打造職業(yè)化服務(wù)，提升酒店效能

一、職業(yè)化的含義

職業(yè)化的含義。

職業(yè)化是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事，使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，把自己的崗位職責(zé)，按照程序，專業(yè)化的完成到最佳。

以國際通行的概念分析，職業(yè)化的內(nèi)涵至少包括四個(gè)方面：

一是以“人事相宜”為追求，優(yōu)化人們的職業(yè)資質(zhì)，二是以“勝任愉快”為目標(biāo)，保持人們的職業(yè)體能，三是以“創(chuàng)造績(jī)效”為主導(dǎo)，開發(fā)人們的職業(yè)意識(shí)，四是以“適應(yīng)市場(chǎng)”為基點(diǎn)，修養(yǎng)人們的職業(yè)道德。

員工職業(yè)化的作用

對(duì)員工的作用。從員工的角度來說，職業(yè)化可以將自身的職業(yè)技能提高到一個(gè)新的水平，將自我管理的能力提升到一個(gè)新的層次，從而在合理安排工作，自我調(diào)節(jié)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面得到增強(qiáng)，這樣就可以使自身的綜合素質(zhì)提升到一個(gè)新的高度，做工作的時(shí)候，不再過多地依靠領(lǐng)導(dǎo)的安排，而是將一系列的工作組織的井井有條，并能與同事之間形成良好的協(xié)作關(guān)系，從而更好地完成工作。

對(duì)企業(yè)自身的作用。從企業(yè)的角度來講，雖然在對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)的時(shí)候會(huì)有所投入，增加了成本和費(fèi)用的支出，甚至?xí)适б恍├麧?rùn)，但擁有職業(yè)化的員工之后，就會(huì)在組織內(nèi)部形成一個(gè)良性的循環(huán)軸，帶動(dòng)其他員工共同協(xié)作，提升整體服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多的客戶。

二、當(dāng)前社會(huì)酒店行業(yè)存在問題分析

缺乏深入的職業(yè)化服務(wù)認(rèn)識(shí)。

不少酒店對(duì)員工職業(yè)化服務(wù)的理解還停留在表面，對(duì)其框架及內(nèi)涵缺乏深入的認(rèn)識(shí)，從表面上看，全國各地的酒店總體上來講似乎服務(wù)都很好，員工也夠職業(yè)化，但是靜下心來好好的品一下各地酒店的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“員工職業(yè)化”，可以發(fā)現(xiàn)好多酒店其實(shí)并沒有將職業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。當(dāng)我們走進(jìn)酒店大廳的時(shí)候，員工都向你問好，但是有的酒店的員工作出問好的行為顯的是很刻意的，不自然，這就是沒有深入內(nèi)心。甚至邊向客人問好，邊忙自己的事情，給客人造成敷衍的感覺。

服務(wù)定位不準(zhǔn)或服務(wù)方式雷同。 制定職業(yè)化服務(wù)目標(biāo)，必須和核心競(jìng)爭(zhēng)力聯(lián)系起來，更要明確市場(chǎng)定位。許多酒店存在的一個(gè)問題就是服務(wù)定位不準(zhǔn)，沒有明確的消費(fèi)群體，不知道酒店應(yīng)如何定位，導(dǎo)致日常經(jīng)營中對(duì)目標(biāo)顧客的針對(duì)性不夠。同時(shí)，酒店業(yè)服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新，同化現(xiàn)象嚴(yán)重，許多酒店未從自身出發(fā)，而是追隨其他酒店的腳步，制定雷同的戰(zhàn)略，每個(gè)酒店都有其獨(dú)特之處，在職業(yè)化服務(wù)方面應(yīng)該更多結(jié)合自身特色，體現(xiàn)出較高的“本土化”色彩。

職業(yè)化服務(wù)要求缺乏執(zhí)行力。

任何可行的規(guī)則、規(guī)定如果缺乏了相應(yīng)的執(zhí)行力，都將成為一紙空文，在職業(yè)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)上除了要有可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求外，更需要有高效的執(zhí)行力。當(dāng)前許多酒店不是沒有規(guī)定，也不是不搞員工培訓(xùn)，就是執(zhí)行不下去，有的是要求不到位，有的是要求了，但時(shí)間長(zhǎng)了大家習(xí)以為常，又都放松了，這可以說是個(gè)很嚴(yán)肅的問題，如果不克服這個(gè)問題，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。

三、提高員工職業(yè)化服務(wù)的措施

員工服務(wù)的好壞直接影響到酒店的經(jīng)營管理，顧客對(duì)酒店的第一印象除了酒店的整體環(huán)境外，最關(guān)鍵的其實(shí)就是員工的服務(wù)了，那我們究竟該如何塑造員工的職業(yè)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

通過微笑傳遞職業(yè)化。微笑是酒店服務(wù)中最行之有效的措施之一，在為顧客服務(wù)的過程中，微笑的需求無處不在，酒店里沒有微笑，服務(wù)就缺少了靈氣，就會(huì)變得黯然無味，微笑不僅體現(xiàn)了對(duì)顧客的關(guān)心與熱情，更是一種愛的表現(xiàn)，通過微笑可以很好的傳遞我們工作的職業(yè)化，要讓員工笑出真誠、笑出熱情、笑出自然，在酒店內(nèi)部建立一套自己的微笑標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)練習(xí)，讓員工形成習(xí)慣，發(fā)自內(nèi)心，為客人提供真誠的“微笑服務(wù)”。

通過語言傳遞職業(yè)化。語言是除了微笑之外更直接的服務(wù)表達(dá)方式，可以說員工語言表達(dá)方式的好壞直接影響到服務(wù)效果的好壞。同樣一件事，不同的表達(dá)方式，給人的感覺可能大不一樣，一句話可以讓人笑，也可以讓人跳，一件大事可以因?yàn)橐痪溆哪笫禄?，一件小事也可能因?yàn)椴坏轿坏恼Z言表達(dá)而小事化大。所以說，能否讓員工在酒店服務(wù)過程中以職業(yè)化的語言表達(dá)來向客戶提供一流的服務(wù)很重要。對(duì)于酒店而言，我們要針對(duì)服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一規(guī)范的語言標(biāo)準(zhǔn)，然后認(rèn)真執(zhí)行下去，不定期的對(duì)員工進(jìn)行語言訓(xùn)練，只有這樣才能使員工說出職業(yè)化，說出優(yōu)質(zhì)的“職業(yè)化服務(wù)”。

通過著裝傳遞職業(yè)化。酒店作為一個(gè)面向社會(huì)，服務(wù)賓客的機(jī)構(gòu)，職業(yè)化的包裝非常重要，簡(jiǎn)潔、大方、整齊劃一、規(guī)范精致的儀容儀表是給客人良好感受的重要方面。顧客可以從酒店員工的儀表穿著中大致看出你們酒店的功夫是否真的過硬，衛(wèi)生條件是否良好，管理是不是規(guī)范。服裝的搭配選擇，妝容的整理，是酒店員工職業(yè)化的重要體現(xiàn)，也代表了酒店的文化和特色。在工服的選擇上要與酒店的整體風(fēng)格相得益彰，廣泛征求意見，多制作幾個(gè)服裝樣板，發(fā)動(dòng)大家建言獻(xiàn)策，選出符合更多人的審美口味的款式，這樣也能夠保證符合更多客人的口味，能給眾人起到眼前一亮的效果，只有這樣，在服務(wù)著裝上我們才不會(huì)失分，才能真正穿出職業(yè)化。

通過儀姿傳遞職業(yè)化。員工職業(yè)化塑造的最后一步曲就是員工的行為規(guī)范、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求，員工如何通過儀姿傳遞職業(yè)化，包括員工的站姿、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及引位標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)要求，看起來簡(jiǎn)單，其實(shí)很影響員工的形象問題，我們也經(jīng)?？匆妴T工的形體姿勢(shì)五花八門，沒有形成美的統(tǒng)一，甚至站沒有站樣，坐沒有坐樣，這樣即使你說的再好聽，笑的再燦爛，穿的再好看，也會(huì)因?yàn)槟愕倪@一儀姿表現(xiàn)而使服務(wù)效果功虧一簣，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的儀姿標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的站姿、手姿、行姿給予規(guī)范和約束，形成統(tǒng)一的范式行為，經(jīng)常對(duì)員工加以培訓(xùn)，為員工服務(wù)職業(yè)化奏好最后一步曲。

（作者單位：農(nóng)業(yè)部管理干部學(xué)院）