立足成才重視市場營銷專業(yè)學生服務能力培養(yǎng)

白潔

摘 要：在市場經濟條件下，服務理念已逐漸被企業(yè)所重視，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技廣泛應用、信息高速流動、產品硬件標準趨同、商品的品種與質量和價格大體相當。所以，誰能為顧客提供優(yōu)質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。而中職市場營銷專業(yè)的學生就業(yè)崗位大多是服務行業(yè)，為了能讓學生盡快適應服務崗位的要求，所以，在校期間注重對服務能力的培養(yǎng)顯得尤為重要。

關鍵詞：中職學校；服務能力；人才培養(yǎng)；市場營銷專業(yè)

一、服務理念和服務人員在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性

（1）服務是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，不管是生產水平還是技術水平對各企業(yè)孰優(yōu)孰劣的影響幾乎微乎其微，而使各企業(yè)存在明顯差異性的卻是產品銷售及售后的服務質量和服務水平。所以，服務人員的服務水平對于企業(yè)的發(fā)展可以說是一個非常重要的環(huán)節(jié)。

（2）服務營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產產品為中心的生產觀念到以推銷產品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。每個企業(yè)的管理者雖然都制定了本企業(yè)的營銷理念，但這種理念的真正實施者是面臨消費者的一線員工。如何能讓員工把自身企業(yè)的服務理念應用好，使得傳達目標準確，消費者能夠感知得到，關鍵取決于一線服務人員。

（3）通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。信息對于現(xiàn)代企業(yè)來說是最為重要的，如果反饋信息不及時，就不了解消費者的真實想法，改進產品和運用策略的時間就會放慢，從而被競爭者拋下。而真實的信息收集者恰恰是一線的服務人員，他們是否盡職盡責地收集信息并第一時間反饋，則跟他們的服務意識有關。

（4）服務營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內部應建立起與生產銷售等并列的部門，同時服務的內容要超出以往狹義的服務范疇，服務觀念應貫徹到企業(yè)的所有經營活動中，也應運用到產品的生命周期策略中。根據(jù)赫斯凱特（J.Heskett）的觀點，他說：“服務最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務企業(yè)的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。”從這個角度上講，服務理念是由服務人員貫徹和實施的，二者同在營銷過程中起到非常重要的作用。

二、對中職營銷專業(yè)學生進行服務能力培養(yǎng)的必要性

（1）學生對服務意識存在認識上的不足?，F(xiàn)在的學生基本都是“90后”甚至“00后”，家庭條件比較優(yōu)越，有的家庭教育只注重成績而缺乏“為人民服務”等傳統(tǒng)美德的教育。有的學校也只注重技能方面的培養(yǎng)，而忽視勞動價值觀的培養(yǎng)。所以，有的學生自我意識特別強，勞動觀念淡薄，認為別人都要服務于我。這些觀念顯然不能滿足社會和企業(yè)的要求。

（2）就業(yè)大方向決定了營銷專業(yè)的學生必須具備服務意識。職業(yè)教育的目標是“以服務為宗旨、以就業(yè)為導向、以能力為本位”。而就業(yè)是多數(shù)學生選擇職業(yè)教育的主要目的，營銷專業(yè)的學生在畢業(yè)后大多從事銷售、售后、策劃、文案等以服務性為主的職業(yè)，企業(yè)對他們的要求就是要有良好的服務意識和服務能力。但我們現(xiàn)在的學生大多對服務認識不足，有些學生對于顧客的不滿和領導的批評則毫不在乎，這些都是他們內心的觀念在作怪。只有他們的服務意識提高上來了，才能徹底解決服務水平和服務態(tài)度的問題。

（3）個人發(fā)展前途方面也要求學生應具備服務意識和服務能力。每一個學生都有自己的理想，都想成功，甚至早早就規(guī)劃好了個人的前途。但當他們受到挫折的時候往往是考慮自己知識技能方面的問題，很少有人思考服務意識方面的問題。所以，我們的職業(yè)教育在培養(yǎng)技能的同時一定不能忽視對學生情商和服務意識的培養(yǎng)。

三、如何對學生服務能力進行合理培養(yǎng)

（1）用多種形式加強學生對服務意識的認識和把握，端正思想以指導行動。服務意識具有高度的自覺性和能動性，具體包括三個層次：①明確服務的目的和核心內容，并能根據(jù)服務標準對自身的服務工作進行分析和評價；②服務工作的情感。反映在服務工作的態(tài)度上，即愛崗、敬業(yè)、自尊、自重、自信，榮譽感、自豪感、成就感等；③服務工作的積極行動，如調整控制好個人情緒、理智的處理好主客關系、調解與服務對象的矛盾沖突、顧全大局等。因此，我們要有目的、有步驟、循序漸進地進行，不可操之過急。可以通過營銷課堂上的情景模擬，對學生進行情感教育、禮儀教育、教學生處理危機問題；也可以聯(lián)系德育課老師開展一些服務心理講座、服務知識競賽、獻愛心等活動；還可以帶領學生參加一些社會實踐活動或公益活動，逐步端正學生思想，讓他們意識到良好的服務會給別人帶來快樂，增強責任感和職業(yè)自豪感。

（2）豐富課堂內容，研究不同行業(yè)服務特點，培養(yǎng)學生服務專業(yè)化、具體化。營銷課堂不僅是理論的介紹，策略的運用，課堂活躍、學生有收獲才是有效的教學。可以參考以往學生就業(yè)的崗位，分析不同職業(yè)的服務特點，讓學生嘗試不同崗位的服務要求，既滿足了學生的好奇心，又鍛煉了學生的能力。只有讓學生參與進來了，才能讓教學更有意義。

（3）鼓勵學生結合自身的特點，創(chuàng)造個性化服務。服務內容除了要有共性，但也必須存在個性，不能千萬個面孔都是一樣的。那將會把學生培養(yǎng)成服務機器人，顧客也會有審美疲勞。服務除了有標準化，也要強調個性化，現(xiàn)在很多個性化的服務更能吸引消費者的眼球。學生可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢特點，展現(xiàn)各自的服務本領。這也讓學生更加愿意觀察生活，在平凡中找商機，在共性中尋求個性化的服務。

總之，中職教育培養(yǎng)的人才是服務第一線的，是貫徹企業(yè)理念的直接實施者。增強服務意識，加強服務能力培養(yǎng)，是中職學生在校期間的重要功課，也是中職學校管理者不能忽視的工作。

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（遼寧省瓦房店市職業(yè)教育中心）