溝通技巧在護(hù)生臨床操作中的運(yùn)用

摘要：溝通是人與人之間互動(dòng)過程的基本要素，是將信息、思想和情感在人與人之間、人與群體之間進(jìn)行傳遞過程。護(hù)生在臨床護(hù)理操作的過程中，由于種種因素，使護(hù)生操作質(zhì)量受到影響，甚至使得動(dòng)手的機(jī)會(huì)也越來越少。此時(shí)，如何通過于老師溝通，與患者溝通來拉近彼此關(guān)系，使彼此有了更進(jìn)一步了解，增進(jìn)相互的信任感，避免護(hù)理糾紛，使護(hù)生自身有更多的臨床操作實(shí)踐學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，獲取更多的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，提高自己臨床能力具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：溝通技巧；護(hù)生；臨床操作；運(yùn)用

臨床實(shí)習(xí)是護(hù)生必需經(jīng)歷的階段，是從學(xué)校走向工作崗位的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是將理論運(yùn)用到實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)， 也是全面培養(yǎng)護(hù)生實(shí)際工作能力的關(guān)鍵時(shí)期。護(hù)生的良好的動(dòng)手能力是通過他們不斷的實(shí)踐中的來的。實(shí)習(xí)過程中操作機(jī)會(huì)多少直接影響到護(hù)生以后工作的動(dòng)手能力[1]。有調(diào)查研究顯示，掌握護(hù)理操作中的溝通技巧有益于護(hù)生的到更多的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)[2]。因此，在臨床操作中，溝通技巧對(duì)融洽師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，獲得老師的了解、患者的信任，從而改善自己的護(hù)理技術(shù)具有重要意義。

1 影響護(hù)生臨床操作的因素

1.1護(hù)生自身的因素

1.1.1技術(shù)水平不高 陳秋戀[3]在對(duì)72名護(hù)生進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在臨床操作過程中，由于護(hù)生臨床經(jīng)驗(yàn)不足，護(hù)理技術(shù)水平不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，在護(hù)理操作中經(jīng)常失敗，易給患者造成痛苦，很容易造成患者及其家屬的不滿以至拒絕。

1.1.2理論知識(shí)不足或者解釋不到位 有學(xué)者認(rèn)為，護(hù)生自身醫(yī)學(xué)理論知識(shí)掌握不牢靠，同時(shí)缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)患者提出疑問時(shí)，不能給予滿意的解釋，易遭到患者抵觸情緒。造成患者信息缺乏，從而使患者對(duì)其缺乏信任，不能正確對(duì)待治療時(shí)所出現(xiàn)的其他問題[4]。護(hù)患的交流信息量過少，就容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。

1.1.3自身儀表、舉止不規(guī)范 部分護(hù)生在臨床操作中，往往只專注于操作過程，而忽視了自身的儀表，如頭發(fā)零亂、服裝不整等，給患者留下不好的印象。將使患者產(chǎn)生不信任感，導(dǎo)致護(hù)生在操作過程中難以得到患者的密切配合。從而影響其下一次為該患者進(jìn)行護(hù)理。

1.1.4服務(wù)意識(shí) 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的欠佳很大程度上造成護(hù)患糾紛[5]。有些護(hù)生在臨床操作過程中，不能向患者傳達(dá)護(hù)理信息，取得患者主動(dòng)配合。只管自己的需要，面對(duì)患者一言不發(fā)，表情嚴(yán)肅，操作完畢后揚(yáng)長而去，不能全面照顧到患者的需要，不能耐心地解答患者的問題。對(duì)患者無稱呼、無問候語、無答謝語，為患者服務(wù)的態(tài)度影響了患者情緒，患者未得到精神支持.造成護(hù)患關(guān)系不和諧，使得護(hù)生在臨床操作中，不能的到患者的完全配合。

1.1.5心理因素 由于在學(xué)校主要進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，護(hù)生的臨床實(shí)踐操作能力不是很強(qiáng)。研究發(fā)現(xiàn)：護(hù)生初入臨床，很多護(hù)理操作規(guī)程都是依靠護(hù)生的背誦，當(dāng)理論與實(shí)踐相結(jié)合進(jìn)行臨床操作的時(shí)候，護(hù)生不能根據(jù)患者的具體病情，病室環(huán)境，而做出靈活的護(hù)理操作。常常會(huì)表現(xiàn)出膽怯、畏手畏腳、動(dòng)作笨拙等，從而影響了操作技術(shù)的正常發(fā)揮[6]。

1.2帶教老師因素

1.2.1帶教老師思想認(rèn)識(shí) 在帶教的過程中部分臨床帶教老師的思想認(rèn)識(shí)上有誤區(qū)，往往傾向于注重對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和技能的培養(yǎng)，而沒有同時(shí)注重對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)。導(dǎo)致護(hù)生\"啞巴操作\"，不會(huì)與患者溝通。同時(shí)老師的法意識(shí)很強(qiáng)，不愿\"惹麻煩\"。許多操作寧愿自己動(dòng)手，不愿給護(hù)生操作。

1.2.2師生溝通欠缺 據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)別學(xué)生缺乏謙虛好學(xué)學(xué)風(fēng)或由于學(xué)生性格過于內(nèi)向，不敢與老師交流，使師生信息溝通受阻[7]。這樣老師就不能夠了解學(xué)生的具體情況，不敢對(duì)學(xué)生放手，從而影響護(hù)生護(hù)理操作的進(jìn)行。

1.2.3老師工作任務(wù)重 目前，我國臨床護(hù)理編制人數(shù)嚴(yán)重不足。臨床護(hù)理工作人員的缺乏使得帶教老師工作任務(wù)重。某些教師有時(shí)忽視臨床教學(xué)工作，對(duì)學(xué)生只抱使用觀念，傳授知識(shí)經(jīng)驗(yàn)少，使學(xué)生知其然，不知其所以然[8]。這樣在臨床工作中易出現(xiàn)差錯(cuò)，進(jìn)一步影響護(hù)生操作。

1.3患者及其家屬方面的因素

1.3.1患者的維權(quán)意識(shí) 當(dāng)今社會(huì)，由于市場經(jīng)濟(jì)影響及患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)等諸多因素，醫(yī)患關(guān)系也有很大的改變。楊紅梅[9]通過對(duì)72名護(hù)生訪談發(fā)現(xiàn)，如今許多患者把來醫(yī)院不單純的看作求醫(yī)，而是一種消費(fèi)，認(rèn)為付了費(fèi)用，應(yīng)該享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟的護(hù)士為其進(jìn)行護(hù)理?？创t(yī)務(wù)人員更多是向\"服務(wù)員\"的觀念。這就造成一部分患者或家屬拒絕護(hù)生為其進(jìn)行護(hù)理操作。

1.3.2患者的擇優(yōu)觀念以及對(duì)護(hù)生的不信任 袁洪春等[10]認(rèn)為患者在患病時(shí)具有擇優(yōu)觀念。他們認(rèn)為人在患病后，求生欲望卻特別強(qiáng)， 總希望能得到及時(shí)診斷及治療， 希望最好的醫(yī)生和護(hù)士為自己服務(wù)， 希望在最短的時(shí)間內(nèi)取得滿意的治療效果。從而主觀意識(shí)上就將護(hù)生排除在外。另外，部分患者從根本上就不相信護(hù)生的理論和技術(shù)，不愿意與護(hù)生進(jìn)行過多的語言交流，認(rèn)為護(hù)生是拿患者練手，他們反感護(hù)生為他們做護(hù)理操作，尤其是一些有創(chuàng)性操作，如靜脈輸液、肌內(nèi)注射等。李銀鮮等[11]對(duì)100實(shí)習(xí)護(hù)生的調(diào)查顯示：88.45%的護(hù)生因患者不信任、不讓護(hù)生進(jìn)行操作而影響實(shí)習(xí)效果?；颊叩膽岩珊筒恍湃?，造成護(hù)生動(dòng)手機(jī)會(huì)相對(duì)減少，尤其是穿刺失敗或出現(xiàn)滲漏后，患者立即要求換人，甚至無理謾罵護(hù)生，使得護(hù)生的自信心受到嚴(yán)重挫傷，造成護(hù)生沒有勇氣再次面對(duì)患者。

2 運(yùn)用溝通技巧改善護(hù)生操作

新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士必須走近患者，走進(jìn)他們的生活，必須以人為本，綜合運(yùn)用自然、社會(huì)、人文科學(xué)知識(shí)為患者提供高質(zhì)量、多元化、人性化的護(hù)理服務(wù)，以滿足他們不同層次的需求。而建立護(hù)患之間情感交融、心靈互動(dòng)、誠信親情的溝通機(jī)制，構(gòu)筑和諧護(hù)患關(guān)系則是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提和必由之路[12]。另外，國際醫(yī)學(xué)教育專門委員會(huì)在其制定的本科醫(yī)學(xué)教育\"全球最低基本要求\"中把溝通技能列為七大領(lǐng)域之一[13]。由此可見，溝通技能對(duì)醫(yī)學(xué)生有著舉足輕重的地位。護(hù)生在未來即將走向工作崗位，面對(duì)形形色色的人，面對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系。通過良好的溝通技能，建立良好的師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，提高自身綜合素質(zhì)，是護(hù)生尋求自身發(fā)展迫切需要。

2.1以過硬的素質(zhì)贏得老師和患者信任

2.1.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉 護(hù)生的理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平是首要的。護(hù)生應(yīng)努力醫(yī)學(xué)理論知識(shí)的同時(shí)，嚴(yán)格操作程序，操作正規(guī)，動(dòng)作穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)、靈活，鍛煉練護(hù)理技能，有條不紊地在技術(shù)職能領(lǐng)域內(nèi)減輕或解除患者的病痛，提高護(hù)理操作技能和準(zhǔn)確率。

2.1.2培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度 李靜等[14]在其調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，護(hù)生的專業(yè)態(tài)度與其臨床能力有顯著的相關(guān)性。加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)生價(jià)值觀，有利于提高護(hù)理質(zhì)量。因此，護(hù)生在情感上就應(yīng)該接受并喜愛護(hù)理這個(gè)行業(yè)，急患者只所急，端正對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)，樹立正確的人生價(jià)值觀，進(jìn)而培養(yǎng)出良好的專業(yè)的態(tài)度，去面對(duì)患者。

2.2溝通交流創(chuàng)造和諧的師生關(guān)系

2.2.1帶教老師方面 臨床實(shí)習(xí)是護(hù)理專業(yè)學(xué)生一個(gè)重要的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。Chan D[15]認(rèn)為在實(shí)習(xí)期內(nèi)，護(hù)生與帶教老師的接觸是非常密切的，帶教老師是實(shí)習(xí)護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)中的一個(gè)關(guān)鍵人物。而調(diào)查研究也發(fā)現(xiàn)，學(xué)生與帶教老師之間關(guān)系以及帶教老師對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)程度對(duì)護(hù)生的實(shí)習(xí)質(zhì)量有很大影響[16]。臨床帶教老師在臨床教學(xué)過程中，不僅要注重專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的傳授，更要注重面對(duì)護(hù)生的態(tài)度，關(guān)心護(hù)生在心理、社會(huì)方面的問題，充分尊重護(hù)生、關(guān)心護(hù)生，建立民主型的師生關(guān)系，消除與實(shí)習(xí)護(hù)生的距離感，使師生處于知識(shí)交流、情感交融、和諧愉快的氣氛之中，積極、主動(dòng)地融入教學(xué)活動(dòng)之中。同時(shí)，帶教老師要幫助、指導(dǎo)學(xué)生與患者、其他醫(yī)護(hù)人員、與同學(xué)（一起實(shí)習(xí)的護(hù)生）建立良好的人際關(guān)系，致力于打造一個(gè)輕松良好的實(shí)習(xí)氛圍，為同學(xué)創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，提高教學(xué)效果。

2.2.2護(hù)生方面 護(hù)生要尊重老師，能主動(dòng)與老師交流。要多聽、多看、多思，認(rèn)真仔細(xì)觀察老師的教學(xué)示范，多觀察教師如何與患者溝通，學(xué)習(xí)怎樣運(yùn)用語言及非語言溝通技巧，能主動(dòng)與老師交流自己的想法。當(dāng)遇到不懂的操作或者操作過程中出現(xiàn)問題，能及時(shí)想老師提出，不要盲目的按照自己的想象去進(jìn)行操作，而給患者帶來痛苦甚至生命危險(xiǎn)。

2.3運(yùn)用溝通技巧創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系 患者的理解和配合是提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全的重要條件。良好的護(hù)患溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，增加護(hù)士對(duì)患者的了解。國外學(xué)者認(rèn)為，良好的護(hù)患溝通可以降低護(hù)患糾紛[17]。中華醫(yī)學(xué)會(huì)2001年調(diào)查顯示，在被調(diào)查的326所醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，321所存在被醫(yī)療糾紛所困擾的問題，發(fā)生率98.47%[18]。實(shí)習(xí)護(hù)生溝通能力缺乏可直接影響實(shí)習(xí)效果和質(zhì)量。因此，在實(shí)際臨床操作中，實(shí)習(xí)護(hù)生應(yīng)掌握護(hù)患溝通技巧，培養(yǎng)良好的護(hù)患關(guān)系，按期完成臨床實(shí)習(xí)任務(wù)，提高自身護(hù)理質(zhì)量。

2.3.1良好的印象 良好的印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大的作用。研究表明，儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要[19]。沉著、穩(wěn)重的舉止和大方得體的裝束，可以消除患者的心理疑慮，給患者以安全感，讓患者產(chǎn)生與之求助的愿望，使患者樂于與其交流；和藹、親切的服務(wù)態(tài)度，可以拉近護(hù)患間的距離，減輕患者的恐懼心理。護(hù)理工作量大，經(jīng)常會(huì)身心疲憊不，但是面對(duì)患者或者其家屬的提問時(shí)，要保持良好的情緒，特別是微笑服務(wù)，可使患者有愉快和安全感。

2.3.2換位思考 張雅麗[20]認(rèn)為將換位思考的概念應(yīng)用護(hù)患溝通中，就是要求護(hù)生站在患者的角度去考慮問題，關(guān)注患者的健康，關(guān)心患者的痛苦，體諒患者的困難，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題。這就要求護(hù)生理解患者和家屬，擺正護(hù)患關(guān)系的位置，用一顆博愛之心同情、關(guān)心、寬容和接納患者，以情感人，以理服人，使護(hù)理工作更貼近患者，更人性化，更容易化解護(hù)患矛盾與隔閡，消除護(hù)患之間交流溝通中的障礙，營造一種和諧的護(hù)患氛圍，提高患者對(duì)護(hù)理工作的信任度，從而保證護(hù)理工作的順利完成。

2.3.3傾聽 有學(xué)者認(rèn)為，傾聽不僅是指聽到對(duì)方說話這樣一種單純的心理過程， 而是包括了生理的、認(rèn)識(shí)的和情感的過程[21]。傾聽技術(shù)體現(xiàn)了以患者為中心的護(hù)理內(nèi)涵。通過傾聽可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)感受和想法，獲得友誼和信任。在臨床護(hù)理操作中，護(hù)生應(yīng)學(xué)會(huì)耐心、專心和關(guān)心地傾聽患者的講述，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。不要隨意打斷患者的談話，要盡量鼓勵(lì)患者說。同時(shí)要及時(shí)給予信息反饋， 表明自己已經(jīng)理解患者所說的內(nèi)容，如一個(gè)眼神、一個(gè)微笑。患者談話離題較遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)變?cè)掝}。

2.3.4禮貌用語 尊重患者是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。禮貌的語言既表現(xiàn)對(duì)患者的尊重，也體現(xiàn)護(hù)士本身的素質(zhì)。我們?cè)谧o(hù)理操作過程中，護(hù)士在談話時(shí)，吐字清楚，語氣柔和、文明禮貌，則能對(duì)患者產(chǎn)生持久的吸引力。在與患者交談時(shí)，對(duì)待不同的患者要使用貼切的稱謂。楊桂蓮[22]在其護(hù)患溝通體會(huì)中認(rèn)為，貼切的稱呼會(huì)使對(duì)方感到親切、溫暖、被尊重和被重視。對(duì)患者按其性別、年齡、職業(yè)等給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼， 有利于彼此更好地交流、溝通， 也能體現(xiàn)現(xiàn)代的護(hù)患關(guān)系。同時(shí)，在護(hù)理操作前，護(hù)生應(yīng)向患者問好；在護(hù)理操作完畢，應(yīng)向患者道謝。

2.3.5護(hù)理操作前后的溝通 護(hù)理工作操作性很強(qiáng)，技術(shù)操作的熟練度以及患者及其家屬的配合對(duì)治療效果都有很大的影響。調(diào)查研究顯示，89.88% 的患者和家屬肯定了操作前、操作時(shí)、操作后的解釋能減輕心理緊張[2]。這就要求護(hù)生在患者進(jìn)行護(hù)理操作前，耐心向患者解釋此次操作的方法、目的，以取得患者的理解和配合。在操作中，運(yùn)用通俗、禮貌的語言指導(dǎo)患者如何配合自己，在患者配合不積極時(shí)，適當(dāng)給與鼓勵(lì)。操作完畢，向患者詳細(xì)告知其注意事項(xiàng)。如引流管的放置、留置針的保護(hù)等等。當(dāng)護(hù)理操作失敗時(shí)，主動(dòng)向患者賠禮道歉，去的患者的諒解，避免護(hù)患間產(chǎn)生矛盾。

2.3.6不同文化層次的患者運(yùn)用不同的溝通方式 患者來自四面八方，他們具有不同的種族、年齡和文化水平。因此，他們對(duì)疾病的認(rèn)知也有所不同。護(hù)生在與他們進(jìn)行溝通交流時(shí)，應(yīng)該使用不同方法，讓患者能充分了解所傳遞的信息。對(duì)于文化層次較高的患者，他們可能通過書籍、絡(luò)等方法查閱，對(duì)自己的疾病情況、具體的治療方式有一定了解。對(duì)于他們每天進(jìn)行的治療十分敏感，護(hù)生應(yīng)充分了解患者的病情，和每項(xiàng)治療的目的，每種藥物的作用。給患者進(jìn)行講解，并且當(dāng)患者提出問題時(shí)，盡心準(zhǔn)確的回答，增加患者對(duì)自己的信任感[23]。對(duì)于文化水平不高的患者，由于其對(duì)疾病不夠了解，在與其交流時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免醫(yī)學(xué)術(shù)語。具體側(cè)重于介紹疾病的發(fā)生原因，治療中及預(yù)后的注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者提問， 針對(duì)患者提問，進(jìn)行回答。另外，與患者溝通時(shí)語速要慢，語言要清晰，語意要準(zhǔn)確，回答患者的問題要讓患者聽清。

綜上所述，護(hù)理學(xué)是一門實(shí)踐性、科學(xué)性、社會(huì)性及應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科。培養(yǎng)一名合格的護(hù)理人才， 除了系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)之外， 臨床實(shí)踐是必不可少的。而在護(hù)理實(shí)踐過程中，護(hù)生護(hù)理能力的提高， 除了護(hù)生自身的努力外，與帶教老師的帶教態(tài)度以及患者的配合是密不可分的。溝通是一門藝術(shù)，對(duì)增進(jìn)師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量有重要的作用。護(hù)生作為醫(yī)學(xué)事業(yè)的未來生力軍，良好的專業(yè)能力是必不可少的，因此護(hù)生必須掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)。護(hù)生是未來護(hù)理事業(yè)的接班人，培養(yǎng)良好的溝通技巧，建立良好的師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)彼此了解，贏得對(duì)方的信任，通過更多的動(dòng)手機(jī)會(huì)，鍛煉自身動(dòng)手能力，進(jìn)而提高綜合素質(zhì)，是護(hù)理工作為之努力的目標(biāo)和方向。

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編輯/哈濤