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    沈陽(yáng)市出租車行業(yè)語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

    2014-05-17 01:49:32歷,董
    關(guān)鍵詞:被調(diào)查者用語(yǔ)禮貌

    夏 歷,董 杉

    (沈陽(yáng)師范大學(xué) 文學(xué)院,遼寧 沈陽(yáng) 110034)

    出租車行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè),其規(guī)范、文明程度關(guān)系到一個(gè)城市的形象,展示著城市的精神風(fēng)貌。本文采用問卷調(diào)查、訪談等方法,對(duì)沈陽(yáng)市出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。共發(fā)放171份問卷,回收有效問卷166份;同時(shí),對(duì)一些被調(diào)查者進(jìn)行了訪談,對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的一些問題做了有針對(duì)性的補(bǔ)充和求證。

    本次沈陽(yáng)市出租車行業(yè)語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究共考察了五個(gè)方面:一是出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)言選擇情況;二是出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的談話方式、語(yǔ)氣和態(tài)度等;三是出租車司機(jī)的禮貌用語(yǔ)使用情況;四是出租車司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況,如說臟話、辱罵乘客等;五是乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的態(tài)度,如乘客對(duì)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)滿意程度、語(yǔ)言服務(wù)方面的要求等。

    一、出租車司機(jī)語(yǔ)言選擇情況調(diào)查分析

    本次城市出租車行業(yè)語(yǔ)言使用狀況調(diào)查研究,首先,考察了出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)普通話和方言的選擇情況;其次,考察了乘客對(duì)出租車司機(jī)普通話和方言使用的期望程度,以及持這種態(tài)度的理由。

    調(diào)查結(jié)果表明,沈陽(yáng)市出租車司機(jī)與乘客交談時(shí),選擇“全部是普通話”的29人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的17.6%;選擇“普通話多一些”的42人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的25.6%;選擇普通話和家鄉(xiāng)話使用一樣多的19人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的11.5%;選擇使用“沈陽(yáng)話多一些”的59人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的35.8%;選擇“全部是沈陽(yáng)話”的17人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的10.3%。見表1-1。

    表1-1 出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)普通話使用情況表

    從表1-1可以看出,出租車司機(jī)與乘客交談過程中,沈陽(yáng)話的使用頻率較高,而普通話的使用頻率并不高。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一些被調(diào)查者對(duì)于普通話和沈陽(yáng)話的界限并不清晰,進(jìn)一步的訪談證實(shí)了這一點(diǎn),因此,沈陽(yáng)市出租車司機(jī)普通話的實(shí)際使用比例比問卷調(diào)查數(shù)據(jù)反映出的比例還要少一些。

    對(duì)于乘客希望出租車司機(jī)用普通話還是方言進(jìn)行交流,調(diào)查結(jié)果顯示,大多數(shù)乘客希望出租車司機(jī)使用普通話與乘客交流。63.9%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車司機(jī)應(yīng)該用普通話與乘客進(jìn)行交談;19.4%的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該與本地人說沈陽(yáng)話,與外地人說普通話;只有10.0%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車司機(jī)用沈陽(yáng)話和乘客交談更合理。見表1-2。

    表1-2 乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言選擇的態(tài)度表

    當(dāng)進(jìn)一步探究乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言選擇態(tài)度的理由時(shí),61.2%的被調(diào)查者認(rèn)為說普通話更利于樹立城市良好形象;17.0%的被調(diào)查者表示普通話和沈陽(yáng)話都聽得懂,出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)用普通話還是方言都可以;12.7%的被調(diào)查者認(rèn)為“沈陽(yáng)話聽起來(lái)更親切”;還有6.1%的被調(diào)查者感覺“使用沈陽(yáng)話根本聽不懂,影響交流”。見表1-3。

    表1-3 乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言選擇態(tài)度的理由表

    二、出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的談話方式、語(yǔ)氣和態(tài)度調(diào)查分析

    作為服務(wù)行業(yè),出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的方式、語(yǔ)氣和態(tài)度也是直觀、可感的服務(wù),也會(huì)影響乘客對(duì)出租車司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。調(diào)查分析表明,沈陽(yáng)市出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的方式、語(yǔ)氣、態(tài)度整體情況較好,但也存在一些問題。

    從交談方式看,57.8%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車司機(jī)與乘客交談時(shí),談話方式“質(zhì)樸平實(shí),讓人倍感親切”,16.9%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車司機(jī)與乘客交談時(shí),談話方式“慷慨激昂,體現(xiàn)了沈城人民的熱情”。但與此同時(shí),11.4%的被調(diào)查者反映出租車司機(jī)在與乘客交談時(shí)“過于冷漠,跟他說話愛理不理的”,這種態(tài)度讓人覺得不舒服,有被調(diào)查者表示對(duì)這種現(xiàn)象極為反感和氣憤。見表2-1。

    表2-1 出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的談話方式表

    從交談的語(yǔ)氣和態(tài)度看,出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度比較客氣,乘客的滿意程度處于中等偏上水平。認(rèn)為出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度一般的人數(shù)最多,共75人,占被調(diào)查者總數(shù)的45.2%;其次,認(rèn)為出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度比較客氣的有72人,占被調(diào)查者總數(shù)的43.4%;認(rèn)為出租車司機(jī)與乘客談話的語(yǔ)氣和態(tài)度“很不客氣,態(tài)度不好”的有10人,占6.0%。見表2-2。

    表2-2 出租車司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度表

    三、出租車司機(jī)禮貌用語(yǔ)使用情況調(diào)查分析

    使用禮貌用語(yǔ)是城市文明的重要標(biāo)志,也是評(píng)價(jià)服務(wù)性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。因此,出租車司機(jī)是否使用禮貌用語(yǔ),禮貌用語(yǔ)的使用頻率也是此次城市出租車行業(yè)語(yǔ)言使用狀況調(diào)查的內(nèi)容之一。

    調(diào)查選擇了“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“不客氣”“再見”“慢走”六個(gè)禮貌用語(yǔ),并根據(jù)禮貌用語(yǔ)的使用場(chǎng)合分為四組。調(diào)查結(jié)果顯示,沈陽(yáng)市出租車司機(jī)禮貌用語(yǔ)的使用狀況并不理想,能夠堅(jiān)持在服務(wù)過程中使用禮貌用語(yǔ)的出租車司機(jī)所占比例不大。

    四組禮貌用語(yǔ)中,被調(diào)查者表示“經(jīng)常聽到”的人數(shù)最多的是用于告別的“再見/慢走”,共有44人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的26.5%;其次是“謝謝/不客氣”,共有32人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的19.3%;再次是“您好”,共有31人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的18.7%;最少使用的禮貌用語(yǔ)是“請(qǐng)”,表示“經(jīng)常聽到”這一禮貌用語(yǔ)的只有17人,僅占調(diào)查總?cè)藬?shù)的10.2%。

    被調(diào)查者表示“從未聽到”所占比例較大的是表示尊敬的“請(qǐng)”和“您好”,分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的39.8%和33.7%;其次,表示感謝的“謝謝/不客氣”,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的25.9%;而告別語(yǔ)“再見、慢走”,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的21.7%。見表3-1。

    表3-1 出租車司機(jī)禮貌用語(yǔ)使用情況表

    從總體上看,出租車司機(jī)對(duì)四組禮貌用語(yǔ)的使用比例均不到30%。由此可見,能夠在工作中提供優(yōu)質(zhì)語(yǔ)言服務(wù)的出租車司機(jī)僅占很小的一部分,絕大部分出租車司機(jī)還有待提高語(yǔ)言服務(wù)中禮貌用語(yǔ)的使用頻率。

    四、出租車司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況調(diào)查分析

    本次出租車司機(jī)不良語(yǔ)言使用主要包括出租車司機(jī)在不同場(chǎng)合說臟話、用言語(yǔ)威脅乘客、對(duì)女乘客進(jìn)行言語(yǔ)侵犯、惡意辱罵乘客等幾個(gè)方面。

    調(diào)查分析表明,出租車司機(jī)不良語(yǔ)言使用問題主要集中在說臟話上面。說臟話不但包括出租車司機(jī)在不同場(chǎng)合說臟話,也包括對(duì)乘客進(jìn)行惡意辱罵這種惡劣言語(yǔ)行為。74.6%的被調(diào)查者表示遇到或聽別人說過出租車司機(jī)在遇到紅燈、堵車、擋道、超車等交通狀況時(shí)說臟話的情況;69.1%的被調(diào)查者表示遇到或聽別人說過出租車司機(jī)使用對(duì)講機(jī)和其他司機(jī)交談時(shí)說臟話;60.0%的被調(diào)查者表示遇到或聽別人說過出租車司機(jī)在與乘客交談時(shí)說臟話;33.3%被調(diào)查者表示遇到或聽別人說過出租車司機(jī)辱罵乘客。見表4-1。

    對(duì)出租車司機(jī)使用不良語(yǔ)言的情況,75.9%的乘客都表示“很反感”,其中,33.7%的乘客表示遇到這種情況“一定提醒他停止這樣的話語(yǔ)”,而另外42.2%的乘客則選擇“和我本人關(guān)系不大,忍忍就下車了”,13.9%的乘客持無(wú)所謂的態(tài)度,還有6.6%的乘客覺得“聽起來(lái)也不錯(cuò)”。見表4-2。

    表4-2 乘客對(duì)出租車司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況的感受表

    當(dāng)問及“您認(rèn)為出租車司機(jī)使用不良語(yǔ)言有哪些影響”時(shí),乘客認(rèn)為出租車司機(jī)使用不良語(yǔ)言主要有三方面的影響,選擇人數(shù)最多的是“不利于城市市民良好形象的樹立”,共91人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的54.8%;其次,認(rèn)為出租車司機(jī)使用不良語(yǔ)言“影響乘客的心情”,被調(diào)查者中選擇該項(xiàng)的有86人,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的51.8%;再次,認(rèn)為這種行為“不利于城市精神文明整體建設(shè)”,共78人,占調(diào)查總數(shù)的47.0%。見表4-3。

    表4-3 乘客對(duì)出租車司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況的評(píng)價(jià)表

    五、乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)滿意程度調(diào)查分析

    此次乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)滿意程度調(diào)查,從乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的評(píng)價(jià)、對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)改進(jìn)的必要性,以及對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行專門的語(yǔ)言培訓(xùn)的必要性三個(gè)方面進(jìn)行了考察。

    從被調(diào)查者對(duì)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的評(píng)價(jià)看,51.8%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車司機(jī)對(duì)乘客的語(yǔ)言服務(wù)“一般”,36.7%的被調(diào)查者認(rèn)為“比較滿意”,表示“十分滿意”、“不滿意”和“十分不滿意”的人數(shù)較少,分別占調(diào)查總數(shù)的4.2%、6.6%、0.6%。見表5-1。

    從乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)改進(jìn)的必要性看,51.2%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車司機(jī)的語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀不理想,需要做很大的改進(jìn),被調(diào)查者這種改進(jìn)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的要求比較強(qiáng)烈;與此相對(duì),表示“已經(jīng)很好了,不需要改進(jìn)”的人數(shù)僅占總?cè)藬?shù)的7.2%。見表5-2。

    表5-1 乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)滿意程度表

    表5-2 乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言改進(jìn)必要性的態(tài)度表

    表5-3 乘客對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行相關(guān)語(yǔ)言培訓(xùn)的必要性態(tài)度表

    從乘客認(rèn)為對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn)的必要性看,認(rèn)為有必要對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn)的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的71.7%;表示無(wú)所謂的有16人,占調(diào)查總數(shù)的9.6%;表示完全沒必要的有7人,占調(diào)查總數(shù)的4.2%。見表5-3。

    六、問題與建議

    從整體上看,出租車司機(jī)的語(yǔ)言使用和語(yǔ)言服務(wù)存在一些問題,還有改進(jìn)和提升的空間。主要存在以下幾個(gè)問題。

    一是出租車司機(jī)普通話使用頻率較低,和民眾的期望出現(xiàn)矛盾,也不符合國(guó)家對(duì)服務(wù)性行業(yè)普通話使用的要求。作為社會(huì)公共服務(wù)行業(yè),能夠流利地運(yùn)用普通話交流是城市出租車司機(jī)需要具備的能力,為了保證服務(wù)的規(guī)范性,出租車司機(jī)應(yīng)該使用普通話與乘客進(jìn)行交流。當(dāng)然,如果面對(duì)的是一位土生土長(zhǎng)、操著一口地道沈陽(yáng)話的沈陽(yáng)市民,出租車司機(jī)也可以適當(dāng)使用沈陽(yáng)話表示親切,以此拉近出租車司機(jī)和乘客之間的心理距離。因而,出租車司機(jī)對(duì)乘客應(yīng)該盡量使用普通話,體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)性和規(guī)范性,同時(shí),在規(guī)范、合理的行業(yè)規(guī)約基礎(chǔ)上,適當(dāng)采用靈活、多元的語(yǔ)言服務(wù)方式,也有助于提升出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

    二是出租車司機(jī)禮貌用語(yǔ)的使用有待進(jìn)一步加強(qiáng)。雖然此次調(diào)查只是選擇了四組禮貌用語(yǔ)作為調(diào)查項(xiàng)目,但是出租車司機(jī)對(duì)這些禮貌用語(yǔ)的常用率都在30%以下,可以窺見出租車司機(jī)禮貌用語(yǔ)使用的現(xiàn)狀。雖然出租車行業(yè)內(nèi)部有相關(guān)的政策法規(guī),在制度上對(duì)出租車行業(yè)進(jìn)行規(guī)范。例如,《沈陽(yáng)市道路客運(yùn)市場(chǎng)管理?xiàng)l例(修正)》第二十五條中規(guī)定客運(yùn)車輛司乘人員要“禮貌待客,文明服務(wù)”①人民網(wǎng)——法律法規(guī)庫(kù):http://www.people.com.cn/item/flfgk/dffg/1994/B131013199701.htm l,但是現(xiàn)有的政策法規(guī)更注重的是出租車車容車貌、運(yùn)營(yíng)資質(zhì)等層面的規(guī)范,對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言的規(guī)范不夠具體,實(shí)際操作性不強(qiáng)。因此,出臺(tái)更具體、操作性強(qiáng)的服務(wù)語(yǔ)言法規(guī),是今后出租車行業(yè)規(guī)范應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容之一。

    三是不良語(yǔ)言的使用需要得到有效控制。調(diào)查結(jié)果顯示,乘客在很多情況下聽到出租車司機(jī)說臟話,與普通話和禮貌用語(yǔ)的使用頻率低的問題相比,這一問題的存在不僅是職業(yè)素質(zhì)的問題,還是職業(yè)道德問題。它不僅影響司機(jī)的個(gè)人形象,更不利于城市良好形象的建立。因此,針對(duì)此現(xiàn)象有必要采取一定懲罰措施,如出租車一般都裝有監(jiān)控裝置,可以將出租車司機(jī)的臟話使用作為監(jiān)控的內(nèi)容之一,對(duì)說臟話的司機(jī)給予警告或是一定的處罰;也可以采取舉報(bào)制度,如被舉報(bào)說臟話、尤其是辱罵乘客的司機(jī)應(yīng)得到相應(yīng)的處罰。同時(shí),對(duì)出租車司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況,乘客也可以當(dāng)時(shí)予以制止,充分發(fā)揮群眾對(duì)城市文明的監(jiān)督作用,促進(jìn)城市文明的發(fā)展。

    四是出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。通過此次調(diào)查可以看出,乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的滿意程度不高,乘客對(duì)出租車司機(jī)的語(yǔ)言服務(wù)整體評(píng)價(jià)不高,而且,大部分乘客希望出租車司機(jī)改進(jìn)語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀,提高服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)的方法很多,上文針對(duì)上述問題提出的意見和建議都可以改善乘客對(duì)出租車司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的滿意程度。而且,對(duì)出租車司機(jī)進(jìn)行相關(guān)的語(yǔ)言服務(wù)方面的培訓(xùn)也是方法之一,為服務(wù)行業(yè)提供相關(guān)的語(yǔ)言培訓(xùn)是語(yǔ)言文字工作在新的歷史時(shí)期的主要任務(wù)之一②王登峰:《和諧語(yǔ)言生活是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要基礎(chǔ)》,中國(guó)教育報(bào)2007年11月19日第1版中指出:“面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),語(yǔ)言文字工作在新的歷史時(shí)期要緊緊圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)這一主題,努力形成‘1234’的工作格局。”其中“4”是四項(xiàng)任務(wù),包括建設(shè)、推廣、監(jiān)管和服務(wù)。“服務(wù)則是要組織協(xié)調(diào)、整合各種社會(huì)資源,積極為社會(huì)各界提供語(yǔ)言文字方面的咨詢、培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)?!保欢?,現(xiàn)階段對(duì)出租車進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn)并未真正地實(shí)施,語(yǔ)言文字應(yīng)用相關(guān)部門可以和城市出租車行業(yè)相關(guān)管理部門合作,制定科學(xué)、合理、可行的語(yǔ)言培訓(xùn)方案,提升城市出租車司機(jī)的語(yǔ)言服務(wù)水平。

    [1]陳章太.我國(guó)當(dāng)今語(yǔ)言生活的變化與問題[N].中國(guó)教育報(bào),2006-4-30(4).

    [2]駱峰.服務(wù)行業(yè)招呼語(yǔ)的使用[J].語(yǔ)文建設(shè),1997(1):10-12.

    [3]王登峰.和諧語(yǔ)言生活是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要基礎(chǔ)[N].中國(guó)教育報(bào),2007-11-19(1).

    [4]屈哨兵.語(yǔ)言服務(wù)研究論綱[J].江漢大學(xué)學(xué)報(bào):人文科學(xué)版,2007(6):56-62.

    [5]趙沁平.構(gòu)建和諧語(yǔ)言生活,弘揚(yáng)中華優(yōu)秀文化[N].中國(guó)教育報(bào),2007-9-9(1).

    【責(zé)任編輯 楊抱樸】

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