以預(yù)約掛號(hào)為核心的門診掛號(hào)體系的應(yīng)用分析

摘要：目的 了解以預(yù)約掛號(hào)為核心的門診掛號(hào)體系的應(yīng)用現(xiàn)狀，找出優(yōu)勢(shì)和不足。方法 通過對(duì)我院2012年5月～2013年5月全年門診掛號(hào)體系運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行回顧性分析，對(duì)電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、門診預(yù)約登記數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，了解各項(xiàng)參數(shù)。結(jié)果 通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)電話預(yù)約的缺點(diǎn)評(píng)分為19分、優(yōu)點(diǎn)評(píng)分為16分；電腦預(yù)約的缺點(diǎn)評(píng)分為33分，優(yōu)點(diǎn)評(píng)分為17分；現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的缺點(diǎn)評(píng)分為15分，優(yōu)點(diǎn)評(píng)分為22分。結(jié)論 以預(yù)約掛號(hào)為核心的門診掛號(hào)體系有一定成效，不過在具體的預(yù)約掛號(hào)模式和渠道上還有待改良。

關(guān)鍵詞：預(yù)約掛號(hào)；門診掛號(hào)體系；應(yīng)用分析

在醫(yī)院落實(shí)以預(yù)約掛號(hào)為核心的門診掛號(hào)體系是社會(huì)發(fā)展的必然要求，也是醫(yī)院縮減不必要的開支，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和渠道，建立以網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約為主體的預(yù)約掛號(hào)機(jī)制，提高醫(yī)院門診掛號(hào)的接待效率，促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)、管理、運(yùn)作能力提升的重要支撐[1]。在醫(yī)院中落實(shí)以預(yù)約掛號(hào)為核心的門診掛號(hào)體系，目前已經(jīng)進(jìn)入實(shí)踐應(yīng)用階段。本文針對(duì)我院實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行分析。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2012年5月～2013年5月接受掛號(hào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，全年一共有1785個(gè)掛號(hào)人次。在預(yù)約的渠道設(shè)置上，醫(yī)院開通了電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、門診窗口預(yù)約三種方式。為保障各項(xiàng)預(yù)約掛號(hào)渠道暢通和總體預(yù)約掛號(hào)人員的分流安置不存在沖突，醫(yī)院在預(yù)約掛號(hào)體系正式投入運(yùn)營(yíng)之前做了大量的統(tǒng)計(jì)學(xué)論證、理論論證、數(shù)據(jù)模擬論證，選取成熟的門診預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理軟件、系統(tǒng)，在服務(wù)器選用、商務(wù)通測(cè)試、各項(xiàng)預(yù)約流程可行性方面做了反復(fù)優(yōu)化考量[2]。

1.2方法 分別收集三個(gè)預(yù)約通道在2012年5月～2013年5月期間的預(yù)約到診統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)算各自的預(yù)約總?cè)舜?、有效預(yù)約人次、反復(fù)進(jìn)行有效預(yù)約人次、日均預(yù)約量和人均預(yù)約時(shí)間、預(yù)約人次的滿意度、預(yù)約人員信息統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性等項(xiàng)目的數(shù)據(jù)并納入SPSS15.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

對(duì)患者滿意度和預(yù)約就診感受等內(nèi)容的考察以現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)走訪調(diào)查，設(shè)置問卷[3]等形式來進(jìn)行，問卷內(nèi)容包括辦理手續(xù)的難易程度、人力消耗、經(jīng)費(fèi)消耗、時(shí)間消耗、民眾的接受程度、滿意程度、發(fā)展趨勢(shì)等幾個(gè)方面。在具體問卷中對(duì)考察項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，單項(xiàng)計(jì)10分，以三個(gè)項(xiàng)目在優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)方面的評(píng)分高低來判斷其具體的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)和不足。本次調(diào)查發(fā)放問卷500份，回收472份，有效問卷437份，有效率87.4%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 本次統(tǒng)計(jì)使用SPSS15.0軟件進(jìn)行處理，以x2進(jìn)行檢驗(yàn)，以P<0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1我們對(duì)三種渠道開展預(yù)約掛號(hào)的具體情況進(jìn)行分析 見表1。

現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的滿意度最高達(dá)到91.7%；電腦預(yù)約準(zhǔn)確度最高98.1%；電話預(yù)約的滿意度為71.2%，信息準(zhǔn)確度為83.5%。三種預(yù)約就診方法在滿意度和信息準(zhǔn)確性上各有所長(zhǎng)，互為彌補(bǔ)。

2.2同時(shí)我們還分析了三種預(yù)約渠道各自的優(yōu)缺點(diǎn) 見表2。

對(duì)三種預(yù)約渠道優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)分，以單項(xiàng)十分制進(jìn)行計(jì)算，由患者和相關(guān)醫(yī)護(hù)人員對(duì)應(yīng)各個(gè)具體項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。三個(gè)預(yù)約渠道在缺點(diǎn)總分排序上，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約明顯是缺點(diǎn)最大，而現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的缺點(diǎn)最小，其耗費(fèi)的人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等都最少。從對(duì)未來發(fā)展趨勢(shì)的評(píng)分來看，電話預(yù)約可以繼續(xù)保留。

3討論

比較可以發(fā)現(xiàn)，三種預(yù)約就診渠道各有所長(zhǎng)。其中電話預(yù)約的人次最少，不過其花費(fèi)的時(shí)間、預(yù)約滿意度和預(yù)約信心準(zhǔn)確度等方面都屬于中等水平。而且從單人單次預(yù)約花費(fèi)的時(shí)間來說，人均10min之內(nèi)就可以完成預(yù)約和基本信息登記，效率較高。

電腦預(yù)約的總體人次和有效人次都是三種預(yù)約方式之中最高的。由于通過電腦進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約有專門的人員和程序負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)[6]，因此預(yù)約的流程都較為順暢，而且不需要等待，可以隨時(shí)通過網(wǎng)頁商務(wù)通等形式進(jìn)行預(yù)約就診。不過其預(yù)約信息由于部分患者現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)不足，不知道如何填寫等情況造成準(zhǔn)確性受到影響，這個(gè)所占的比重不大，在商務(wù)通對(duì)話中加以指點(diǎn)引導(dǎo)的話效果應(yīng)該更好。

現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的有效人次達(dá)到91%，可見到醫(yī)院窗口和診室進(jìn)行預(yù)約的患者就診意愿相對(duì)迫切，且更容易遵守預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴約就診，總體有效率是三種預(yù)約方式中最高的。這與邱毅、何劍在《浙江臨床醫(yī)學(xué)》[4]雜志上發(fā)表的研究成果相符合。不過在滿意度、人均預(yù)約時(shí)間方面來看，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，需要完成的手續(xù)較多，且需要登記個(gè)人信息，現(xiàn)場(chǎng)擁擠雜亂，導(dǎo)致預(yù)約人員滿意度最差[5]。

現(xiàn)代化的醫(yī)院要把縮減繁瑣的掛號(hào)就診流程，改革現(xiàn)有的就診制度，實(shí)現(xiàn)患者從預(yù)約到就診全過程的便捷化和合理安置成為重點(diǎn)[7]。預(yù)約掛號(hào)就診作為當(dāng)前一種普遍嘗試的模式，在系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)上具備了成熟的理念和框架，不過在具體的落實(shí)上還是會(huì)發(fā)現(xiàn)一些障礙因素。在多次預(yù)約就診的患者中，認(rèn)識(shí)到電腦電話預(yù)約的快捷性而樂于采取這種方式的為大多數(shù)?？梢源_定民眾對(duì)電腦、電話預(yù)約的理念和習(xí)慣尚未建立是妨礙預(yù)約掛號(hào)體系發(fā)揮作用的重要原因[8]。要打破這個(gè)局限，需要醫(yī)院和相關(guān)部門做好民眾預(yù)約方式的引導(dǎo)與宣傳，推動(dòng)民眾更快的接受電腦預(yù)約，降低門診預(yù)約所占的比重。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃艷，華靜.門診實(shí)行預(yù)約掛號(hào)管理的實(shí)踐體會(huì)[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，10⑾：81-82.

[2]段桂敏，余偉萍，劉姿.大型醫(yī)院患者預(yù)約掛號(hào)行為研究[J].重慶醫(yī)學(xué)，2013，42⒀：1545-1547.

[3]劉世全，袁玉剛，周祖宏，等.綿陽市中心醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)應(yīng)用效果統(tǒng)計(jì)分析[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2012，19⑹：404-406.

[4]邱毅，何劍.預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].浙江臨床醫(yī)學(xué)，2013，15⑴：143-144.

[5]夏小潤(rùn).網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)管理系統(tǒng)的構(gòu)建研究[J].科技風(fēng)，2013，⑹：261.

[6]李訓(xùn)棟，張曉雅.預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)療器械信息，2013，⑺：12-14.

[7]孫麗.公立醫(yī)院實(shí)施門診預(yù)約掛號(hào)的探索與實(shí)踐[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2013，27⑺：10-12.

[8]馬瑾，郭興明.門診網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)能夠設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011，8⑺：121.

編輯/許言