圖書館人性化服務(wù)的建設(shè)措施討論

摘 要：圖書館工作的重心是如何更好地服務(wù)讀者，這也是圖書館價(jià)值體現(xiàn)的重要方式，所以對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)為讀者提供人性化的服務(wù)，是圖書館當(dāng)前的緊要任務(wù)。本文闡述了圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵，找出了構(gòu)建人性化服務(wù)體系中存在的問(wèn)題，說(shuō)明了建設(shè)圖書館人性化服務(wù)的必要性，并給出了圖書館人性化服務(wù)的措施和建議。

關(guān)鍵詞：人性化；圖書館；讀者服務(wù)；建議

一、圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

圖書館是人類所創(chuàng)造的最重要的傳播信息資源和開發(fā)信息資源的社會(huì)系統(tǒng)之一。圖書館首當(dāng)其沖的是研究人，研究如何為人的發(fā)展服務(wù)，如何促進(jìn)人的全面發(fā)展。圖書館的人性化服務(wù)主要是指關(guān)注讀者的需要和發(fā)展，尊重關(guān)愛讀者，理解信任讀者，滿足不同讀者的不同需求，把圖書館的各項(xiàng)服務(wù)工作都納入到以讀者為中心的軌道上來(lái)，而不是機(jī)械的將工作的規(guī)章制度及工作方式墨守成規(guī)地運(yùn)用在工作中。

二、構(gòu)建人性化服務(wù)體系中存在的問(wèn)題

在場(chǎng)館建設(shè)方面，一些歷史悠久的圖書館可用面積日漸緊張，運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用加劇增長(zhǎng)，在政府財(cái)政支持有限的情況下，接待能力急需提升。

在服務(wù)質(zhì)量方面，圖書館員存在程序化服務(wù)思想，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)方式單一。由于事業(yè)單位編制所限，館員嚴(yán)重缺乏，加之2011年全國(guó)的公共圖書館實(shí)行免費(fèi)開放，讀者呈現(xiàn)井噴式的增長(zhǎng)，更加劇了圖書館服務(wù)人員不足、服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

在規(guī)章制度方面，圖書館的有些管理?xiàng)l例過(guò)于生硬死板，不符合人性化服務(wù)的理念。

在館藏文獻(xiàn)方面，由于采購(gòu)經(jīng)費(fèi)的限制，圖書在數(shù)量和種類方面有限，圖書有破損的情況，尤其是有些年頭的舊書，書目破損缺頁(yè)少頁(yè)現(xiàn)象嚴(yán)重，復(fù)本較少，新書更新速度也較慢，難以滿足讀者日益增長(zhǎng)的閱讀需求。

三、圖書館人性化服務(wù)的必要性

1.人性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的重要標(biāo)志。時(shí)代的發(fā)展，促使傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)型。圖書館的館藏量已不再是衡量圖書館水平的唯一指標(biāo)，為讀者提供全面、完整、豐富的文獻(xiàn)信息則成為圖書館的基本職能。圖書館人性化服務(wù)是信息時(shí)代圖書館向現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是圖書館為讀者提供全方位、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢(shì)，它是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務(wù)，為讀者營(yíng)造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界。

圖書館實(shí)施人性化服務(wù)可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平，拉近與讀者的距離，同時(shí)人性化服務(wù)和優(yōu)雅的閱讀環(huán)境可以減輕生活的壓力，使人們獲得一種心理上的愉悅感。人性化服務(wù)是建立在人性基礎(chǔ)上的，它不是僵化的教條，也不是冷漠的按章辦事，而是面對(duì)讀者投入相應(yīng)情感的行為，讓讀者感到毫無(wú)束縛、親切自然

2.人性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書館管理創(chuàng)新的基本要求。人性化服務(wù)是現(xiàn)代化圖書館發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念。圖書館的發(fā)展需要讀者的支持，讀者作為知識(shí)消費(fèi)的群體，只有及時(shí)獲取所需的文獻(xiàn)資料，才會(huì)經(jīng)常到圖書館來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。人性化服務(wù)作為一種服務(wù)理念，應(yīng)該引起圖書館工作人員的充分重視。

現(xiàn)代圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使讀者服務(wù)效率大大提升，更強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)。圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式是必然趨勢(shì)，也是圖書館人員管理創(chuàng)新的要求。它是一種用奉獻(xiàn)和愛心為讀者提供滿意的服務(wù)，為讀者營(yíng)造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界。因此，在圖書館的服務(wù)創(chuàng)新的前提下，首先是服務(wù)理念的更新。只有樹立正確的服務(wù)理念，實(shí)行便利讀者的藏、借、閱一體化簡(jiǎn)約管理模式，以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)和導(dǎo)向，樹立開放服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，運(yùn)用新思維、新理念、新技術(shù)和新方法，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

四、圖書館人性化服務(wù)的措施和建議

1.優(yōu)化閱讀空間，傾聽讀者心聲。圖書館的環(huán)境是吸引讀者最直接、最外在的因素。好的環(huán)境會(huì)促使讀者去了解、接觸圖書館，同圖書館進(jìn)行積極的交往。因此，圖書館內(nèi)部環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足人們回歸大自然的心理需求，為讀者營(yíng)造舒適的人性化閱讀環(huán)境，使讀者在圖書館這一知識(shí)的沃土里盡情吸取智慧的養(yǎng)分，人性化設(shè)計(jì)應(yīng)該體現(xiàn)在每一個(gè)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

圖書館在建設(shè)館舍、配備各種設(shè)施時(shí)，應(yīng)該充分考慮讀者的需要，盡可能方便讀者，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)考慮到一些特殊群體的需求。主動(dòng)分析不同層次讀者的實(shí)際情況，及時(shí)了解并掌握讀者需求的信息，主動(dòng)開展和深化咨詢服務(wù)，做好導(dǎo)讀工作。

2.豐富館藏資源，滿足讀者需求。堅(jiān)持按讀者需求進(jìn)行資源建設(shè)是圖書館以“讀者第一”理念的重要體現(xiàn)，傳統(tǒng)的圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)強(qiáng)調(diào)全面完備卻與讀者需求產(chǎn)生距離，其結(jié)果是一方面大量文獻(xiàn)無(wú)人問(wèn)津得不到有效利用，造成資源浪費(fèi)；另一方面，讀者真正需要的文獻(xiàn)信息又往往缺失或復(fù)本較少，要改變這種狀況就應(yīng)堅(jiān)持文獻(xiàn)資源建設(shè)的按需化。圖書館在進(jìn)行文獻(xiàn)建設(shè)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮讀者的需求，針對(duì)本館讀者的需求和特點(diǎn)，有目的、有計(jì)劃地購(gòu)買相應(yīng)的文獻(xiàn)信息資源，使圖書館的文獻(xiàn)資源與讀者的需求最適當(dāng)、最有序地結(jié)合起來(lái)，確保讀者的需求能夠最大限度地獲得滿足，使館藏資源得到充分利用。

3.增加開放時(shí)間，提升接待能力。隨著政府投入力度的加大、公共圖書館事業(yè)的快速發(fā)展以及近年來(lái)我國(guó)推行的圖書館免費(fèi)開放服務(wù)，365天開館的公共圖書館呈增加態(tài)勢(shì)。但即使這樣，圖書館員也不可能24小時(shí)在崗，更何況圖書館面臨人員、設(shè)施設(shè)備不足等問(wèn)題，館員合理的休息或輪班制度難以保障，365天開館就更顯得捉襟見肘。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、服務(wù)方式的不斷更新，數(shù)字圖書館、手機(jī)圖書館、24小時(shí)自助圖書借還機(jī)等逐漸走進(jìn)人們的日常生活，成為讀者更便捷的借閱方式，這對(duì)于圖書館場(chǎng)館服務(wù)是一個(gè)很好的補(bǔ)充，使圖書館完全可以利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)“全天候”服務(wù)，不會(huì)出現(xiàn)閉館時(shí)間超過(guò)幾分鐘就還不了書而產(chǎn)生滯納金的情況。

4.拓寬服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式。圖書館服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)細(xì)致周密的工作，熱情、親切的借閱服務(wù)，準(zhǔn)確、迅速的咨詢服務(wù)，積極、主動(dòng)的推介服務(wù)，處理讀者各種投訴意見，這是讀者在圖書館可以享受的服務(wù)。但僅僅這些是不夠的，還要積極擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，充分讓讀者享受圖書館服務(wù)周到的關(guān)懷。

在服務(wù)方式上，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供圖書檢索、信息查詢、書目預(yù)約等遠(yuǎn)程服務(wù)；針對(duì)讀者的特殊需求、特殊內(nèi)容和特殊方式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上選書，館際互借，郵寄借還等服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圖書館人性化服務(wù)的建設(shè)需要深入的思考和周到的實(shí)施。這是人們對(duì)圖書館工作的美好期望，也是圖書館在現(xiàn)代社會(huì)謀求生存的需要。我們要在工作中秉持讀者第一的理念，不斷改革和創(chuàng)新服務(wù)的方方面面，使服務(wù)更加地人性化，這樣才會(huì)贏得讀者的支持和擁護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

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