高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題、趨勢(shì)及對(duì)策

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)上存在著設(shè)施與功能簡(jiǎn)單雷同、服務(wù)效率與意識(shí)不強(qiáng)、壟斷性經(jīng)營(yíng)，商品性價(jià)比低、現(xiàn)代信息服務(wù)能力薄弱等問(wèn)題。新時(shí)代要求服務(wù)區(qū)要有新氣象，表現(xiàn)為：人們對(duì)生活質(zhì)量的更高追求將改變服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)范圍、物流行業(yè)的快速發(fā)展將改變部分服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)方向、連鎖經(jīng)營(yíng)理念將改變服務(wù)區(qū)簡(jiǎn)單的壟斷經(jīng)營(yíng)模式、高速公路服務(wù)區(qū)將成為商貿(mào)流通的重要平臺(tái)等。創(chuàng)新服務(wù)理念，建設(shè)新型綠色服務(wù)區(qū)；加強(qiáng)信息化建設(shè)；擴(kuò)大服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)范圍；實(shí)施品牌策略；標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)和連鎖經(jīng)營(yíng)。

一、高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)上存在的問(wèn)題

設(shè)施與功能簡(jiǎn)單雷同?？v觀全國(guó)各個(gè)服務(wù)區(qū)，功能設(shè)置和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)單而雷同，大同小異，沒(méi)有特色。對(duì)外招商項(xiàng)目十分傳統(tǒng)單一，很少開發(fā)新穎別致、地域特色明顯的服務(wù)項(xiàng)目。這樣就造成了極大的資源浪費(fèi)，也不利于服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升。

服務(wù)效率與意識(shí)不強(qiáng)。目前，服務(wù)區(qū)大多采用租賃經(jīng)營(yíng)的模式，場(chǎng)地一旦租賃出去就擺出一副萬(wàn)事大吉的姿勢(shì)。只重招商，不重管理，從而造成管理上的重大漏洞。特別是節(jié)假日，服務(wù)區(qū)一片亂象，甩客、攬客等現(xiàn)象層出不窮。另外，部分地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)員工市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)薄弱，同時(shí)又缺乏專業(yè)知識(shí)，無(wú)法提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些都制約著服務(wù)區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

壟斷性經(jīng)營(yíng)，商品性價(jià)比低。服務(wù)區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿、加油、購(gòu)物、通信、汽車修理等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目大都采用承包經(jīng)營(yíng)方式。由于高速公路的封閉性，服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)單位實(shí)際上處于壟斷地位，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)壓力。壟斷使得經(jīng)營(yíng)承包人往往只講經(jīng)營(yíng)不講服務(wù)，只顧自身利益不顧消費(fèi)者利益，致使服務(wù)區(qū)內(nèi)商品的價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)，而服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)低于普通經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。壟斷也降低了服務(wù)區(qū)的整體形象，有損服務(wù)區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。

現(xiàn)代信息服務(wù)能力薄弱。現(xiàn)有服務(wù)區(qū)所提供的服務(wù)還是比較傳統(tǒng)，未建立現(xiàn)代化的信息服務(wù)平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)，缺乏提供可靠、及時(shí)的信息支持服務(wù)的能力，大大限制了現(xiàn)代高速公路功能的發(fā)揮。

二、高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的新變化[1]

人們對(duì)生活質(zhì)量的更高追求將改變服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)范圍。服務(wù)區(qū)的第一功能是休整，為司乘人員提供加油、進(jìn)餐和短暫休息等服務(wù)。隨著自駕游的發(fā)展和盛行，服務(wù)區(qū)的第二功能，即休閑、娛樂(lè)等功能，也將發(fā)揮更加重要的作用。鐘點(diǎn)房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質(zhì)量的服務(wù)將會(huì)有更大的市場(chǎng)需求。特別是一些有特色、賦價(jià)值高的服務(wù)將受到追求高品質(zhì)生活的現(xiàn)代人的青睞。

物流行業(yè)的快速發(fā)展將改變部分服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)方向。目前許多物流中轉(zhuǎn)站大多設(shè)在毗鄰高速入口的城郊，即進(jìn)出該城市的貨物都先經(jīng)過(guò)該中心進(jìn)行分配后，再進(jìn)入高速公路網(wǎng)絡(luò)配送。這種傳統(tǒng)的在高速公路網(wǎng)絡(luò)以外的物流中心進(jìn)行中轉(zhuǎn)的物流方式無(wú)疑增加了進(jìn)出高速公路的物流時(shí)間。隨著物流業(yè)對(duì)貨物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行貨物中轉(zhuǎn)將成為一種趨勢(shì)。同時(shí)，目前許多客運(yùn)需要中轉(zhuǎn)的乘客，自發(fā)的在服務(wù)區(qū)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，也表明人們對(duì)服務(wù)區(qū)的中轉(zhuǎn)需求。

連鎖經(jīng)營(yíng)理念將改變服務(wù)區(qū)簡(jiǎn)單的壟斷經(jīng)營(yíng)模式。一方面，隨著我國(guó)汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛?cè)敕?wù)區(qū)的車和人在不斷增加；另一方面，人們對(duì)單一功能、低性價(jià)比的現(xiàn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)模式越來(lái)越不滿。這種高需求水平與低服務(wù)質(zhì)量的矛盾中存在著無(wú)限商機(jī)，勢(shì)必引發(fā)高速公路經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變；連鎖經(jīng)營(yíng)將作為改變矛盾、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的一種經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)入高速公路服務(wù)區(qū)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，一些連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲店和連鎖經(jīng)營(yíng)休閑娛樂(lè)品牌，將陸續(xù)進(jìn)駐高速公路服務(wù)區(qū)，提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和形象。高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)

高速公路服務(wù)區(qū)將成為商貿(mào)流通的重要平臺(tái)。隨著物流業(yè)的配送中心向高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移，以及高速公路貨運(yùn)系統(tǒng)的建立，服務(wù)區(qū)內(nèi)連鎖經(jīng)營(yíng)單位也將實(shí)施分區(qū)統(tǒng)一配送、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平。通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)地區(qū)特色產(chǎn)品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運(yùn)流通，提高地方特色商品知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。另外，隨著服務(wù)區(qū)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，高速公路對(duì)司乘人員的吸引力將會(huì)不斷提高，從而也促進(jìn)整個(gè)高速公路的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。一旦高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)形成良性互動(dòng)，又將促進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)品牌的發(fā)展，使其走下高速公路，向其它經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所延伸。

三、高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展對(duì)策

創(chuàng)新服務(wù)理念，建設(shè)新型綠色服務(wù)區(qū)。實(shí)施綠色運(yùn)輸策略是為適應(yīng)建立資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)，保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的要求，同時(shí)也是發(fā)展現(xiàn)代物流的需求。而以服務(wù)區(qū)為依托，創(chuàng)新服務(wù)理念，實(shí)施高速公路的局部開放，參照鐵路部門的運(yùn)營(yíng)管理模式，進(jìn)行服務(wù)區(qū)功能分級(jí)，設(shè)置客貨運(yùn)輸中間站，方便道路沿線客貨運(yùn)輸，達(dá)到人（物）流其暢。一方面，能夠有效利用車輛，消除交錯(cuò)運(yùn)輸迂回運(yùn)輸，減少車輛運(yùn)行，提高配送效率；另一方面，能夠合理規(guī)劃物流網(wǎng)點(diǎn)及配送中心，優(yōu)化運(yùn)輸路線，提高往返載貨率。[2]

推進(jìn)服務(wù)區(qū)的信息化建設(shè)。高速公路信息化是將原先分散的各個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)的組合成一整體，大大提高了現(xiàn)有交通系統(tǒng)的管理水平、控制能力，并提高了交通網(wǎng)絡(luò)的通行能力，減輕了交通對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響，而且發(fā)展了交通運(yùn)輸行業(yè)的組織形式、管理水平，革新了交通運(yùn)輸觀念。在未來(lái)的高速公路服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)中要重點(diǎn)注意監(jiān)控貫穿通道無(wú)人值守、廣場(chǎng)停車場(chǎng)出入車輛控制系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、紅外報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、超市管理系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、汽修廠管理系統(tǒng)、一卡通服務(wù)區(qū)聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)系統(tǒng)和內(nèi)部廣播系統(tǒng)等系統(tǒng)建設(shè)。[3]

擴(kuò)大服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)范圍。目前加油站 快餐和小賣部這些簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)范圍已經(jīng)無(wú)法滿足人們對(duì)生活質(zhì)量的要求，高速公路服務(wù)只有提供更豐富 更具特色和個(gè)性的商品和服務(wù)，才能滿足司乘人員的需求。經(jīng)營(yíng)品種將更具個(gè)性化和地方特色，尤其是當(dāng)?shù)靥赜械乃幉?工藝品等具有地方特色的產(chǎn)品將成為服務(wù)區(qū)銷售重點(diǎn) 服務(wù)區(qū)除了為司乘人員提供服務(wù)外，更會(huì)為地方經(jīng)濟(jì)和旅游宣傳服務(wù)，起到旅游推廣作用。

例如，高速公路服務(wù)區(qū)農(nóng)產(chǎn)品集散中心建設(shè)，其是在高速公路服務(wù)區(qū)地理范圍之內(nèi)，進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工和中轉(zhuǎn)的場(chǎng)所。由于高速公路服務(wù)區(qū)集散中心位于高速公路服務(wù)區(qū)之內(nèi)，所以就限制了非機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)入。它具有基礎(chǔ)設(shè)施先進(jìn)，業(yè)務(wù)流程專業(yè)化，交易規(guī)模大的特點(diǎn)。在服務(wù)區(qū)內(nèi)建立農(nóng)產(chǎn)品集散中心在我國(guó)已有先例，如：渝遂高速公路雙江服務(wù)區(qū)已和當(dāng)?shù)卣献?，在服?wù)區(qū)內(nèi)建立了農(nóng)產(chǎn)品集散中心，實(shí)現(xiàn)了渝遂高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)和當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的雙贏。[4]

完善服務(wù)品牌策略。當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，品牌成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的敲門磚 對(duì)于服務(wù)區(qū)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立服務(wù)區(qū)品牌至關(guān)重要 應(yīng)對(duì)服務(wù)區(qū)所有服務(wù)設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，工作人員按要求著裝，制定工作程序并嚴(yán)格操作，在提高硬件質(zhì)量的同時(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)客人的不同需要，提供相應(yīng)的服務(wù) 不斷完善服務(wù)區(qū)各項(xiàng)服務(wù)功能，拓寬服務(wù)項(xiàng)目，以滿足司乘人員的需求為出發(fā)點(diǎn)，在條件允許的情況下增設(shè)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，如為司乘人員提供加水 洗車等服務(wù)，另外在一些比較大型的服務(wù)區(qū)設(shè)立吃 住 玩一條龍服務(wù)，按照星級(jí)賓館的要求，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，并根據(jù)地域的不同增加服務(wù)特色，吸引回頭客。[5]

實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)策略。隨著我國(guó)高速公路產(chǎn)業(yè)由建設(shè)向經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，高速公路服務(wù)區(qū)制定管理服務(wù)統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為全行業(yè)今后實(shí)現(xiàn)規(guī)范 高效發(fā)展的關(guān)鍵。高速公路服服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理是在統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式下，配備統(tǒng)一的設(shè)施設(shè)備，實(shí)施統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，推行統(tǒng)一的規(guī)范管理，追求統(tǒng)一的考核效果，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

為實(shí)現(xiàn)全面的社會(huì)服務(wù)提供保障。高速公路通行車輛日益增多，人們的消費(fèi)水平不斷提升，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的功能要求日益增多，只有通過(guò)高速公路服務(wù)區(qū)的硬件、軟件的不斷協(xié)調(diào)發(fā)展，并按照標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理體系監(jiān)管，才能為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。

為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境提供保障。優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境包括服務(wù)區(qū)的安保體系健全、環(huán)境潔凈美觀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、設(shè)施完好無(wú)損等，在服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理中都給予了嚴(yán)格的要求和具體的標(biāo)準(zhǔn)，為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境提供了良好的保證。

為實(shí)現(xiàn)良好的品牌效益提供保障。服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理中，對(duì)規(guī)范、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)做了明確的規(guī)定，并制定了一整套考核體系保證日常運(yùn)作，這對(duì)于樹立服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)品牌，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏局面奠定了基礎(chǔ)。[6]

實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)。服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)，是指由單一經(jīng)營(yíng)主體對(duì)服務(wù)區(qū)餐飲、車輛檢修、汽車加油、住宿停車、娛樂(lè)休閑、特產(chǎn)展示等項(xiàng)目在統(tǒng)籌管理的基礎(chǔ)上，在連鎖經(jīng)營(yíng)總部按照事業(yè)部制分別設(shè)置各項(xiàng)目的管理部門，在每個(gè)服務(wù)區(qū)按照總部統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求設(shè)置餐飲區(qū)、車輛檢修區(qū)、汽車加油區(qū)、住宿停車區(qū)、娛樂(lè)休閑區(qū)、特產(chǎn)展示區(qū)等。每個(gè)區(qū)的管理制度、運(yùn)行規(guī)范、對(duì)外形象都嚴(yán)格按照總部制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。[7]

（作者單位：福建省高速公路有限責(zé)任公司福州管理分公司）