質(zhì)量管理體系的建立與六西格瑪管理

該文簡(jiǎn)要介紹了供水企業(yè)在已有的ISO9001質(zhì)量管理體系下，如何推進(jìn)一個(gè)全新的質(zhì)量管理模式——6西格瑪管理。兩種管理方式的雙管齊下，讓企業(yè)的質(zhì)量從宏觀，到微觀，從框架

到數(shù)據(jù)模型，得到全方位的管理，旨提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、ISO9000質(zhì)量管理體系與6 西格瑪管理

ISO質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)

質(zhì)量管理體系ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力迅速發(fā)展的必然產(chǎn)物，它是一種革命、是一個(gè)創(chuàng)新，也是企業(yè)管理發(fā)展到一定階段的結(jié)果。

質(zhì)量管理體系，總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)和概念，在推動(dòng)世界各國(guó)各類組織質(zhì)量管理的國(guó)際化，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意程度等方面產(chǎn)生了積極而深遠(yuǎn)的影響。

實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，要求企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際建立質(zhì)量管理體系，并按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)要素以文件化的形式，將企業(yè)管理以程序制度化，建立一套完善的質(zhì)量管理體系文件和記錄。通過(guò)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)種種制度化的程序，使體系內(nèi)各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，互相督導(dǎo)，互相促進(jìn)，管理工作中排除人為因素的干擾，減少了工作的盲目性，減少了內(nèi)部推委、扯皮現(xiàn)象，減少了出質(zhì)量事故和安全事故的機(jī)率，提高了企業(yè)管理水平和質(zhì)量保證能力。實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)全方位、全過(guò)程對(duì)影響自來(lái)水質(zhì)量的因素進(jìn)行控制管理。通過(guò)規(guī)范管理、規(guī)范工序、規(guī)范操作，保證了按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范生產(chǎn)，杜絕了不合格產(chǎn)品自來(lái)水的出現(xiàn)，杜絕了不規(guī)范質(zhì)量行為的發(fā)生，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的各道工序處于受控狀態(tài)，消除了異常波動(dòng)，保證了質(zhì)量水平的穩(wěn)定和提高，提高企業(yè)管理水平和自來(lái)水質(zhì)量。

6西格瑪?shù)墓芾硖攸c(diǎn)

什么是6西格瑪管理方法。6西格瑪管理也被寫成6δ管理或6Sigma管理。西格瑪“δ”是希臘字母，是在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示“標(biāo)準(zhǔn)差”的符號(hào)。標(biāo)準(zhǔn)差是用來(lái)表示任意一組數(shù)據(jù)或流程中離散或差異程度的指標(biāo)。6西格瑪即指“6倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量上表示每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良品率（PPM）少于3.4。

理論上6δ質(zhì)量水平是指，正態(tài)分布從-6δ到+6δ均在規(guī)范下限到規(guī)范上限范圍內(nèi)，過(guò)程輸出的絕大多數(shù)都集中在顧客要求的目標(biāo)值附近，因此，過(guò)程滿足顧客要求能力很高。

借用這個(gè)概念，6西格瑪管理在今天已經(jīng)不僅僅是指產(chǎn)品質(zhì)量管理，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論與實(shí)踐方法。在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程和所有環(huán)節(jié)上，6西格瑪管理都要求致力于運(yùn)用科學(xué)方法提高效率，減少失誤，從而使得整個(gè)流程達(dá)到總體最優(yōu)狀態(tài)，并使整個(gè)流程中每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)的缺陷少于3.4，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很高的目標(biāo)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是高度符合他們的要求的。

6西格瑪質(zhì)量管理有以下特點(diǎn)：

注重統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用。6西格瑪管理以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)揭示問(wèn)題，其核心是建立輸入變量與輸出變量之間的數(shù)學(xué)模型，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵輸入變量的分析和優(yōu)化，達(dá)到改善輸出變量的目的。

注重以顧客為中心。6西格瑪管理所進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)都從顧客的需求出發(fā)，作出的改進(jìn)以為顧客提供嚴(yán)格的質(zhì)量保證為目標(biāo)。

注重質(zhì)量改進(jìn)的效益。6西格瑪管理強(qiáng)調(diào)在控制質(zhì)量成本的同時(shí)，還要增加收入，注重分析過(guò)程中的非增值環(huán)節(jié)，力求減少非增值活動(dòng)，克服潛在浪費(fèi)。

注重技術(shù)專家的作用。6西格瑪管理對(duì)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)處理的要求高，運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)方法多，建模技術(shù)比較復(fù)雜。因此實(shí)施管理的主力，是掌握多門知識(shí)特別是數(shù)據(jù)處理技術(shù)專業(yè)人員。

注重過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。6西格瑪?shù)墓芾砻嫦蜻^(guò)程，通過(guò)反復(fù)的M—A—I —C（測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制），循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，不斷向無(wú)缺陷方向努力。

ISO9000和6西格瑪管理的共性和差別

ISO9000和6西格瑪有個(gè)共同的起源——質(zhì)量管理學(xué)，他們都是全面質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。

ISO9000：2000版本在組織的質(zhì)量工作中只是起基礎(chǔ)性作用，僅僅為組織架設(shè)了一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。

6西格瑪管理法是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)密切關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)，追求完美的質(zhì)量管理方法，其主要目的是用于改進(jìn)。6西格瑪管理法的核心是將所有的工作視為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度，即采用DMAIC（確定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制）改進(jìn)方法對(duì)組織的關(guān)鍵流程進(jìn)行改進(jìn)。

從ISO9000到6西格瑪管理，從搭建框架，到使用數(shù)據(jù)，從提供標(biāo)準(zhǔn)到建立數(shù)學(xué)模型、分析數(shù)據(jù)，宏觀和微觀在此能否很好的融合？這是作為組織在6西格瑪管理日漸獲得成功的今天必須要思考、嘗試的一個(gè)新課題。

我們看到，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中只提出了持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中的一般框架和要求，并沒(méi)有提出具體的實(shí)施模式。而6西格瑪?shù)腄MAIC流程，以及流程中提供的工具和方法，對(duì)組織實(shí)現(xiàn)ISO9000的程序改進(jìn)要求提供了很好的解決方法。

另一方面，ISO9000質(zhì)量管理體系為6西格瑪?shù)膶?shí)施提供了有效的支持。ISO9000是將管理過(guò)程規(guī)范化的非常好的手段。用ISO9000的基本要求，可以規(guī)范組織的6西格瑪工作，使6西格瑪管理體系化，從而促進(jìn)6西格瑪管理成為企業(yè)日常工作的一部分，它在很大程度上促進(jìn)了流程的規(guī)范管理，而在實(shí)施6西格瑪?shù)倪^(guò)程中，也非常需要有這樣一個(gè)保持體系。

二、我公司目前質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀及改進(jìn)需求

我公司作為供水行業(yè)的百?gòu)?qiáng)企業(yè)，于二十世紀(jì)末開(kāi)始進(jìn)行質(zhì)量體系論證的準(zhǔn)備和實(shí)施。自2000年取得質(zhì)量體系認(rèn)證證書以來(lái)，一直保持認(rèn)證注冊(cè)資格。

10多年來(lái)，我公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、供水服務(wù)、工程施工諸多環(huán)節(jié)狠抓貫徹實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)工作，自來(lái)水的生產(chǎn)、供水服務(wù)、工程施工嚴(yán)格按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，并保持質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。自來(lái)水的綜合合格率均保持在100%，供水服務(wù)用戶滿意率均在100%，工程施工質(zhì)量均處于優(yōu)良水平。

10多年的質(zhì)量體系運(yùn)行、論證，給我們創(chuàng)造了一個(gè)很好的質(zhì)量環(huán)境，搭建了一個(gè)行之有效的質(zhì)量框架。10多年來(lái)，我們的管理手冊(cè)、程序文件等，經(jīng)過(guò)了多次修改、我們的體系也在不斷的改進(jìn)和完善中。

三、6西格瑪管理的組織形式

6西格瑪管理要以一定的組織架構(gòu)來(lái)運(yùn)行和實(shí)施。這個(gè)組織架構(gòu)有組織的倡導(dǎo)者、大黑帶、黑帶、綠帶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，同時(shí)，他需要組織的最高管理團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目的保證人及過(guò)程的所有人，給予充分的支持、溝通與協(xié)調(diào)。

6西格瑪實(shí)施由黑帶大師、黑帶、綠帶組成的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。

黑帶大師——負(fù)責(zé)項(xiàng)目改進(jìn)的方向及項(xiàng)目資源規(guī)劃；黑帶——是6西格瑪管理中非常重要的角色，是組織十分寶貴的資源，在6西格瑪中起著承上啟下的關(guān)鍵作用。一般說(shuō)來(lái)，黑帶是6西格瑪項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)6西格瑪團(tuán)隊(duì)通過(guò)完整的DMAIC流程，完成6西格瑪項(xiàng)目，達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)并為組織獲得相應(yīng)的收益；綠帶——綠帶側(cè)重于6西格瑪工作的具體實(shí)施。

一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)要成功推行6西格瑪，首先要做到，讓企業(yè)接受6西格瑪管理層級(jí)黑帶乃至綠帶的培訓(xùn)，培養(yǎng)一批合格的黑帶。然后企業(yè)的黑帶在咨詢公司的配合下，對(duì)企業(yè)的管理模式，特別是對(duì)那些能夠改進(jìn)質(zhì)量的管理模式、工作流程、組織架構(gòu)、企業(yè)文化進(jìn)行深入透徹的分析，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)新的流程和架構(gòu)，并將這些需要改進(jìn)的地方作為黑帶的改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行推行。

6西格瑪作為工作質(zhì)量改善的利器，它已經(jīng)上升為一種經(jīng)營(yíng)理念、哲學(xué)和文化。6西格瑪要求企業(yè)緊密圍繞顧客需求，并把顧客滿意度作為工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這不但可建立起以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，還可使員工注重業(yè)績(jī)，關(guān)心企業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)。6西格瑪?shù)木柙谟谒囵B(yǎng)正確的思維方式和科學(xué)的工作習(xí)慣，培養(yǎng)雄厚的人才力量，培養(yǎng)企業(yè)強(qiáng)烈的革新精神，為企業(yè)指明不斷進(jìn)取、永遠(yuǎn)追求卓越目標(biāo)的大方向。

（作者單位：鎮(zhèn)江市自來(lái)水公司）