醫(yī)院門急診流程的人性化改進(jìn)及優(yōu)化

摘要：門急診是醫(yī)療系統(tǒng)的工作前沿，也是患者救治的第一步，門急診流程的設(shè)計(jì)與改進(jìn)是否合理，不但關(guān)系到醫(yī)療系統(tǒng)的醫(yī)療與護(hù)理水平，還直接關(guān)系著患者的生命安全。門急診業(yè)務(wù)需要接待醫(yī)療系統(tǒng)80%以上的救治工作，傳統(tǒng)的門急診診治流程主要是以病種分科為主要處理方式，可這種略顯被動、低效的診治流程與醫(yī)護(hù)人力配備模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)今的醫(yī)療形勢。因此本文以患者流作為構(gòu)建導(dǎo)向，為門急診診治流程提出全新的設(shè)計(jì)與改進(jìn)思路，借助信息化手段使醫(yī)療系統(tǒng)門急診的診治流程不斷優(yōu)化，保證病患的就醫(yī)流程更為便捷、合理，充分展現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)以人為本的服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：患者流；門急診流程；人性化；改進(jìn)

我國醫(yī)療衛(wèi)生體制在改革開放的幾十年間得到了快速發(fā)展，包括醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療管理模式以及醫(yī)療技術(shù)等方面均較以往有了大規(guī)模轉(zhuǎn)變[1]，于此同時(shí)人們對醫(yī)療系統(tǒng)也有了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)，因此要想為患者提供更為滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并提高競爭力，必須及時(shí)轉(zhuǎn)變以往的業(yè)務(wù)流程模式。以往的急診流程主要是將業(yè)務(wù)作為構(gòu)建中心，但此種設(shè)計(jì)理念略為忽視了患者的角度，而將患者作為診治流程的主要設(shè)計(jì)根本，不但可以體現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)的人文關(guān)懷，還能在一定程度中解決患者看病慢、看病難等問題[2]。

1 門急診流程改進(jìn)設(shè)計(jì)思路的提出

傳統(tǒng)的門急診流程主要是將業(yè)務(wù)作為構(gòu)建中心，而在長久以來的實(shí)踐過程中，患者候診時(shí)間長、人員擁擠、無效排隊(duì)、人力資源結(jié)構(gòu)配備不合理等現(xiàn)象屢見不鮮，顯得過于被動，服務(wù)效率不高[3]。我院根據(jù)當(dāng)今現(xiàn)狀并咨詢專家意見，以敏銳的洞察力與創(chuàng)新精神，將全新思路應(yīng)用到門急診診治流程的構(gòu)建中，并取得了一定成效，具體情況報(bào)道如下。

2 基于患者流的設(shè)計(jì)與改進(jìn)思路

2.1預(yù)約掛號模式 由于門急診業(yè)務(wù)量有集中性，多集中在某個(gè)時(shí)段，比如上午的就診量通常占當(dāng)天總就診人數(shù)的65%左右，此外還有季節(jié)性掛號高峰期等特點(diǎn)。為緩解集中掛號這一情況，我院構(gòu)建出預(yù)約掛號模式，對患者實(shí)施科學(xué)分流?；颊呖赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電話或診間預(yù)約等形式進(jìn)行預(yù)約，在預(yù)約的時(shí)間前來就診即可。此種方式不但可以有效避免患者的無效排隊(duì)、候診時(shí)間長等情況，還可以使醫(yī)院參照預(yù)約情況提早配備出醫(yī)護(hù)人員，通過預(yù)先統(tǒng)籌安排，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)的高效服務(wù)。

2.2患者接待中心設(shè)計(jì) 開設(shè)門急診病患接待中心，主要負(fù)責(zé)患者咨詢、導(dǎo)診、預(yù)約掛號、收集反饋信息以及衛(wèi)生宣教等工作。當(dāng)門診患者流量較大時(shí)，應(yīng)至少以兩個(gè)小組執(zhí)行工作，而當(dāng)患者流量較小時(shí)，一組人員值守于門診大廳，另一組則以流動的形式在各工作區(qū)域?yàn)橛行枰幕颊叻?wù)。接待中心要做到有效引導(dǎo)，可根據(jù)患者的情況以及描述明確患者是該引導(dǎo)至普通門診、急診還是專家門急診等醫(yī)療科室進(jìn)行就醫(yī)，這樣不但可有效緩解患者流量，還可合理配置普通醫(yī)療與專家醫(yī)療資源。

2.3優(yōu)化門急診科室布局 我院根據(jù)基于患者流的門急診工作特點(diǎn)，將門急診相對集中一處，構(gòu)建出統(tǒng)一的門急診部門體系。此外還將藥房、劃價(jià)收費(fèi)、檢驗(yàn)采血等開設(shè)在各樓層顯眼處，不但要將收費(fèi)和劃價(jià)合為一體，還將各類報(bào)告單據(jù)集中一起，盡量縮短門急診流程。其次還可通過自助機(jī)的形式，滿足了醫(yī)院的自助掛號、自助充值、收費(fèi)項(xiàng)目信息查詢、自助取報(bào)告等需求，即優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，提升醫(yī)院日常營運(yùn)效率和服務(wù)質(zhì)量，又有效緩解排隊(duì)問題、改善了患者體驗(yàn)。

2.4\"一卡通\"預(yù)繳費(fèi)等信息化系統(tǒng)在便民服務(wù)中的應(yīng)用 當(dāng)今社會已步入信息化時(shí)代，信息技術(shù)可使復(fù)雜問題瞬間變得簡單化，簡單問題又可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)流程化，現(xiàn)今各領(lǐng)域都在信息化技術(shù)革命中得到便利，醫(yī)療系統(tǒng)也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，通過信息技術(shù)對門急診診治流程實(shí)施改進(jìn)。如今已有多家醫(yī)院陸續(xù)開設(shè)一卡通業(yè)務(wù)，不但有效簡化了診治流程，還大幅提高了醫(yī)療工作效率。

2.5一站式服務(wù) 所謂一站式服務(wù)即為將繁瑣的診治流程通過集成的方式合理整合起來，意圖通過最短的實(shí)際獲取最高效的服務(wù)，參考客戶關(guān)系管理，即不僅僅將患者視為醫(yī)療對象，還要將其視為服務(wù)的客戶，實(shí)施一對一模式。上文所提出的預(yù)約、導(dǎo)診、咨詢等醫(yī)療業(yè)務(wù)就是以患者為中心的人性化服務(wù)模式，通過無微不至的醫(yī)療關(guān)懷，使患者得到最大滿足。同時(shí)還可將體檢中心系統(tǒng)引入于門急診中，并提供門急診預(yù)約、團(tuán)體優(yōu)惠等政策[4，5]。

3 討論

本文以患者流作為構(gòu)建導(dǎo)向，為門急診診治流程提出全新的設(shè)計(jì)與改進(jìn)思路，意在使醫(yī)療系統(tǒng)就診流程更為快捷有序，盡可能減少病患就診流程時(shí)間。本文對于全面提高醫(yī)療系統(tǒng)門急診服務(wù)質(zhì)量的作用有限，希望借此能夠引起相關(guān)領(lǐng)域人士的關(guān)注，共同推動我國醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷前行，為我國百姓的健康事業(yè)做應(yīng)有貢獻(xiàn)。

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