需求，從而形成自己的特定市場的營銷創(chuàng)新活動(dòng)。

“不創(chuàng)新，就滅亡”，這是美國福特公司總裁亨利·福特的一句名言。信息時(shí)代，科學(xué)技術(shù)日新月異，我國加入WTO己成為現(xiàn)實(shí)，這都將帶來一系列酒店內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店只有不斷尋求管理創(chuàng)新，才能適應(yīng)這種變化，獲得長足的進(jìn)展。

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