某醫(yī)院近3年服務(wù)投訴原因及特征分析

摘要：目的分析醫(yī)院服務(wù)投訴的主要原因及存在的特點，為制定有效的應(yīng)對策略提供一定的依據(jù)。方法收集整理2011~2013年歸檔的醫(yī)院服務(wù)投訴登記表，共計105份，錄入相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果來電來訪是主要的投訴途徑，門急診區(qū)域最易發(fā)生投訴，臨床科室被投訴比例最高，急診科是投訴的高發(fā)科室，針對醫(yī)生的投訴最多，服務(wù)態(tài)度、言語溝通、醫(yī)院管理制度是投訴的三大主要原因。結(jié)論加強(qiáng)對門急診的監(jiān)督管理，優(yōu)化就醫(yī)流程；強(qiáng)化主動服務(wù)意識，注重溝通藝術(shù)性；完善醫(yī)院管理，提高制度執(zhí)行力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)投訴；醫(yī)院；原因

中圖分類號：R197.3文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B文章編號：1001-5329（2014）

Analysis of Causes and Characteristics of Medical Service Complaints in Nearly Three Years

CHEN Xiao-yan

(Ningbo City， Yinzhou District Second Hospital，Ningbo 315192，Zhejiang，China)

Abstract：ObjectiveTo provide some basis for making effective countermeasures by analyzing causes and characteristics of medical service complaints. MethodsCollect complete records of service complaints in the year 2011~2013， total of 105 cases.Statistical calculation wear used.ResultsCall and visiting wear the main way，outpatient wear the easiest area，clinical department made the highest proportion ，emergency department is the high-risk department，doctors had the highest rate of complaints，service attitude ，communication and hospital management wear top three reasons.Conclusion Hospital should strengthen outpatient managent ，optimize service process; strengthen service consciousness ，pay attention to artistic communication; improve hospital management and executive forces.

Key words：Service complaints;Hospital;Reason

隨著社會的發(fā)展，百姓生活水平的提高，人們對健康的需求越來越高，維權(quán)意識越來越強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)供需矛盾日益突出，醫(yī)患關(guān)系一再緊張。醫(yī)療服務(wù)投訴是醫(yī)患關(guān)系不和諧的具體表現(xiàn)，醫(yī)患之間關(guān)系緊張，對醫(yī)患雙方都不利[1]。因此，分析服務(wù)投訴的種類和成因，尋找切實可行的防范對策，減少和避免服務(wù)投訴，對于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象意義重大。

1資料與方法

1.1一般資料 2011~2013年在我院門診服務(wù)臺、門診辦公室、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院辦公室正式投訴并詳細(xì)記入醫(yī)院信訪投訴登記表的服務(wù)投訴，共計105起113科次。

1.2方法 根據(jù)登記表信息按照不同要素分別予以統(tǒng)計，同一事件的投訴只記錄1次，對于涉及多個科室、人員及原因的投訴單獨進(jìn)行統(tǒng)計。應(yīng)用Excel表進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果展開相應(yīng)分析。

2結(jié)果

2.1投訴途徑 各類投訴途徑中，來電來訪所占比例最大，高達(dá)74.29%。其中，絕大部分又以直接投訴至醫(yī)院相關(guān)職能科室為主，占92.31%。投訴至上級部門的雖然所占比例不大，但是有明顯的上升趨勢，僅2013年1年就發(fā)生了6起，占當(dāng)年全部投訴的10%。此外，通過本地知名網(wǎng)站、論壇投訴的也占相當(dāng)比例，為10.48%，見表1。

由于來電來訪是解決問題的最快途徑，因此，患者在就醫(yī)過程中一旦產(chǎn)生不滿情緒，很容易通過院內(nèi)公布的投訴電話和投訴部門得以問題解決。但是，隨著政府政務(wù)公開力度的不斷加大和網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，越來越多的人傾向于選擇市（區(qū)）長熱線、信箱和（或）本地知名網(wǎng)站論壇進(jìn)行投訴，期望借助上級部門和網(wǎng)絡(luò)的力量宣泄情緒并對醫(yī)院施加壓力，繼而達(dá)到預(yù)期解決結(jié)果。值得注意的是，一部分上級和網(wǎng)絡(luò)投訴是由于院內(nèi)協(xié)商遲遲未果引起，這反映出在投訴處理中，處理時限非常重要。醫(yī)院要盡量做到當(dāng)場答復(fù)，講求實效性[2]。

2.2被投訴場所及科室 門急診是醫(yī)院診療服務(wù)活動的重要窗口，是患者接觸醫(yī)院的第一站，因其服務(wù)對象復(fù)雜、病種繁多、人員集中、手續(xù)繁雜，因此，是最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛、引起患者投訴的主要部門[3]。在投訴科室中，臨床科室最易遭致投訴，而急診科則是臨床科室當(dāng)中最易投訴科室，占臨床全部投訴的31.08%，見表2、圖1。

圖1 被投訴科室分析

臨床是與患者接觸最多、診療活動最為密切的科室，首當(dāng)其沖，也就成為最易遭致投訴的科室。急診科由于\"急\"、\"重\"、\"快\"等特點，則成為最易投訴臨床科室中的最易投訴科室。行政后勤等科室雖然不直接參與醫(yī)療活動，但作為一線科室的服務(wù)部門，其服務(wù)質(zhì)量的好壞也同樣影響患者對整個診療活動的滿意度，特別是與患者接觸較多的窗口科室，如導(dǎo)診、掛號收費、藥房等。

2.3被投訴人員 涉及醫(yī)院整體投訴和個人投訴的分別為12、101次，個人投訴中醫(yī)生占了1/2多，其次是技術(shù)人員和其他醫(yī)療相關(guān)人員，分占19.61%、13.73%，最后是護(hù)士，見表3。

2.4投訴原因 服務(wù)態(tài)度、言語溝通、醫(yī)院（科室）管理制度及設(shè)施設(shè)備為投訴的前3大原因，分別占25.24%、22.33%、13.59%，服務(wù)態(tài)度和言語溝通占了投訴的近1/2，詳見圖2。因服務(wù)態(tài)度和言語溝通被投訴的人群中，醫(yī)生占比最高，達(dá)67.35%，見表4。

圖2投訴原因分類

3討論

3.1加強(qiáng)對門急診的監(jiān)督管理，優(yōu)化就醫(yī)流程

3.1.1出接診缺陷 出接診缺陷包括：醫(yī)生遲到早退、打電話聊天、停診或調(diào)診未提前告知、中途外出、醫(yī)生太少、向患者兜售藥材等。有研究者提出，此類投訴表面上是醫(yī)生違反醫(yī)院出診規(guī)定，實際上大多數(shù)是由于病房、手術(shù)、教學(xué)、科研、行政工作與門診工作沖突，醫(yī)生犧牲門診工作而優(yōu)先安排其他醫(yī)、教、研工作的結(jié)果[4]。醫(yī)院①要加強(qiáng)對門診醫(yī)生的監(jiān)管，嚴(yán)懲違規(guī)行為，②要盡量配合門診醫(yī)生時間合理安排其他各項工作，盡量精簡會議、檢查，如遇時間沖突應(yīng)提前告知門辦，以便及時通知患者，避免投訴。

3.1.2診療秩序 診療秩序相關(guān)投訴主要集中在候診時間過長、熟人或內(nèi)部職工插隊、診室內(nèi)多個患者等。此類投訴雖受病患過多、醫(yī)生有限等客觀因素限制，但仍可有所作為：安排導(dǎo)診護(hù)士統(tǒng)一管理、合理分流、開設(shè)方便門診提供開藥便利等。

3.1.3就醫(yī)流程 求醫(yī)問藥，候診在所難免，但如果因醫(yī)院人員安排不當(dāng)、就醫(yī)信息提供不準(zhǔn)確、設(shè)備或信息系統(tǒng)損壞等造成就診時間延長的話，就會導(dǎo)致患者產(chǎn)生不滿情緒，有時甚至成為投訴的導(dǎo)火線。因此，醫(yī)院應(yīng)以患者為中心，科學(xué)合理安排坐診專家數(shù)，及時準(zhǔn)確提供坐診信息；統(tǒng)一設(shè)計醒目明了的標(biāo)志標(biāo)牌，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者，關(guān)鍵診療區(qū)域安排導(dǎo)診人員；高峰期增開掛號收費、取藥窗口；加強(qiáng)設(shè)備日常巡視，發(fā)現(xiàn)故障及時告知并盡快搶修；推進(jìn)信息化建設(shè)，實現(xiàn)掛號、收費、各類檢查報告單的自助操作，縮短患者等候時間，提高效率。

3.2改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高言語溝通技巧性 服務(wù)態(tài)度和言語溝通投訴包括：不理睬、回答問題言辭生硬、語調(diào)不耐煩、使用嘲諷性語句、面無表情、不解釋、解釋不一致、解釋不到位等，醫(yī)生則是此類投訴的主體?；颊咄ǔεR床醫(yī)生的期望值很高，希望醫(yī)生能夠徹底解除其病痛，并能夠詳細(xì)地講解疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療及預(yù)后等。但是，就目前的醫(yī)療資源現(xiàn)狀而言是不可能實現(xiàn)的。同時，由于醫(yī)學(xué)知識具有很強(qiáng)的專業(yè)性，患者不能夠完全理解醫(yī)生的解釋，總是反復(fù)詢問，就容易引起醫(yī)生的煩躁情緒。此外，有研究表明，醫(yī)務(wù)人員長期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，隨著執(zhí)業(yè)環(huán)境的改變，工作壓力的加大，有將近3/4的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，醫(yī)患之間相互不信任，工作中如履薄冰，為規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險和投訴，于是將告知盡量詳細(xì)，檢查盡量做全，用藥盡量滿足患者要求。這不但加重了患者的\"看病貴\"，同時也增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量，使工作倦怠發(fā)生率增加[5]。

導(dǎo)診、掛號收費、藥房等窗口人員也經(jīng)常因為服務(wù)態(tài)度和溝通問題遭受病患投訴，這可能是因為患者認(rèn)為窗口人員是純粹的服務(wù)人員，理應(yīng)提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，對于此類人員的容忍度相對較低，一旦出現(xiàn)掛錯號、收錯費、發(fā)錯藥等現(xiàn)象就很容易情緒爆發(fā)。另外，也有部分窗口投訴是由于醫(yī)生工作疏忽，如開錯處方、電腦操作未成功、未簽字等，造成患者多次往返奔走，但患者往往選擇遷怒于窗口人員，使其成為\"無辜的受害者\"。

因此，醫(yī)院既要強(qiáng)化全院職工的主動服務(wù)意識，也要體恤醫(yī)務(wù)工作者，幫助緩解工作壓力，增強(qiáng)執(zhí)業(yè)信心，還可通過外請專家培訓(xùn)或內(nèi)部交流等方式切實提高溝通技巧性。

3.3完善醫(yī)院管理，提高制度執(zhí)行力 我院是一家成立僅7年多的年輕醫(yī)院，底子薄積累少，在管理和制度方面難免存在不足。如醫(yī)院停止一切外配處方規(guī)定，由于在規(guī)定實施前未充分調(diào)研，沒有考慮到長期慢性患者等特殊人群的用藥需求，以致此規(guī)定一經(jīng)出臺便接連遭致投訴。又如首診負(fù)責(zé)制、急診患者收治等制度的貫徹執(zhí)行，院方雖一再強(qiáng)調(diào)但仍存在推諉患者和科室間扯皮拒收患者現(xiàn)象。為此，醫(yī)院應(yīng)多向老牌醫(yī)院、優(yōu)秀醫(yī)院取經(jīng)，多總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)與不足，多提高中層干部的管理水平和執(zhí)行力。

4結(jié)論

如今的患者不僅對診療技術(shù)，而是對服務(wù)、環(huán)境、管理、設(shè)施設(shè)備，不僅對醫(yī)生，而是對整個醫(yī)療相關(guān)人員，不僅局限于就診過程，而是對整個診療環(huán)節(jié)均作出了較高的要求。因此，只有加強(qiáng)醫(yī)院各種方面、各類人群、各個環(huán)節(jié)的建設(shè)，才能真正提供讓病患滿意的就醫(yī)體驗，才能真正構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

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