優(yōu)質(zhì)護理中語言溝通技巧

摘要：探討溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用及重要性，闡述優(yōu)質(zhì)護理中應用護理語言的注意事項，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供科學的、系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)護理。進一步推動護理語言在臨床護理工作中的應用。

關鍵詞：護理語言；溝通技巧；臨床護理工作

在臨床護理工作中，有效應用語言溝通技巧，建立患者信心，學會傾聽與融入對方情感等已成為護患溝通的原則，也是獲得患者和家屬較高滿意度的有力保障。 隨著優(yōu)質(zhì)護理的不斷深入，以前那種以軀體護理為主的護理模式已經(jīng)遠遠不能滿足患者的需要，護士必須要通過有效溝通，真正走進患者內(nèi)心世界，了解他們，獲得患者信任并幫助他們。加強心理護理，使患者能充分享受各項優(yōu)質(zhì)護理服務。在實施優(yōu)質(zhì)護理的過程中，要取得患者的信任，這就要求我們必須正確理解溝通，面對溝通，掌握溝通技巧。

語言溝通技巧在處理護患關系中非常重要。當護士用恰當?shù)皿w的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會信任你，保持愉快的心情，積極配合治療。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對護士產(chǎn)生誤解，極度反感，產(chǎn)生不信任，緊張、憂郁、恐懼甚至喪失信心，拒絕合作，以至于故意用各種行為，言語刁難護士。所以，語言溝通就成為護患溝通的橋梁[1]，護理語言也是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。護士必須掌握良好的語言溝通技巧，專業(yè)的知識水準，熟練的技術操作，不僅讓患者感到溫暖，被關懷，而且對護士感到信任，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療，促進早日康復。交流的技巧需要在日常工作中不斷的靈活掌握和運用。面對患者，護士該如何展示之間的語言溝通技巧呢？

1禮貌的語言是滿意溝通的前提

語言是人們交流和傳遞信息的工具，是心靈的聲音。護士良好的愿望、美好的心愿、熱情的態(tài)度、誠摯的關懷，都是通過行為來體現(xiàn)，通過語言來表達。要把握好與患者初次見面的時機，著裝得體，精神飽滿，交談時以講求文明禮貌為原則，交談中使用禮貌性語言，如您好、謝謝、對不起、別客氣等等，都會令患者感到親切融洽無拘束，如對患者不能以床號稱呼，而應注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)等來稱呼患者，力求恰當，避免直呼大名，使用患者喜歡聽的稱謂，適當使用敬語，以消除患者對護士的陌生感，獲得患者的信任、尊重和友誼，予以治療護理時良好的配合。護士與患者的禮貌交流，必然導致護患關系的良好循環(huán)，是護士進行交流的基礎。在為患者進行治療護理時要采用商量的口吻，避免命令式語氣強加于人。在護理操作時，要使用解釋性語言，可以消除患者的疑慮，高高興興明明白白接受治療。對于一些重要的隱私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保護性語言，尊重患者的隱私權。

2關注患者

在與患者交流時，護士的眼神應體現(xiàn)出你的自信，你對患者的關懷與同情。同時還要注意傾聽，傾聽是一種重要的交流技巧，要學會做一個會傾聽患者聲音的護士，用眼睛、面部表情和語調(diào)來表示對患者的關注。傾聽時的專心致志，與患者的目光接觸等[2]。傾聽時姿勢要盡量前傾，這是一種肢體語言，所體現(xiàn)的是對患者的關注與關心。同時對于患者的交談給予一定的回應，使患者有信心交談下去。患者在就診時，有的心情非常憂郁，顧慮重重，心里害怕，擔心在檢查、治療時痛苦，護士友善、關懷的語氣可以使患者感到親切、溫暖，消除患者內(nèi)心的憂慮和恐懼。護士通過交談，抓住患者所提供的信息，評估患者的情況，找出相關護理問題，與家屬共同制訂護理計劃，共同實施，如手術患者術后飲食問題，通過家屬配合，根據(jù)患者的口味、習慣等共同制定適合患者并有利于患者康復的飲食，以滿足患者的機體需要，促進康復。

3應用老方式語言交流方式

首次交流時應首先介紹自我身份，并用和藹可親的語言使患者感到真摯、體貼，以減少其對醫(yī)院、科室環(huán)境的陌生感。要表示此次交流的目的，按所制定評估內(nèi)容逐項詢問，讓患者感到如同親人一樣在努力幫助他。護士應通過詢問患者的感覺或癥狀，了解患者的真正需要，選擇開放式問句，抓住關鍵詞，如以\"昨晚睡得好嗎\"\"你感覺怎樣\"、\"有什么不舒服嗎？\"等等這樣的問題開頭，就可能給患者講話的機會，擴寬交談的范圍。針對不同的患者情況護士應靈活有序的采取不同的宣教內(nèi)容，溝通時語言精練，內(nèi)容具體，反復強化。

4應用疏導式語言

護士對患者哀怨、痛苦等情況應予以理解和同情，交談時不要制止患者，使其暢所欲言，傾吐心中的苦悶和憂慮，然后用疏導式語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身是一種心理治療，患者可以通過交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，對病情往往會有很大的改善。

5護士語言運用的原則

良好的語言對大腦皮層起到保護性作用，避免神經(jīng)系統(tǒng)的刺激，以獲得理想的效果。語言可引起患者情緒和情感反應，從而產(chǎn)生治病或致病的作用。因此，護士應遵守保護性原則，運用良好的治療語言。語言應合乎科學性，表達要清楚體貼，以準確傳遞信息，充分發(fā)揮語言的治療作用。語言的措辭、用語、詞語等方面應注意講究藝術效果，才能恰當?shù)乇磉_善良的愿望與深切的同情。要善于根據(jù)不同的對象和具體情況，靈活使用，以達到相互配合治療疾病的目的。

6采用不同的語言表達方式

在進行健康宣教中，根據(jù)患者不同文化層次運用合適的語言與其交談，用詞要通俗、準確、明晰，交談要采用口頭語言形式，以達到患者正確理解，避免使用深奧的詞句以及過多的醫(yī)學術語。如患者文化程度低，在溝通時先要仔細的傾聽患者所表達的意思，反復詢問，認真分析，充分理解，交談時要選擇淺顯易懂的語言，不生搬醫(yī)學術語，不僅便于患者理解其內(nèi)涵，還會給患者留下深刻印象，繼而高度重視心理狀態(tài)對自身疾病轉(zhuǎn)歸的影響。讓患者明白所交流的具體內(nèi)容，才能使患者產(chǎn)生信任感。在實際溝通中，針對患者的情況要特別注意避免對患者造成心理傷害的內(nèi)容，以免產(chǎn)生副作用，增加患者的心理壓力而影響患者配合治療，甚至產(chǎn)生輕生的念頭。

7談話的內(nèi)容應有針對性

護士要根據(jù)患者的不同的疾病，運用掌握的專業(yè)知識，向患者講述他們所需了解的知識，這樣可以增加患者的信任感，具體內(nèi)容包括：疾病各個階段的衛(wèi)生宣教，各種檢查化驗前的注意事項，用藥要求及不良反應等，這些都是溝通過程中的重要內(nèi)容[3]。不照顧患者心理隨意透露一些診斷治療中保密性的信息和內(nèi)容，語言粗魯、刻薄，甚至惡語傷人，出言不遜等都會起到嚴重的后果。在溝通交流時適度應用保護性醫(yī)療，一切以維護患者的身心健康和有利于疾病康復為目的。因此，護士所用的語言應該是親切美好，悅耳動聽的。這樣會給患者帶來愉快感。根據(jù)談話對象采用不同的語言表達方式，使不同的對象均有新的收獲。

8重視非語言的作用

非語言交流常與交流同時出現(xiàn)，以表情、眼神、儀表、姿勢、手勢以及空間距離等方式進行信息溝通，這些情形往往是無意識的，因而顯得更真實，為患者及家屬所重視。樹立良好的護士形象，端裝的儀表、穩(wěn)重的舉止、得體的語言，嫻熟的操作技術能使患者獲得親切感，信任感。通過眼神的交流可以吸引患者的注意力，適當?shù)膿崦袝r也會產(chǎn)生良好的效果，如對兒童患者的撫摸、摟抱；對成年患者的攙扶、下床，咳嗽時拍背等，以利于情感的溝通，在溝通過程中，重視非語言的作用，往往可以收到意想不到的效果。

總之，護患交談是一門綜合藝術，俗話說\"三分治療，七分護理\"， 護士能夠正確巧妙的使用溝通技巧，會給護理工作帶來很多方便，提高護理質(zhì)量。同時，也會給患者帶來良好的心情，幫助患者戰(zhàn)勝恐懼，戰(zhàn)勝疾病。護理工作中，會遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬別，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要。開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務\"后，我們必須與患者有更多、更有效的溝通才能更好地了解患者思想和生活習慣、接受建議、征詢需求及強化健康指導，提高患者及家屬的滿意度。因此掌握了良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定完整、合理的護理計劃，以滿足患者生理、心理、社會、精神文化等多方面的需要，使患者滿意，真真正正的實現(xiàn)著優(yōu)質(zhì)護理服務。

參考文獻：

[1]馬淑紅.語言溝通技巧在臨床護理中的應用[J].全科護理，2008，12，（A）：3181-01.

[2]高書峰.溝通技巧在互換關系中的作用[J].中國民康醫(yī)學，2010，8：990.

[3]李秋萍.護患溝通技巧[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2010：12.

編輯/肖慧