改進(jìn)超聲科工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量

摘要：目的 簡化超聲科的工作流程，為患者提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務(wù)。方法 為患者制定行之有效的檢查流程。結(jié)果 通過門診、住院病人分流，優(yōu)化排隊(duì)及醫(yī)生的診療流程，縮短了彩超檢查的服務(wù)流程。結(jié)論 通過優(yōu)化服務(wù)流程，方便了病人和醫(yī)生，使服務(wù)效率、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益得到了明顯提高。

關(guān)鍵詞：改進(jìn)超聲科工作流程；對(duì)策

超聲科隸屬于門診，是醫(yī)院的窗口單位，是接待患者就診后檢查的第一站，其服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)了一所醫(yī)院的管理水平，關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院在人們心目中的聲譽(yù)及社會(huì)形象[1]。彩超檢查是臨床診斷的一個(gè)重要影像學(xué)輔助檢查之一，越來越受到臨床醫(yī)生的重視，彩超醫(yī)生因工作任務(wù)重，常期處于繁忙的應(yīng)診狀態(tài)[2]，如果人力、機(jī)器設(shè)備不充足，會(huì)造成患者檢查滯留，滿意度下降。

1 一般資料

我院是一所綜合性的三級(jí)甲等醫(yī)院，到醫(yī)院就診的患者逐年增加，2013年門診量約100萬人次，月門診量近8萬多人次，超聲科10臺(tái)彩色B超完全替代了黑白B超，高峰期月檢查達(dá)15581人次，日均達(dá)519.7人次。目前開設(shè)的有婦產(chǎn)科、心臟、腹部、甲狀腺、血管、乳腺等彩超檢查。

2 結(jié)果

2012年3月以前住院和門診患者沒有分流，做檢查時(shí)必須到門診排隊(duì)等候，彩超、B超共5臺(tái)，10名醫(yī)生，月高峰期彩超檢查達(dá)5454人次，黑白B超2953人次，日均達(dá)280.2人次。住院患者需要家屬陪同到門診等候檢查，人流量聚增，走廊及檢查室門口圍的水泄不通，科室環(huán)境嘈雜、秩序混亂，因此造成超聲科門診擁堵，由于患者多，等候檢查時(shí)間過長，心情煩燥，吵架、投訴接連不斷；部分患者不能安排在當(dāng)日檢查，甚至要安排在幾天以后，他們擔(dān)心等候的過程中影響病情的診治，使得他們不得不到外院診治，也造成了病員的流失；另外，設(shè)備及醫(yī)生的缺乏，醫(yī)生常期超負(fù)荷工作，怨聲載道，他們?cè)谧霾食瑱z查的同時(shí)還要顧及環(huán)境秩序的維護(hù)，勢必影響了其診斷質(zhì)量及效率。

3 優(yōu)化彩超檢查流程措施

3.1以上出現(xiàn)的問題，醫(yī)院管理層非常重視，為了給患者及家屬提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、綠色的服務(wù)[3]。2012年3月以來，院方克服重重困難，采取門診和住院彩超分流，改善超聲科的環(huán)境，增加機(jī)器設(shè)備、醫(yī)生及服務(wù)窗口。在門診設(shè)有安靜、溫馨的候診大廳、分診臺(tái)及專職的分診及保安人員。為住院患者另開設(shè)了檢查室，備有7臺(tái)彩超，設(shè)分診臺(tái)、叫號(hào)系統(tǒng)及專職的分診人員，使住院部患者檢查有序，省去了患者及家屬在住院部和超聲科門診之間奔波的過程，同時(shí)為患者提供電話預(yù)約和取送報(bào)告單的服務(wù)，極大地為患者提供了便利。

3.2在改善超聲科設(shè)施的同時(shí)醫(yī)院在門診使用HIS自動(dòng)化信息管理系統(tǒng)，實(shí)行一卡通，只要持本人身份證就可獲得一張免費(fèi)的、終身享用的就醫(yī)卡，為了減少患者在醫(yī)院就診交費(fèi)過程中來回竄梭，每個(gè)樓層設(shè)有掛號(hào)收費(fèi)窗口，改善了患者交費(fèi)、檢查、排隊(duì)等候時(shí)間過長的問題。

3.3患者一進(jìn)醫(yī)院，導(dǎo)診人員指導(dǎo)患者辦理了一卡通。就醫(yī)時(shí)拿著醫(yī)生開據(jù)的檢查單及一卡通，到就近的樓層交費(fèi)后來到超聲科分診臺(tái)，刷就診卡，點(diǎn)擊就可以進(jìn)入HIS管理系統(tǒng)，分診人員根據(jù)醫(yī)生的申請(qǐng)項(xiàng)目和檢查目的，通過電子排隊(duì)信息，當(dāng)日能檢查的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將序號(hào)傳到排隊(duì)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)中，告之患者序號(hào)并在大廳等候，不能在當(dāng)日檢查的患者，登記留下聯(lián)系方式，告之患者前期的準(zhǔn)備工作和注意事項(xiàng)。

3.4營造安全、溫馨的等候環(huán)境。在等候廳內(nèi)配有一名保安人員，維護(hù)大廳的安全秩序；大廳安裝大屏幕，實(shí)時(shí)播報(bào)候診次序，方便患者了解候診信息；大廳內(nèi)擺放醫(yī)學(xué)科普教材及健康卡，滾動(dòng)播放防病治病講座視頻，既能做好健康教育，又能分散注意力，放松心情，為患者創(chuàng)造了良好的心境。同時(shí)分診人員經(jīng)常巡視等候大廳，隨時(shí)詢問患者的需要。

3.5超聲科診療程序的優(yōu)化在保證提高質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，考慮醫(yī)生在診療流程上的優(yōu)化方案，加快出報(bào)告單的時(shí)間，對(duì)醫(yī)生提供便利性的支持。

3.5.1為每位超聲醫(yī)生配備一名文員，這些文員大多都來自醫(yī)療行業(yè)剛畢業(yè)的、等待工作的學(xué)生，要求他們有較強(qiáng)的溝通技巧及良好的心理素質(zhì)，熟悉各種彩超檢查病例的報(bào)告模塊，經(jīng)過試用，由科主任考核合格才能上崗，他們的職責(zé)是打印報(bào)告，參與分診臺(tái)的分診工作。

3.5.2提供與知識(shí)庫同步的標(biāo)準(zhǔn)的診斷模塊。文員要熟練選擇模塊框，醫(yī)生操作探頭，邊看實(shí)時(shí)圖像邊采集圖像，錄入測量數(shù)據(jù)，文員與醫(yī)生緊密配合，一起編輯報(bào)告，醫(yī)生檢查完畢，審核文員的編輯報(bào)告單，打印并簽名，省去了患者等候醫(yī)生編輯打印報(bào)告的時(shí)間，同時(shí)也方便了醫(yī)生，提高了診斷效率。

3.5.3彩超作為一項(xiàng)重要的影像學(xué)檢查，在臨床中應(yīng)用極為廣泛，但其內(nèi)容涉及全身各部位，概念原理多，課堂教學(xué)和書本上的知識(shí)只能對(duì)超聲診斷形成一種模糊的認(rèn)識(shí)[4]。所以必須強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握各部位的操作技能和影像特點(diǎn)，加強(qiáng)診斷報(bào)告質(zhì)控。我科每周三晚常規(guī)組織全科人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：從網(wǎng)上下載并播放有代表性的視頻，由主任或高年資醫(yī)生現(xiàn)場講解，明確常見疾病的診斷要點(diǎn)及彩超技術(shù)的新動(dòng)向；教學(xué)主任每天隨機(jī)抽查診斷報(bào)告單，監(jiān)控報(bào)告質(zhì)量，遇到問題及時(shí)解決，確保診斷報(bào)告的規(guī)范性和準(zhǔn)確性；每月排班固定到人，對(duì)疑難病例進(jìn)行追蹤、隨訪、登記，月末進(jìn)行整理匯報(bào)并討論；加強(qiáng)與臨床科室醫(yī)生的溝通，了解臨床診斷符合率，針對(duì)疑難、誤診、漏診病例進(jìn)行討論，查找原因、總結(jié)教訓(xùn)。

4 討論

4.1分診時(shí)注意的問題 由文員參與的分診工作，因?yàn)樾剿澳承┰?，頻繁更換，臨床專業(yè)知識(shí)的欠缺，不能根據(jù)病情的輕重緩及給予正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致解釋不暢，吵架甚至打架，所以要定期組織分診人員參加學(xué)習(xí)，靈活機(jī)動(dòng)排隊(duì)分診，遇到急、危重年老體弱患者時(shí)，要靈活分診，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，只有在語言、行為、態(tài)度上下功夫，正確把握溝通技巧，才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量[5]。

4.2超聲科引用覆蓋醫(yī)院所有業(yè)務(wù)的全過程的HIS信息技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行分診、預(yù)約，通過優(yōu)化彩超檢查的工作流程，縮短了患者等候檢查的時(shí)間，減輕了超聲科醫(yī)生的勞動(dòng)強(qiáng)度，使他們有更多的時(shí)間和精力服務(wù)于患者，提高了超聲科的工作效率及科學(xué)管理效能[6]，同時(shí)提高了醫(yī)院單位時(shí)間內(nèi)的就診率，獲得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/王敏