品管圈活動在減少病房呼叫鈴聲次數(shù)中的應用

摘要：目的 通過品管圈活動，減少病房呼叫鈴聲次數(shù)，為患者提供安靜環(huán)境，提高護士主動服務(wù)意識，提升患者滿意度。方法 開展品管圈活動，確定以\"減少病房呼叫鈴聲次數(shù)\"為主題。結(jié)果 與品管圈活動前相比，2 w病房呼叫鈴聲從237次降至47次。結(jié)論 通過品管圈活動，提高了護士主動服務(wù)意識，增強協(xié)作能力，優(yōu)化了工作流程，有效減少病房呼叫鈴聲次數(shù)，為住院患者創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境，提升患者滿意度。

關(guān)鍵詞：品管圈；病房呼叫；鈴聲次數(shù)；工作流程

品管圈（QCC）指的是由同一部門的人員或工作性質(zhì)相同的人員自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動所組成的小組。以圈員參與方式對自己工作場所的質(zhì)量管理品質(zhì)進行分析，解決存在的問題，提高護理質(zhì)量，以達到不斷對自己的工作現(xiàn)場進行維持和改善[1]。品質(zhì)管理整個過程由主題選定、計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標設(shè)定、解析目標、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、相關(guān)標準化、檢討與改進等10個步驟組成[2]。2013年3月～5月我科針對護士缺乏主觀能動性，服務(wù)意識差，欠缺協(xié)作精神等導致病房響鈴次數(shù)頻繁的原因，特開展品管圈活動，通過以\"減少病房響鈴次數(shù)\"為主題的品管圈活動，取得了滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1方法

1.1成立品管圈 按照自愿參加的原則由10人組成\"護心天使圈\" 通過投票選有一定公益心的護士作為圈長，護士長為輔導員，圈員8名，第一階段圈會利用頭腦風暴法確定了\"暢優(yōu)圈\"圈名、圈徽和圈歌。

1.2主題選定 品管圈小組提出5個現(xiàn)階段本病區(qū)存在的主要問題，共10人參與選題過程，根據(jù)上級政策4.8分、重要性5分、迫切性3.6分、圈能力3.3分總分16.7分，評分第一順位為本次活動主題，\"減少病房響鈴次數(shù)\"。

1.3選題理由 目前病房呼叫鈴聲成為病房噪音的主要來源，本病區(qū)為心血管病區(qū)，患者需要安靜環(huán)境休息，病房患者多，床位使用率最高時達130%，輸液量大，護理人員相對不足，工作任務(wù)重，病房鈴聲頻繁，患者反映護士應鈴不及時，主動巡視不夠，相互協(xié)作精神差，易導致護患糾紛，如何在護理條件有限情況下，減少病房呼叫鈴聲，為患者提供一個安靜舒適的就醫(yī)環(huán)境[3]。對醫(yī)院而言：提高患者對醫(yī)院的滿意度。對患者而言：放心。對科室而言：提高服務(wù)品質(zhì)、提高工作績效、提升科室形象、提高護理滿意度。增加同事之間的協(xié)作、增進友誼。

1.4擬定活動計劃書 由圈員共同討論擬定，預估各步驟所需要的時間，決定活動日程及工作分配，擬定活動計劃書，并取得上級核準。

1.5現(xiàn)狀分析 病房鈴聲數(shù)據(jù)收集結(jié)果及分析，2013年3月8日～21日14 d，每日對病房響鈴次數(shù)及原因進行統(tǒng)計調(diào)查，由每位應鈴護士記錄患者按鈴次數(shù)、時間及原因統(tǒng)一匯總。經(jīng)現(xiàn)狀調(diào)查后，采用統(tǒng)計表評價、分析，得出響鈴次數(shù)最多時間于上午09∶30～11∶30，更換液體、拔針、封閉留置針，是造成響鈴的3個主要原因。通過圈員舉手表決法，并畫出魚骨圖即特性要因圖進行分析得出：護士主動巡視不到位原因有：①上午09∶30～11∶30輸液患者多，護士工作量大。②護士安排工作時間不合理（如：忙著測體溫、測血壓）。③護理人員減少（6-10班下班、8-4班護士吃午飯）。護士相互協(xié)作不到位：開展優(yōu)質(zhì)護理，護士實行包患者責任負責制，護士各自忙著把手上的活干完，缺少相互幫助。護士宣教不到位（責任護士沒有每天將自己當班告知患者）。醫(yī)護溝通不及時，（醫(yī)生更換輸液藥液頻繁，但經(jīng)常未提前告知護士，護士害怕過早拔針，于是拔針前必須先問過醫(yī)生，浪費時間），等待新開藥液時間長。

1.6 對策擬定與實施 圈員共擬定6個對策進行改善實施。

1.6.1轉(zhuǎn)變觀念 護士站前移到病房門口，使用多功能治療車，車上備齊治療、護理用物，減少病房治療室來回跑，樹立并倡導護理人員主動服務(wù)的意識，加強巡視，并養(yǎng)成進病房為一人服務(wù)，同時也要觀察病房其他患者是否也有需要[4]。

1.6.2實施責任護士負責制，加強新入院患者的入院宣教，責任護士及時將自己及工作場所介紹給患者，使患者需要幫助時能主動、就近找到自己的責任護士。

1.6.3修訂各班職責及優(yōu)化工作流程，不斷細化，明確分工，實行責任護士老少人員合理搭配，分組巡視，分工合作如：同車護士一個測體溫、血壓，另一個護士勤巡視，勤觀察，盡量避免液體走空。6-10班下班、8-4班吃午飯時要與同車護士、組長做好交接。

1.6.4責任護士合理安排接待新入院患者、基礎(chǔ)護理及健康宣教工作，合理安排輸液順序，適當控制輸液速度，減少因接換瓶而造成響鈴。

1.6.5科室備\"加輸液\"的提示牌，醫(yī)生查房如需要添加藥液在患者輸液架上掛上提示牌，便于責任護士與配送護士更好合作。

1.6.6配送護士下班前備好輸液藥液。

2結(jié)果

2013年4月5日～4月18日每日對改善后病房響鈴次數(shù)進行統(tǒng)計14 d響鈴47次，改進幅度80.6 %。

3討論

在QCC活動中，圈員們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性、主動性，訂立目標，提出問題，一起討論，研究對策，找出解決問題的方法，從而改進工作，從中體驗到自身的價值和工作的樂 趣[5-6]。品管圈即品質(zhì)、質(zhì)量管理圈，由一群工作性質(zhì)相似的人所組成的為患者提供護理服務(wù)的群體，這恰恰符合QCC工作方法對圈員的要求：①護理人員有一定的管理意識和能力，對PDCA工作流程有一定的了解；②護理人員加強了學習，增強了團隊凝聚力，提高了責任心和自信心，增強了護理人員的工作積極性及解決問題的能力，有成就感，加強了護患溝通，提高了患者滿意度[7]。③護理質(zhì)量持續(xù)改進是個永恒的主題，我們臨床科室不可能在短期內(nèi)做到，但只要采取了品管圈手法，一項一項去發(fā)現(xiàn)問題，然后改善、落實，一圈一圈去做，哪怕一年只做了一、二項質(zhì)量改進工作，只要堅持下去也就能達到護理質(zhì)量、護理管理、服務(wù)質(zhì)量水平持續(xù)改進的目的。 但本次為第一期開展品管活動，經(jīng)驗不足，圈能力不足，有待不斷總結(jié)經(jīng)驗，在以后的活動中加以完善。

參考文獻：

[1]王玉瓊，郭秀靜，雷岸江等.品管圈在護理工作中的應用研究[J].護士進修雜志，2009，24（21）：1945-1946.

[2]方桂珍.在護理人員中推行品管圈活動的探討[J].護理研究，2008，22（12）：1103-1104.

[3]Kitazawa， Ken，Osada， Hiroshi.Incremental innovation and management styles of group activities： An empirical study on tangible and intangible effects by quality control circle activities[C].2012 Proceedings of PICMET，2012：3358-3367.

[4]Ken Kitazawa，Hiroshi Osada.Innovation by small group activity and organisational learning - an empirical study on quality control circle activity[J].International journal of innovation and learning，2012，11（3）：233-249.

[5]Munish Mehta，Janender Kumar，Satish Kumar et al.Implementation of Quality Circle - A Case Study[J].International Journal of Theoretical and Applied Mechanics，2011，6（1）：11-17.

[6]I-Chi Chen，Min-Hsun Christine Kuo.Quality improvement： perspectives on organizational learning from hospital-based quality control circles in Taiwan[J].Human resource development international，2011，14（1）：91-101.

[7]李琳鳳，張毅，呂海瑛，等.品管圈在我國護理質(zhì)量控制中的應用現(xiàn)狀[J].護理管理雜志，2013，13（11）：800-801.

編輯/張燕