銀行旗艦店逛起來

馮一萌

銀行們想開設充滿科技感的旗艦店。這已是各家銀行的共識，而讓他們有些擔憂的是，這些炫酷的新型設備能否真正幫助他們留住客戶。

3月18日，中信銀行全國第一家“幸福理財”旗艦店在廣州開門迎客，這也是國內首次運用“旗艦店”的模式打造的物理網點。一般銀行傳統(tǒng)網點面積在600～1000平方米，人員20人左右，而中信銀行旗艦店營業(yè)面積達1800平方米，人員34名。中信銀行副行長孫德順稱，未來中信計劃在全國42家分行鋪設旗艦店，每個分行設立一家。

規(guī)模并不是檢驗旗艦店的唯一標準，這家旗艦店的室內設計打破了傳統(tǒng)的顧客與員工之間的限制，創(chuàng)造了一種新型的“開放式銀行”，如同一種邂逅空間。銀行的大部分基礎服務設施通過高科技的運用進行了隱藏，這些細節(jié)設計形成了一種通透明亮、怡人舒適的銀行環(huán)境——一個開放的休息室，顧客在這里可以了解新的產品和服務信息。

“時刻在線”

通常，客戶去銀行只為解決問題，要么存取款，要么轉賬繳費，總之是“被前往”。在銀行，要經過取號、填單、排隊的流程，人多時，力所能及的事情只有等待。

而在旗艦店里，“智能”首先體現在取號、填單環(huán)節(jié)，與原本手寫填寫資料不同，客戶可以在資料填寫區(qū)平板觸摸式電腦上直接操作，相關信息會直接傳遞到前中后臺，方便銀行工作人員了解客戶需求。

客戶除了品嘗蛋糕、咖啡、讀書外，還可通過互動PAD屏了解銀行各種業(yè)務，需要幫助時，可通過PAD觸屏呼喚大堂經理，或者通過高清視頻、身份驗證等手段，與銀行業(yè)務人員進行視頻交流。

“和一般銀行不太一樣的是，旗艦店還設計了非銀行業(yè)務展示區(qū)。未來將在出國金融、消費金融、小企業(yè)模塊等區(qū)域引入第三方合作機構開展業(yè)務合作，提升客戶體驗?！睂O德順說，中信銀行將以旗艦店為范本，在全國推廣新網點并對現有網點進行改造。

旗艦店儼然也是客戶嘗鮮中信銀行“異度支付”的體驗店，在這里客戶可以嘗試用二維碼購買理財產品?！澳阌枚S碼兩分鐘就能買到理財產品?！边@是中信銀行網絡銀行部副總經理徐鵬眼中的異度支付的魅力。中信銀行的“異度”支付來自“異度空間”（Cyberspace），按照中信銀行的解釋，即“支付和購物分離、支付和結算分離、支付工具和支付行為分離”。

二維碼支付作為異度支付的重點產品，有效地解決了線上線下的融合，使支付不再受物理網點和PC終端的限制，隨時隨地完成支付操作，將線下購物與線上付款有機結合。

徐鵬舉例：假設想要去咖啡店買咖啡，只要打開中信銀行手機客戶端，就可以查找到距離最近的幾個咖啡廳，比較優(yōu)惠程度，在手機客戶端上付款。付款成功后，手機客戶端會形成一個二維碼憑證。然后，憑此就可以直接去領取并享受咖啡了，免去排隊煩惱。

在旗艦店里設置“二維碼支付”等中信銀行重點產品的體驗正是希望給客戶提供多渠道交互服務和“時刻在線”體驗，通過客戶體驗的提升使網點成為客戶的“想逛之地”。

實際上，在互聯(lián)網金融沖擊和業(yè)務轉型的壓力下，銀行已將零售業(yè)務轉型的希望寄托在“旗艦店式”的新型物理網點上。在這種新型網點，通過設置的智能化業(yè)務操作系統(tǒng)，不僅可以提升客戶體驗，還具備產品與客戶信息搜集功能，成為全新的營銷與獲客渠道。

“中信銀行希望通過旗艦店的開設，在銀行物理網點改造和產能提升方面走在行業(yè)前列，用新理念、新技術、新流程，將物理網點由交易結算中心轉變?yōu)殇N售服務中心?！睂O德順稱，在他看來，在客戶細分、滿足客戶個性化和差異化需求、增加客戶接觸面等方面，物理網點仍不可替代，尤其是在復雜業(yè)務、咨詢等與客戶之間深度互動方面，物理網點優(yōu)勢更加明顯。

銀行旗艦店的概念，緣于對其他國際品牌旗艦店模式的借鑒，用中信內部人士的話說，旨在將網點由交易結算中心轉變?yōu)殇N售服務中心，全面提升網點產能，將旗艦店打造成為真正意義上的“綜合銷售服務型”示范店?！凹偃鐩]有旗艦店，全擺成一樣的門店模式，成本得有多大啊?！睂O德順如此分析，未來中信銀行渠道建設，將形成以旗艦店+綜合網點+零售專營網點+自助網點+網絡銀行從天上到地下全方位的網絡結構。

在中信銀行旗艦店開設之后，平安銀行也緊隨其后，3月23日，平安銀行在深圳總部大廈開出全國第一家智能旗艦店。在旗艦店里，通過激光電子大屏、生命周期墻、智能理財規(guī)劃桌燈等科技手段，客戶可以實現自助和半自助業(yè)務辦理。平安銀行的這家智能銀行“店”內有不少如生命周期墻、可視化理財規(guī)劃桌、綜合柜員機等“新奇特”武器，這些高智能科技元素廣泛應用到實際經營網點，其業(yè)務辦理功能十分強大。比如，“生命周期墻”就為客戶展示生命不同時期的綜合金融產品組合。

實際上，銀行們熱衷于旗艦店式網點是因為這種新型物理網點現在承擔銀行零售業(yè)務轉型的重任。中信銀行作為股份制銀行舊日大佬，一直以對公業(yè)務為強項，而零售業(yè)務并無突出特點。但在退出股份制銀行第一梯隊后，其零售業(yè)務被高度重視。

大零售轉型加碼

自2012年高層調整之后，中信銀行零售業(yè)務思路逐漸清晰。去年，中信銀行對零售業(yè)務進行大幅調整，成立了零售銀行委員會，并將消費金融、信用卡、零售銀行部、財富管理與私人銀行部、小企業(yè)部并入大零售部，并密集推出零售業(yè)務產品。

2013年年報顯示，中信對零售物理網點布局成績斐然：2013年中信銀行新建機構189家，同比增幅高達68.75%，網點總數達到1073家，這使得中信銀行一躍超越招行成為股份制銀行中網點總數最多的銀行。另外，中信銀行實現零售金融營業(yè)收入192.29億元，占全行營業(yè)收入的19.14%；零售金融非利息收入64.82億元，占全行非利息收入的37.03%，較2012年均實現了一定幅度的提升。

對此，孫德順在2013年度業(yè)績發(fā)布會上表示，中信銀行從2011年開始，把零售轉型作為發(fā)展戰(zhàn)略，目前從人力、財務資源等方面，已經對零售轉型形成了完整的體系保證。而自從提出零售戰(zhàn)略轉型以來，中信銀行管理層給予了零售銀行較大的投入，無論是內部考核，還是科技力量，尤其是和網絡銀行的連接、新產品的開發(fā)創(chuàng)新。

事實上，中信銀行推動的大零售戰(zhàn)略轉型，其定位就是“家庭，以家庭財富實際控制人為抓手，做家庭財富管理的運營商”。在目標客戶創(chuàng)新上，隨著女性在家庭財富管理中的角色的轉變，銀行的服務也要針對女性客群進行相應的革新，財富管理業(yè)務已經成為該行零售轉型的重要驅動力。

今年3月18日，中信銀行正式發(fā)布了“幸福財富”品牌，在業(yè)內首次提出“幸?！钡呢敻还芾砝砟?，也是中信銀行力推零售轉型之后，在服務模式和產品體驗上又一次重要的戰(zhàn)略性創(chuàng)新。而繼幸福財富的品牌發(fā)布后，為了滿足中高端財富客戶的需求，中信銀行還在特色化增值服務發(fā)力。

近期，該行首批與北京和美婦兒醫(yī)院、廣州伊麗莎白婦產醫(yī)院、深圳和美婦兒醫(yī)院、杭州美華婦兒醫(yī)院和成都安琪兒婦產醫(yī)院進行合作，將拓展女性高端醫(yī)療服務平臺。一方面，在全國范圍內與百家高端婦幼醫(yī)院開展合作，計劃在兩、三年內完成服務覆蓋全國大中城市，覆蓋中信銀行42家分行所在地的客戶。另一方面，將繼續(xù)拓展女性生育、孩子教育等相關的其他服務資源，持續(xù)打造全產業(yè)鏈服務。產品方面，中信銀行將繼續(xù)以“兩卡一金”（香卡、幸福年華卡和出國金融）為經營特色，將自身打造為客戶家庭財富管理服務運營商的角色。

圍繞著零售戰(zhàn)略，中信銀行密集在相關業(yè)務上進行開拓。而中信銀行所有業(yè)務都在轉型過程中，未來會加大對服務業(yè)的投入、對消費金融的投入以及對網絡金融的開發(fā)。

2013年新組建的消費金融部分別與偉業(yè)我愛我家集團以及龐大汽貿集團簽署銀企合作協(xié)議，走的是一條與第三方合作的強強合作模式。

以我愛我家為例，雙方合作后，我愛我家客戶將從中信銀行獲得專項信貸額度保障，北京地區(qū)還率先推出首套房貸利率優(yōu)惠（10%的利率優(yōu)惠），中信還為我愛我家客戶設計了專享理財產品，除具有競爭力的收益預期外還可靈活贖回，第一時間滿足賣房后閑置資金的增值需求?！昂献骰锇檫x擇上，第一要專業(yè)，第二必須是連鎖模式，第三必須在業(yè)內美譽度比較好，我們關注最多的就是商譽和聲譽?！睂O德順坦言。

在中信銀行的規(guī)劃里，中信銀行將從打造家庭財富實際控制人服務商的角度，建設旗艦店、綜合網點、單一經營網點、社區(qū)自助銀行四種模式的物理網點。旗艦店已經讓中信銀行搶了先，這家銀行在其他模式會全面發(fā)力嗎？