淺談急診輸液留觀室護(hù)患糾紛的原因與對策

摘要：目的 探討護(hù)理中存在糾紛的原因及其預(yù)防對策。方法 轉(zhuǎn)變觀念，改變服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)護(hù)患溝通、提高技術(shù)水平、提高工作意識。結(jié)論 觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度改變；溝通加強(qiáng)；技術(shù)提高；意識增強(qiáng)，能有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；溝通；對策

近幾年由于社會認(rèn)識的變化，患者自我維護(hù)意識越來越強(qiáng)，患者的護(hù)理需求和護(hù)理實(shí)際工作能力之間有時會產(chǎn)生一些矛盾。急診輸液留觀室是患者診療的最后科室，患者經(jīng)歷了從掛號看病到交費(fèi)、做檢查、取藥再到輸液的漫長過程；特別對于一所綜合性醫(yī)院，急診輸液留觀患者多、陪護(hù)人員多、病種多、用藥品種多；發(fā)生護(hù)患糾紛的概率會更大。本研究以我院2012年1月～2013年12月急診輸液室發(fā)生的護(hù)理糾紛25例為研究對象，對急診輸液留觀室發(fā)生護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出防范對策。

1 臨床資料

在25例患者中，有8例因溝通不良發(fā)生護(hù)患糾紛；有6例因態(tài)度問題發(fā)生護(hù)患糾紛；有5例因護(hù)理技術(shù)問題發(fā)生護(hù)患糾紛；有4例因護(hù)理人員工作意識不到位造成護(hù)患糾紛；另有2例患者對病房硬件環(huán)境不滿發(fā)生護(hù)患糾紛。

2 護(hù)患糾紛原因

2.1護(hù)士方面原因

2.1.1服務(wù)態(tài)度問題 護(hù)理人員對患者及家屬態(tài)度生硬；患者輸液過程中，護(hù)理人員未及時巡視病房；操作失敗后未向患者主動道歉、解釋；等等，這些護(hù)理人員的工作態(tài)度都可能引起患者及其家屬的不滿，是引起投訴、糾紛的主要原因之一。

2.1.2護(hù)患溝通不良 在護(hù)理操作中，不注重與患者的溝通，溝通的缺乏也是引起投訴、糾紛的主要原因之一。

2.1.3技術(shù)原因 護(hù)理人員工作技能水平問題，也容易造成護(hù)患糾紛。

2.1.4工作意識不到位 護(hù)理人員工作意識不到位，馬虎大意，終造成醫(yī)療事故，這是造成護(hù)患糾紛的重要原因。

2.2患者方面原因

2.2.2患者的迫切求治心理對醫(yī)院的輸液流程不理解，容易造成醫(yī)療溝通的誤解和糾紛。

2.2.1患者及家屬期望值過高。如，患兒靜脈細(xì)小、恐懼不配合，穿刺困難，家屬要求一次性成功，心理上不認(rèn)同年輕護(hù)士，而護(hù)士不能一次成功而導(dǎo)致家屬不滿。

2.3醫(yī)院方面原因

2.3.1科室護(hù)理人員不足，使得護(hù)士超負(fù)荷工作，護(hù)理中難免出現(xiàn)紕漏，引起糾紛。

2.3.2 科室硬件設(shè)備不足，未提供開水、紙杯、電視。

3 糾紛的防范措施

3.1轉(zhuǎn)變觀念，改變服務(wù)態(tài)度 隨著人們對醫(yī)學(xué)認(rèn)識的不斷深入，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)正向一種\"以患者為中心\"的生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。在工作中，我們要真誠地微笑，變被動為主動，主動迎接患者及家屬，介紹病房的環(huán)境，主動巡視病房，觀察患者病情等。通過服務(wù)態(tài)度的改變，拉近了護(hù)患雙方心理距離，幫助患者盡早樹立與醫(yī)護(hù)人員\"共同戰(zhàn)勝疾病\"的信心。

3.2加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)士是醫(yī)療活動的參與者，更是醫(yī)患溝通關(guān)系的橋梁和紐帶，正確協(xié)調(diào)和處理護(hù)理實(shí)踐中的各類人際關(guān)系是其必備的基本技能之一[1]。以往護(hù)理工作中往往忽視患者及家屬等候輸液的過程中焦慮、急躁不安的心理需求，對此我們專門安排接藥護(hù)士，安排床位，戴腕帶，預(yù)先告知患者需等候時間，降低患者的期望值。在輸液的過程中，我們除要用關(guān)切的目光，鼓勵性的語言外，還嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，告知患者相關(guān)輸液知識。在巡視病房的過程中，加強(qiáng)病情觀察，主動關(guān)心患者并作相應(yīng)的疾病知識的指導(dǎo)，對患者及家屬提出的疑問耐心解釋避免糾紛的發(fā)生。取針時，教會患者按壓方法及指導(dǎo)患者按壓的時間，必要時我們協(xié)助按壓。對血管較難穿刺及不配合的患者，向患者家屬介紹靜脈留置針的優(yōu)點(diǎn)，避免液體滲漏、反復(fù)穿刺給患者帶來痛苦。通過溝通，充分了解患者需求，及時解決問題，讓患者感到時刻被關(guān)懷著，時刻在為他們著想；充分體現(xiàn)了\"以患者為中心\"的護(hù)理理念。

3.3加強(qiáng)技術(shù)的培訓(xùn) 為了盡快掌握護(hù)理技術(shù)，除了定期對護(hù)理人員進(jìn)行院內(nèi)實(shí)際操作訓(xùn)練，提高護(hù)士的操作水平；還定期組織護(hù)理查房，基礎(chǔ)知識及?？评碚撝R的培訓(xùn)及考試，提高護(hù)士的理論水平；另外還組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī)、制度，以提高護(hù)理人員的法律意識。通過學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，練就熟練的技術(shù)，從根本上預(yù)防了糾紛的發(fā)生。

3.4嚴(yán)格執(zhí)行服藥、注射、處置查對制度及使用\"腕帶\"識別制度，提高醫(yī)護(hù)人員的工作意識。我院急診輸液室患者多、流動性大、患兒哭鬧、陪護(hù)人員多、病種多、用藥品種多；同音字、同名同姓的患者也有；因此容易引起誤聽。對此我們必須做到操作前、操作中、操作后查，查對藥物的名稱、劑量、質(zhì)量、有效期、配伍禁忌，加好藥液后查有無沉淀、變色、絮狀物、瓶塞等，在輸液貼上注明床號、姓名、藥名、劑量、輸液總組數(shù)、當(dāng)前配制液體組數(shù)、配制時間及配制人簽名。輸液、更換液體或拔針時護(hù)士必須核對腕帶，同時使用兩種查對方法，即呼喚患者姓名，并要求患者自行說出本人姓名。我科曾經(jīng)發(fā)生一起輸錯藥物的現(xiàn)象，同時也發(fā)生多起拔錯針的現(xiàn)象；經(jīng)過在輸液貼上標(biāo)注輸液總組數(shù)及當(dāng)前液體組數(shù)后，以及嚴(yán)格執(zhí)行查對制度及使用\"腕帶\"識別制度后，未再出現(xiàn)輸錯藥物及拔錯針的現(xiàn)象。

3.5為患者提供舒適安全的人性化輸液環(huán)境 急診輸液留觀室一般是患者就診整個過程的最后治療科室，患者往往會把任一個過程的不滿或怨氣，都發(fā)泄在輸液留觀室[2]，因此必須保持輸液環(huán)境的整潔、舒適、安全、安靜。工作中做到說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕；輸液時護(hù)理人員主動對患者介紹病房環(huán)境，消除患者對病房的陌生感；免費(fèi)提供開水、紙杯、電視；勤巡視病房，加強(qiáng)對患者的健康指導(dǎo)；倒取溫開水、協(xié)助患者入廁等；設(shè)置專門急診收費(fèi)、取藥窗口及充分利用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)功能，減少患者取藥等候時間。落實(shí)了安全舒適的人性化護(hù)理，防范了護(hù)患糾紛。

3.6合理排班 在滿足患者護(hù)理需要的原則下，對護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)化、合理組合，配置護(hù)士，做到新老搭配、優(yōu)勢互補(bǔ)。在患者增多的情況下，啟動醫(yī)院的應(yīng)急系統(tǒng)，增加護(hù)理人員，隨機(jī)調(diào)配，做到彈性排班。使護(hù)士得到充分的休息，更積極努力地工作，防范了護(hù)患糾紛。

4 結(jié)論

總之，在工作中堅(jiān)持以患者為中心的護(hù)理模式，轉(zhuǎn)變觀念，改變服務(wù)態(tài)度，變被動為主動、加強(qiáng)護(hù)患溝通、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)護(hù)人員的工作意識、提高自己的技術(shù)水平、提供舒適安全的人性化輸液環(huán)境、合理排班、對減少護(hù)患糾紛有重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭美鳳.兒科護(hù)患糾紛的原因分析及對策探討[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2014，02：243-244.

[2]袁碕.門診輸液室護(hù)患糾紛的防范措施[J].臨床醫(yī)學(xué)，醫(yī)學(xué)信息，2014，27（3）.

編輯/哈濤