三甲兒童醫(yī)院門診護理細節(jié)管理對醫(yī)患關系的影響

摘要：目的 探討大型兒童醫(yī)院門診護理細節(jié)管理對醫(yī)患關系的影響。方法 本研究采用自制調查問卷對625例患兒或家屬進行無記名調查。調查問卷主要涉及護理人員、患兒家屬及醫(yī)院三個方面，共11個問題。結果 患者認同門診護理細節(jié)影響醫(yī)患關系排名前六的分別是護理人員的服務態(tài)度惡劣（97%）、基礎護理技術操作技巧不熟練（94.9%）、缺乏溝通技巧（91.5%）、專業(yè)素養(yǎng)不高（81.9%）、缺乏人文關懷（75%）、心理素質較差（60%），患兒家屬對相關兒科醫(yī)學知識和法律知識了解不夠，醫(yī)院門診部的就醫(yī)環(huán)境較差等也是影響醫(yī)患關系因素。結論 加強門診護理細節(jié)管理可以提高患兒家屬滿意度，改善醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

關鍵詞：護理細節(jié)管理；醫(yī)患關系；兒童醫(yī)院

護理細節(jié)管理是醫(yī)院細節(jié)管理的一子系統(tǒng)，對護理細節(jié)的重視與否直接關系到醫(yī)療質量能否提高，醫(yī)療安全能否保證，患者滿意度能否提高[1]。重視細節(jié)管理，進一步明確絕大部分醫(yī)療差錯事故的發(fā)生皆源于細節(jié)管理的缺失。必須要求護理人員要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，使護理人員知道其護理的對象人。而人只有一次生命，所謂\"人命關天\"，因此，在具體的護理工作中來不得半點馬虎。為了進一步提高大型兒童醫(yī)院門診護理細節(jié)管理水平和患兒家屬滿意度，作者就大型兒童醫(yī)院門診護理細節(jié)管理對醫(yī)患關系的影響進行了探討，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 連續(xù)隨機選取本院自2013年9月～12月兒科門診就診結束的患兒625例，其中男性302例，女性323例。年齡1個月～11歲，平均年齡（4.5±1.6）歲。初診患兒235例，復診患兒390例。居住地為城市、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村分別為303、97、123、102例。

1.2方法 采用自制調查問卷進行調查，對625例兒科門診就診結束患兒或家屬進行無記名調查，發(fā)放問卷650份，收回問卷643份，剔除無效問卷后獲有效數(shù)據(jù)625份，有效回收率96%。結合詢問、觀察等形式，對涉及兒科門診就診的各種護理細節(jié)可能存在或發(fā)生影響醫(yī)患關系的問題進行詢問或調查。自制調查問卷包括：門診護理人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務態(tài)度、溝通技巧、人文關懷、心理素質、基礎護理技術操作，患兒家屬對相關兒科醫(yī)學知識及法律知識的了解程度，醫(yī)院門診部的就醫(yī)環(huán)境、輔助科室的分布情況、醫(yī)院的管理程度等。

2 結果

見表1。

3 討論

我國道家創(chuàng)始人老子說：\"天下大事必作于細，天下難事必作于易\"。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。細節(jié)管理的定義是指在一定的環(huán)境下，圍繞管理戰(zhàn)略的實施，對細節(jié)進行辨認、分析、補充、完善、延仲、控制、超越的過程。細節(jié)管理強調的是一個系統(tǒng)，是說每個崗位每位員工都要把自己的具體事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務[2]。

隨著我國社會的不斷進步，經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們物資生活水平的不斷提高，人們尤其是兒童對健康的重視程度越來越高，患兒及家長對醫(yī)療護理服務質量需求更高，近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，導致醫(yī)患關系越來越緊張。引起醫(yī)療糾紛的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的醫(yī)療知識，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，往往對醫(yī)療結果的期望很高，認為只要進了醫(yī)院，就是進了\"保險箱\"一旦診斷、治療結果沒有達到預期結果，或是病情惡化甚至導致死亡時，就把一切責任歸咎于醫(yī)護人員和醫(yī)院；有醫(yī)院方面的因素，如醫(yī)護人員缺少與患者主動的、必要的溝通，缺乏有效的醫(yī)療和護理細節(jié)管理，盡管現(xiàn)在醫(yī)院的服務從原來的\"以疾病為中心\"轉向為\"以患者為中心\"、\"以質量為中心\"，但仍有些醫(yī)護人員，\"見病不見人，醫(yī)病不醫(yī)心\"，當患者對醫(yī)院的醫(yī)療護理服務提出異議，并要求解釋時，醫(yī)護人員只是作一個簡單的解釋，強調院方?jīng)]有責任，而導致患者及其家屬產(chǎn)生過激行為[3]。

護理細節(jié)管理與醫(yī)患關系、醫(yī)療糾紛及醫(yī)護安全密切相關。對護理細節(jié)的管理不到位護理安全就會打折扣，醫(yī)院門診部更是如此。門診護士在第一時間直接接觸患者，如門診咨詢臺、導診、導醫(yī)等，護理細節(jié)管理與醫(yī)院形象直接相關。若護理細節(jié)管理不到位，如導診、導醫(yī)錯誤，造成患者掛錯號，護理人員服務態(tài)度不好，醫(yī)院輔助科室分布不合理，就診環(huán)境不好、秩序紊亂，加上護理人員抽血或輸液找不到血管等情況時，輕者，患者就不滿意，嚴重者，甚至發(fā)生襲擊醫(yī)護人員的事件，給醫(yī)院、給社會帶來不好的影響。醫(yī)院藥劑科藥劑人員發(fā)藥沒有認真仔細核對而發(fā)錯藥，如果護理人員沒有認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度（如三查七對），錯誤將藥患者使用，或護理人員給患者注射治療時，將針錯打到患者坐骨神經(jīng)上，或張三的藥用在李四身上等。因此，對護理細節(jié)的重視就是對患者生命的重視。醫(yī)院護理工作普遍存在人員少、任務重的現(xiàn)象，在具體的護理操作治療中不能允許半點差錯疏漏，否則極有可能造成非常嚴重后果，醫(yī)院的護理人員必須高度重視護理的細節(jié)[4]。

護理工作在日常的醫(yī)療工作中的重要性及所發(fā)揮的作用是不言而喻的，醫(yī)患關系緊張，醫(yī)療糾紛的發(fā)生往往是護理某個細節(jié)管理上出現(xiàn)了問題，因此，必須轉變護理理念，真正實現(xiàn)\"以人為本\"的個性化護理。兒科護理人員的護理對象是個特殊群體，患兒對所患疾病不會正確表達，患兒家屬的經(jīng)濟條件、文化程度、處世為人、道德修養(yǎng)參差不齊，加上社會的不斷進步，人們的健康意識、維權意識不斷加強，對醫(yī)護人員的要求不斷提高，對兒科護理工作帶來了前所未有的壓力，提出了新的挑戰(zhàn)。由護理工作導致的醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關系緊張呈明顯的上升趨勢，處理不好可能影響醫(yī)院的形象和信譽[5]。

研究表明，很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)患關系緊張都是由于細節(jié)管理的不到位。大部分較明顯的醫(yī)療差錯都會引起醫(yī)護人員警惕，但常常忽視醫(yī)護小細節(jié)的管理，從而導致醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。大型兒童醫(yī)院門診部的門診量非常大，很容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，造成醫(yī)患關系緊張，門診部作為醫(yī)院窗口單位，加強護理人員細節(jié)管理，主動轉變門診部護理人員的護理服務理念，對有效提高護理質量，防止醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關系具有非常重要的意義。

事實表明，醫(yī)院絕大部分醫(yī)療護理投訴、差錯事故，皆由醫(yī)療護理細節(jié)管理的缺失而引發(fā)，皆由小隱患、小細節(jié)重視不夠而引起。由于醫(yī)院尤其是兒童醫(yī)院門診部的特殊性，一個患兒，往往好幾個家長陪同就診稍不注意非常容易引起投訴和糾紛，導致醫(yī)患關系緊張，因此，作為大型兒童醫(yī)院的管理者必須加強門診護理細節(jié)管理工作，建立健全門診護理細節(jié)管理考核制度。

本次門診患兒及家屬對護理細節(jié)管理影響醫(yī)患關系的認同度調查結果顯示，患者認同門診護理細節(jié)影響醫(yī)患關系排名前三的分別是護理人員的服務態(tài)度惡劣（97%）、護理人員的基礎護理技術操作技巧不熟練（94.9%）、護理人員的的缺乏溝通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分別是護理人員的專業(yè)素養(yǎng)不高（81.9%）、護理人員的缺乏人文關懷（75%）、護理人員的心理素質較差（60%）。鑒于上述結果，作者對加強門診護理細節(jié)管理工作提出以下建議。

3.1 建立健全門診護理風險預警管理制度 為了適應新形勢，對醫(yī)院門診現(xiàn)有的護理管理規(guī)章制度進行修訂、完善，強化崗位責任制，加強制度執(zhí)行力，落到實處。建立護理技術風險預警制度，消除各種護理技術風險，強化護理管理細節(jié)意識。

3.2 加強護理管理細節(jié)的培訓工作 注重培訓的科學性、實用性、針對性，加強業(yè)務知識、職業(yè)道德、心理素質、文化素質等細節(jié)培訓。如護士的儀表、正確使用語言、人際溝通與溝通技巧、護士行為規(guī)范等都是護士禮儀的內容，是護理管理細節(jié)。進行護士禮儀的培訓非常必要。護理人員的對象是由生理、心理、精神、文化等多層面交織組合在一起的整體的人，要充分體現(xiàn)一種以責任、關愛、尊重為核心的人道主義精神。在護理工作中貫徹以人為本，就是要在護理實踐活動中時刻體現(xiàn)在對人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注上[6]。

3.3 加強護理管理細節(jié)的經(jīng)營 現(xiàn)代醫(yī)院管理的實踐表明，醫(yī)療質量好不完全等于有病源，只有被患者感知并獲益的細節(jié)或周到的服務才能留住老患者，爭取新患者。文明禮貌用語、耐心細致解答患者、千方百計滿足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。

3.4 建立健全門診護理護理質量指標考核體系 在護理質量指標考核中，患者的滿意度應該占重要位置。主要通過問卷調查或座談的方式進行。對門診護理滿意度高的護理人員進行獎勵和表彰，對門診護理滿意度低（或經(jīng)常被患者投訴、舉報）的護理人員進行扣發(fā)月度獎金或誡勉談話，限期整改或轉崗或解聘。

3.5提高患者滿意度 門診護理細節(jié)管理應該將患者是否滿意作為金標準。醫(yī)院門診護理工作的管理者應該牢固樹立患者不總是對的，但永遠是第一位的，患者永遠是護理工作改進和提高動力的理念。時刻把提高顧客滿意度，減少患者投訴、降低醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關系作為門診護理細節(jié)管理的核心指標。

3.6倡導護理工作的精品服務 開展門診護理\"5S\"服務，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、誠摯（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常護理工作中要求護理人員要文明禮貌、語言親切、具有同情心和愛心，同時，還必須要求護理人員學會控制自己的情緒，不把自己不良情緒帶到日常護理工作中，全身心做好護理工作。

參考文獻：

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[2]甄勝西，吳兵，徐媛等.細節(jié)管理在中小醫(yī)院護理工作中的研究與應用[J].中國醫(yī)院管理，2007， 313（8）：52-53

[3]潘仙紅，馮志仙.護理細節(jié)管理在危重患者護理中的應用[ J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2014， 52（7）： 123-126

[4]張巧權.兒科護理細節(jié)中引起護理糾紛的原因與防范對策[ J].當代護士， 2012，（3） ：178-180

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[6]侯聰玲.加強護理細節(jié)管理應用效果探討[ J].中國實用醫(yī)藥，2012， 7（21） ：256-257.

編輯/王海靜