醫(yī)院危機中的溝通管理機制

摘要：目的 探討醫(yī)院危機管理過程中溝通管理的方法，化解或解決醫(yī)院危機。方法 從醫(yī)院危機溝通的概念、分類、不同階段入手，研究不同危機、不同階段溝通的技巧。結(jié)果 有效溝通能使危機各方相互理解、信任和協(xié)調(diào)，有利于醫(yī)院危機的化解或解決。結(jié)論 溝通是解決醫(yī)院危機的有效方法和主要手段。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；危機管理；溝通

在醫(yī)院危機管理過程中，溝通是最主要的危機管理手段，如果醫(yī)院在危機環(huán)境中無法進行有效溝通，將會處于十分危險的境地，有可能導致危機的惡化和升級。如果溝通順暢，通過有效的溝通，就會使危機各方相互理解、信任和協(xié)調(diào)，有利于醫(yī)院危機的化解或解決。

1溝通管理概述

1.1溝通的概念溝通通俗地講就是交流觀點與看法，尋求共識，消除隔閡，謀求統(tǒng)一。溝是采取的方法，通是要達到的目的。溝通是對信息管理的活動，它是信息借助媒介物在兩者間相互傳遞的活動和過程：從管理學的角度，尤其是從管理工作者職能特性的要求出發(fā)，我們把溝通定義為：溝通是信息借助一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行相互傳遞，并獲得彼此理解的過程。從該定義中，可以發(fā)現(xiàn)完成溝通的幾個關(guān)鍵要素：傳遞、符號載體和理解。溝通首先是意義上的傳遞，如果信息與想法沒有被傳遞，就意味著溝通沒有進行；溝通活動需要有符號作為載體（如語言、書信等），沒有介質(zhì)，信息就無法被送達，溝通也就不能建立；溝通的目的是相互理解，不被理解的信息就算被傳遞了也是沒有用的。

1.2溝通的分類對于醫(yī)院而言，溝通通常可以分為院內(nèi)溝通與院外溝通。醫(yī)院內(nèi)部的溝通是醫(yī)院保持運轉(zhuǎn)的方式，醫(yī)院內(nèi)部通過上行溝通、下行溝通和平行溝通等方式維持醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)，增進內(nèi)部員工的相互了解，提高工作效率，培養(yǎng)整體觀念及團隊合作精神。院外溝通是指醫(yī)院與外界的信息交流，醫(yī)院通過各種渠道將自身的各類相關(guān)信息告知公眾、患者、媒體等外部利益相關(guān)者，并對來自院外的各類信息進行處理與反饋。

除了院內(nèi)溝通與院外溝通之外，根據(jù)不同的分類標準，還可以將溝通劃分為不同的類型。按照醫(yī)院管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部，通過醫(yī)院管理渠道進行信息傳遞和交流。在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進行信息交流就是非正式溝通，常用來傳遞和分享醫(yī)院正式活動之外的\"非官方\"消息。

根據(jù)信息是否以語言為載體進行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通，是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書畫溝通和電子（郵件、微信、短信等）溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速度；形體語言，如說明性動作，眼神以及儀容儀表等。

根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。自我溝通中，信息的發(fā)送者和接受者的行為是由一個人來完成的，如通過各種方式進行的自我肯定、自我反省等。人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的互動性：即人際溝通必須是兩個人之間的，有信息的發(fā)送者及接受者，同時有傳播信息的媒介，且雙方能達成理解上的一致。群體溝通，又叫小組或者團隊溝通，是指在3個及3個以上的個體之間進行的溝通。個體和群體之間以及群體和群體之間的一對多、多對多的正式或非正式溝通，如會議、演講、談判等，都屬于群體溝通。

按照功能劃分，溝通也可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通是信源將信息、知識、想法、要求等傳達給接收者。感情式溝通是指溝通雙方表達情感，獲得彼此精神上的同情和諒解。其目的都是達成某一問題的共識，并影響和改變接收者的行為。在醫(yī)院內(nèi)部，如果只用一種溝通方式或者不適當運用溝通方式都會導致無效溝通。

按照溝通的媒介物來劃分，溝通又可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)溝通、語調(diào)溝通及電子媒介溝通等[1]。

1.3危機溝通危機溝通是指以溝通為手段、解決危機為目的所進行的一系列化解危機或避免危機的行為與過程。危機溝通可以降低危機對醫(yī)院的沖擊，并存在化危機為轉(zhuǎn)機甚至商機的可能。如果不進行危機溝通或溝通不暢，則小危機有可能演變成大危機，對醫(yī)院造成重創(chuàng)，甚至使醫(yī)院就此消亡。危機溝通既是一門科學也是一門藝術(shù)，它能提高醫(yī)院危機內(nèi)涵中的機會部分，降低危機中的風險成分。

危機溝通包含2個方面的內(nèi)容：①是危機事件中醫(yī)院內(nèi)部的溝通問題；②是醫(yī)院與社會公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)。概括來說，醫(yī)院危機溝通的覆蓋范圍主要有：醫(yī)院內(nèi)部管理層和員工、患者及家屬、醫(yī)院經(jīng)營過程中上下游利益相關(guān)者、政府權(quán)威部門和衛(wèi)生行業(yè)組織、新聞媒體和社會公眾等五大類群體[2]。

1.4溝通管理溝通管理屬于管理學中的一個分支，它是一門交義學科，是由管理學、心理學、社會學、公共關(guān)系學等多學科為基礎(chǔ)而建立起來的新型學科。溝通之于管理非常重要，沒有溝通，就談不上管理，沒有溝通，管理只是一句空話，溝通是醫(yī)院管理的生命線。這里所講的管理溝通，就是指為了達到管理目的而進行的一切溝通。具體而言，是指醫(yī)院內(nèi)部成員之間，或者醫(yī)院與外部公眾或社會組織之間發(fā)生的，旨在完成醫(yī)院危機管理目標而進行的各式各樣的形式、內(nèi)容與層次的，對醫(yī)院而言有意義的信息發(fā)送、接受與反饋的交流全過程。

醫(yī)院的日常管理工作離不開溝通。醫(yī)院的主要工作是治病救人，是與人打交道的單位，日常的有效溝通是必不可少的。醫(yī)院日常管理工作如業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、人力資源管理，全部借助于管理溝通才得以順利進行。醫(yī)院業(yè)務(wù)管理的核心是在深入了解醫(yī)療市場的基礎(chǔ)上，向醫(yī)院的目標市場和目標顧客群提供適合其綜合需要的服務(wù)和產(chǎn)品，而與醫(yī)療市場進行互動，就需要溝通。財務(wù)管理中財務(wù)數(shù)據(jù)的及時獲得和整理、分析、匯總、分發(fā)、傳送，更是醫(yī)院管理層監(jiān)督醫(yī)院運行狀態(tài)的權(quán)威依據(jù)，屬典型的溝通行為。人力資源管理更是直接以離不開溝通的人為管理對象，只有最好的醫(yī)院管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門，激勵和挖掘人的潛能，更好地為醫(yī)院創(chuàng)造價值。

管理溝通是創(chuàng)造和提升醫(yī)院精神和文化，完成醫(yī)院管理根本目標的主要方式和工具。管理的最高境界就是在醫(yī)院經(jīng)營管理中創(chuàng)造出一種醫(yī)院獨有的醫(yī)院精神和醫(yī)院文化，使醫(yī)院管理的外在需求轉(zhuǎn)化為醫(yī)院員工內(nèi)在的觀念和自覺的行為模式，認同醫(yī)院核心的價值觀念、目標及使命。而醫(yī)院精神與醫(yī)院文化的培育與塑造，其實質(zhì)是一種思想、觀點、情感與靈魂的溝通，是醫(yī)院管理溝通的最高形式和內(nèi)容。沒有溝通，就沒有對醫(yī)院精神和醫(yī)院文化的理解與共識，更不可能認同醫(yī)院共同使命。

管理溝通更是醫(yī)院管理創(chuàng)新的必要途徑和肥沃土壤。很多新的醫(yī)院管理理念、方法和技術(shù)的出臺，無不是經(jīng)過數(shù)次溝通與碰撞的結(jié)果，以提高醫(yī)院管理溝通效率與績效，其根本目的是提高管理效能和效率。而對于醫(yī)院中的個人而言，培養(yǎng)良好的管理溝通意識，逐步養(yǎng)成在任何溝通場合下都能有意識地運用醫(yī)院管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到醫(yī)院危機管理的目的，顯然也是十分重要的。

2醫(yī)院危機處理中的內(nèi)部溝通與外部溝通

2.1內(nèi)部溝通危機產(chǎn)生的誘因，只有少數(shù)是單純的外因引起，如地震災(zāi)害。絕大多數(shù)危機的發(fā)生都或多或少地存在著內(nèi)因，由內(nèi)因和外因相互作用而引發(fā)。如技術(shù)上的安全隱患、規(guī)章制度上的紕漏、作風上的自由散漫、敷衍搪塞行為、弄虛作假和對立情緒等，都會在一定條件下釀成醫(yī)院危機。在危機處理的各個階段，內(nèi)部溝通對于醫(yī)院而言都有著重大的意義。所有的醫(yī)院都希望白己成為一個快速反應(yīng)的醫(yī)院，尤其在出現(xiàn)危機的時候。但是我們看到，當醫(yī)院危機出現(xiàn)的時候，醫(yī)院管理者越來越把反應(yīng)的重點放在了對媒體和公眾的公關(guān)上，卻忽視了一個最重要的問題-危機控制中的醫(yī)院內(nèi)部管理。很多醫(yī)院在快速反應(yīng)中不該出現(xiàn)的明顯問題，往往與內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題有關(guān)。很多醫(yī)院在處理危機的過程中，對內(nèi)部缺乏溝通，尤其是對發(fā)生問題的科室或部門，一味指責、訓斥、懲罰，使得這些科室或部門發(fā)生危機后，對醫(yī)院產(chǎn)生怨恨，由于怕再出類似問題，導致醫(yī)療工作畏手畏腳。\"養(yǎng)兵千日，用兵一時\"，應(yīng)對危機管理最好的辦法是在內(nèi)部建立有效的應(yīng)急機制，這樣才是醫(yī)院危機管理的根本之道，醫(yī)院才不會方寸大亂。

此外，危機中的內(nèi)部溝通還體現(xiàn)在通過與內(nèi)部成員的溝通，使他們對醫(yī)院危機情境有一個客觀、全面的認識，而不至于被外界的流言和傳聞所誤導，使他們成為危機中醫(yī)院有力的支持者和骨干力量，并協(xié)助醫(yī)院向外界發(fā)出\"一個聲音\"。整個醫(yī)院上下同心協(xié)力共抗危機，齊渡難關(guān)，不僅有助于醫(yī)院危機的及時化解，還能向公眾彰顯醫(yī)院強大的向心力，使利益相關(guān)者對醫(yī)院產(chǎn)生信心，進而獲得提升醫(yī)院形象、轉(zhuǎn)危為機的契機。危機中醫(yī)院內(nèi)部互相指責，互相推諉，自亂陣腳，勢必會使醫(yī)院危機朝著更加惡劣的情境發(fā)展?？梢?，危機中醫(yī)院內(nèi)部的溝通對醫(yī)院而言極其重要，是危機管理不容忽視的組成部分。

2.2外部溝通醫(yī)院的外部溝通主要是與外部利益相關(guān)者的溝通。如果醫(yī)院危機中有直接受害人的話，就應(yīng)該迅速組織管理者與受害人進行溝通，盡量聽取受害人的意見，并盡快拿出妥善解決方案。在醫(yī)院危機中，應(yīng)尊重公眾的感受，公眾的恐懼是真實的，公眾的懷疑是有道理的，公眾的憤怒是發(fā)自內(nèi)心的，這是事實。永遠不要覺得公眾太不理智，永遠不要漠視公眾的真實感受。否則的話，他們不僅不會平靜下來，還會喪失他們對醫(yī)院的信任。通常危機溝通失敗的幾個原因是：批評人們對于危機本能的反應(yīng)；不接受恐懼的感情基礎(chǔ)；只注重事實，不注重人們的感受。一味地為自己辯護，與公眾對峙只能造成局勢的更加惡化。

3醫(yī)院危機處理中不同階段的溝通

醫(yī)院危機在發(fā)展的不同階段，表現(xiàn)出不同的特點，根據(jù)危機處理想要達到的目的，采取不同的溝通方式。在醫(yī)院危機的潛伏期，溝通的目的是強化醫(yī)院危機意識，避免危機的發(fā)生或把危機帶來的損失與影響降到最低，潛伏期的溝通主要在醫(yī)院內(nèi)部進行。在危機爆發(fā)階段，溝通的目的是控制危機的發(fā)展與蔓延，這一階段的溝通主要發(fā)生在醫(yī)院外部。在危機恢復期，溝通的目的是善后、總結(jié)與評估。外部溝通主要與受到損害的利益相關(guān)者溝通，做好善后工作。內(nèi)部溝通主要是醫(yī)院內(nèi)部對危機進行總結(jié)、評估和警示與教育。

3.1危機潛伏期古代的孔子曰\"人無遠慮，必有近憂\"；美國的比爾蓋茨告誡他的員工要時刻懷有\(zhòng)"距離破產(chǎn)只有18個月\"的危機感；國內(nèi)華為總裁任正非提出要迎接\"華為的冬天\"。以上都表達了危機意識的重要性。在危機的潛伏期，引發(fā)患者家屬不滿、言語沖突和對診療的不配合等問題已經(jīng)出現(xiàn)苗頭，有所表現(xiàn)。這就要求醫(yī)院危機管理者在掌握確切信息的基礎(chǔ)上，迅速做出反應(yīng)，力爭早介入、早溝通。醫(yī)院在危機的潛伏期要重點做好以下工作。

3.1.1平時要強化危機意識對全院員工進行危機意識的培訓，教育員工如何避免危機和早期識別危機，發(fā)生危機后如何處理和報告。制定詳細的危機報告制度，規(guī)定發(fā)生什么樣的事情向那一級匯報，在什么時間內(nèi)報告。

3.1.2建立開放的溝通平臺醫(yī)院要設(shè)立危機管理的常設(shè)機構(gòu)，如醫(yī)院的總值班或醫(yī)務(wù)科（處）值班，工作人員要經(jīng)過危機管理的培訓并保持聯(lián)系通暢，一旦發(fā)生危機，可馬上履行危機管理小組職能。除此之外，大型醫(yī)院還可以在危機高發(fā)的門急診或門診大廳咨詢臺派出工作人員成立醫(yī)療管理辦公室，現(xiàn)場處理簡單的糾紛，使管理主動前移，溝通更加便捷。

3.1.3加強危機信息管理危機是醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，在危機的潛伏期，必然會顯現(xiàn)出一些信息。如醫(yī)院經(jīng)濟效益急劇下降，醫(yī)院的運轉(zhuǎn)效率持續(xù)降低，媒體對醫(yī)院某個問題高度關(guān)注等問題出現(xiàn)時，就要高度關(guān)注和戒備。要加強對醫(yī)院內(nèi)外部信息的管理和溝通渠道的疏導，對醫(yī)院內(nèi)外部信息環(huán)境進行了解與評估，發(fā)現(xiàn)問題，及時溝通解決。

3.1.4與周邊及利益相關(guān)者處于良好的溝通狀態(tài)一旦出現(xiàn)危機，良好的關(guān)系就會在處理危機中發(fā)揮重要作用。這樣能使醫(yī)院處于良好的生存環(huán)境中，提高醫(yī)院抗擊危機的能力。如果醫(yī)院內(nèi)部溝通順暢，外部交往親密，發(fā)生危機的幾率會大大降低。

3.2危機爆發(fā)期當醫(yī)院危機處于爆發(fā)期，危機不可避免時，醫(yī)院應(yīng)把溝通的重點放在外部溝通上。醫(yī)院應(yīng)當表明自己是公開的、誠實的，要勇于承擔責任，不要推卸責任，擴大矛盾。國外危機管理專家曾總結(jié)出下列適用于各種危機溝通的原則[3]。

3.2.1控制事態(tài)醫(yī)院必須在物質(zhì)和精神上控制住危機的進一步擴展。物質(zhì)上的控制，比如某個藥品出現(xiàn)了不良反應(yīng)，應(yīng)該立即做藥物不良反應(yīng)分析與報告，暫時停止對其他病人使用。控制精神損失時，可以利用諸如\"該藥品或該手術(shù)只對某某方面有影響\"的話來告知公眾。

3.2.2開誠布公要做到坦率、誠實和直率，直接告訴大家事實真相。如果醫(yī)院能坦誠地向公眾說明真實情況，那么醫(yī)院就能盡快擺脫困境。在溝通過程中盡量少用具有保護性的法律詞匯，例如，在\"在沒有調(diào)查清楚之前，我們不作任何評論\"。這種語言讓人聽起來缺乏感情，似乎是在隱瞞什么。

3.2.3勇于承擔責任在醫(yī)院危機處理過程中，要實事求是，勇于擔責，決不能掩蓋事實真相、推卸責任；否則，會招致公眾的反感和抵觸。

3.2.4積極行動遇到危機時的反應(yīng)速度是醫(yī)院能否盡快轉(zhuǎn)危為安的重要因素。在發(fā)生危機后，要迅速采取一系列的補救行動，要讓公眾了解醫(yī)院是如何就發(fā)生的事件采取行動，將來會采取什么措施。這對溝通協(xié)調(diào)非常有益。

3.3 危機恢復期首先要重視醫(yī)院危機恢復期的溝通，避免由于危機恢復期溝通不及時造成患者家屬感覺受到冷遇再次發(fā)生危機或事件久拖不決的局面。其次要積極與內(nèi)部科室或員工溝通，認真總結(jié)與評估本次危機，對內(nèi)部科室或員工（必要時在全院范圍內(nèi)）進行警示和教育，避免發(fā)生類似危機。

參考文獻：

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[2]李惠軍，鄭永軍，等.醫(yī)院危機管理手冊[M].河北科學技術(shù)出版社，2013:117.

[3]喬河旺.破解危機-學習型組織與危機管理的藝術(shù)與務(wù)實[M].濟南出版社，2003:89.

編輯/哈濤