淺談服務(wù)行業(yè)語言的特點

摘 要：服務(wù)行業(yè)工作的特殊性決定了它對服務(wù)人員禮儀素質(zhì)的要求比一般行業(yè)要高。服務(wù)人員要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須掌握一套標準的對客服務(wù)語言，了解服務(wù)行業(yè)語言的基本特點，同時還要在實際工作中學會藝術(shù)地運用服務(wù)語言。

關(guān)鍵詞：服務(wù)語言；基本特點；運用技巧

近年來，“語言服務(wù)”受到人們越來越多的關(guān)注，人們對語言服務(wù)的要求也越來越高現(xiàn)代社會，語言不僅能創(chuàng)造社會效益與精神價值，也會帶來巨大的經(jīng)濟效益。因此，在對客服務(wù)和交往當中掌握高超的服務(wù)語言藝術(shù)，不僅可以展示出服務(wù)人員良好的基本素養(yǎng)，贏得客人的尊重，還能很好地溝通與客人的感情，使我們的工作順利進行。本文就服務(wù)行業(yè)語言的特點，談?wù)勛约旱囊豢字姟?/p>

一、服務(wù)語言的基本特點

（一）語言的禮貌性

在交際活動中，語言是促進人際關(guān)系和諧的有效手段。作為交往的主體，服務(wù)人員要重視與服務(wù)對象的情感交流，用詞上力求禮貌謙和，以保證雙方愉快友善地合作。

1.善用稱呼語

稱呼語代表人與人之間的一種社會關(guān)系。人們在接觸和交流之初，總是先道稱呼語，再進入正題。沒個稱呼或就直接開口說話，往往被視為缺乏修養(yǎng)的不禮貌行為。漢語中的稱呼語很多，服務(wù)人員要與顧客建立良好的關(guān)系，必須學會尊重顧客，恰當使用稱呼語。

首先，應(yīng)看清對象，區(qū)別對待。應(yīng)視男女、長幼、親疏之不同，采用不同的稱呼語。對年長者可用表示尊敬的稱呼，如“老大爺”“大爺”“老伯”“大媽”“阿姨”等比較合適，年紀比自己小的可稱“小妹妹”或“小弟弟”等。對中青年人的稱呼則要自然親切，一般男性稱“先生”，女性可稱“小姐”“女士”等。其次，要靈活變通。隨著社會的發(fā)展，有些稱呼語的意思發(fā)生了變化，如“小姐”“同志”都有了另類貶義的色彩義，一些客人對被稱作“小姐”“同志”不滿，因此，服務(wù)人員應(yīng)注意避免使用一些容易令人不滿的稱呼語，盡可能選用那些樂于被人接受的稱呼語，像“美女”“帥哥”等，或直接用“您”來稱呼。中國地域遼闊，不同地方使用的稱呼語有所不同，可根據(jù)具體情況選用顧客愿意接受的稱呼語。服務(wù)人員應(yīng)嚴禁使用帶有輕視、貶義色彩的稱呼語。稱呼語是服務(wù)語言中相當重要的部分，是良好交際的開端，選用不當，會給交際帶來負面影響，令單位形象和經(jīng)濟效益受損。

2.妙用委婉語

委婉語是一種特殊的表達方式，它是有意采用表意含蓄的詞語去代替那些生硬、敏感、讓人難以接受的詞語。在與顧客打交道時，服務(wù)人員難免會遇到不能或不便直接說出的話，這時采用委婉含蓄的語詞，便能消除或淡化交際中產(chǎn)生的不愉快，讓顧客在比較舒坦輕松的氣氛中接受信息，解決問題。例如，服務(wù)人員為顧客再三答疑解惑時，如果說“你好了沒？”“還沒聽懂？”顧客便會覺得你是不耐煩，其心理難免會產(chǎn)生不舒服的感覺，而“您慢慢看，不明白的我再給您解答”則要友好、客氣得多，在體現(xiàn)出尊重的同時也顯示了服務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)。

3.用敬語、謙語和雅語

有次朋友接到小區(qū)物業(yè)一位小姑娘的電話，說是第二天要檢修水表，請家里留人。朋友告訴她，上午已經(jīng)有人打過電話，小姑娘居然來了一句：啊，他們已經(jīng)通知你了，那怎么沒把你打X呢？朋友聽后頓時無語，心理很不是滋味。可見，服務(wù)人員在提供服務(wù)時要講究用詞，養(yǎng)成使用敬語謙語和雅語的習慣，對客人做到敬而不失，恭而有禮，不得使用粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，力求做到語言內(nèi)容文明語言形式文明和語言行為文明，滿足客人受到尊重的心理要求，展示出服務(wù)行業(yè)良好的服務(wù)形象。

（二）語言的情感性

古人云：“ 感人心者， 莫先乎情。”“ 誠之所至， 金石為開?！比粘５娜穗H交談， 或冷漠， 或熱情， 影響的只是個人之間的關(guān)系， 而服務(wù)人員與公眾的交際， 卻關(guān)系到一個組織的聲譽和利益。因此， 服務(wù)行業(yè)語言除應(yīng)具有禮貌性外， 還應(yīng)有情感性。所謂“ 情感” 即誠懇、親切、熱情。內(nèi)心的真誠， 形之于語言往往給人以很高的可信度，從而有助于雙方產(chǎn)生心理認同和情感共鳴，促進人際交往活動的順利開展。例如：有一顧客打電話問辦貸款業(yè)務(wù)所需要的手續(xù)，但待其帶著相關(guān)資料到前臺工作人員審核后發(fā)現(xiàn)有些材料不符合政策規(guī)定，告之需要回去重新準備手續(xù)。這時，有些顧客會表達不滿，怒斥工作人員辦事效率低。面對滿臉怒氣的顧客， 接待員并沒有辯解， 而是和顏悅色地曉之以理，動之以情。 接待員一番誠心誠意的話語使投訴者轉(zhuǎn)怒為笑。由此可見， 在與顧客面對面的交流中， 服務(wù)人員只有真正以平等的態(tài)度對待顧客， 視顧客為朋友、親人， 其語言才會充滿真摯的情感，才能使顧客產(chǎn)生“知音”的認同感和信任感，從而帶來良好的社會影響和經(jīng)濟效益。

（三）語言的規(guī)范性

與一般人際交際語言相比， 服務(wù)行業(yè)用語還具有很強的規(guī)范性。這表現(xiàn)在：首先， 服務(wù)人員要說好普通話。我國地域遼闊， 方言種類較多， 語音差別很大， 使用方言必然會給人們的人際交往帶來麻煩。我國的憲法明文規(guī)定：“ 國家推廣全國通用的普通話?！?服務(wù)人員面對的是廣大公眾， 只有使用普通話， 才能消除語言上的隔閡， 溝通與不同地區(qū)間人們的聯(lián)系， 促進服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。其次， 服務(wù)行業(yè)語言的規(guī)范性還表現(xiàn)在語言通順、合乎語法規(guī)范上。結(jié)構(gòu)混亂、不合邏輯語法的語言既不能準確地傳遞信息， 也有損于服務(wù)企業(yè)的形象。報載：一位老大爺?shù)侥硟π钏婵睿?儲蓄員頭也不抬， 問道：“ 你要死的還是活的？”老大爺生氣地說：“ 我要不死不活的?！?這位儲蓄員之所以受到責難正是由于他違背了語言的規(guī)則， 隨意縮略詞語造成的。再次， 服務(wù)行業(yè)用語的規(guī)范性還表現(xiàn)在不同崗位的人有不同的服務(wù)術(shù)語。如大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的送別語可說：“歡迎您下次光臨！”而醫(yī)院的醫(yī)護人員則不能這么說。綜上所述， 服務(wù)行業(yè)語言與一般人際交際語言相比有其特殊性。

（四）語言的合作性

1905年，美國語言學家格賴斯在《邏輯與會話》一文中首先提到了會話合作原則， 對服務(wù)人員來說， 要取得交際上的成功， 其言語也必須具有合作性的特點。首先， 服務(wù)行業(yè)的語言應(yīng)準確明白。所謂準確即用詞確切而不含糊。服務(wù)人員在與顧客交流時， 應(yīng)注意用準確無誤的言辭向他們提供各種信息，使顧客能“ 一聽就懂?！?服務(wù)人員在與顧客溝通時要做到話不離題， 處處尋求統(tǒng)一， 就必須采用通俗易懂的言辭。如售貨員詢問顧客“ 您要什么規(guī)格的” 就不如改說“ 您要什么尺寸的”“ 您要什么式樣的’就不如改說“ 您要什么樣子的” 再如醫(yī)護人員在與病人交流時， 說“ 剖腹探查” 就不如“ 開刀” 或“ 做手術(shù)” 明白， 說“ 輸液” 就不如“ 打吊針” 易懂， 服務(wù)行業(yè)的語言只有通俗易懂才能消除語言交際中的障礙。其次， 服務(wù)行業(yè)語言要真實可靠。真實可靠， 言而有信， 是服務(wù)行業(yè)的一種道德規(guī)范， 也是服務(wù)行業(yè)維護消費者利益、對社會負責的具體表現(xiàn)。

二、服務(wù)語言的運用技巧

服務(wù)人員應(yīng)講究言語的表達技巧，除了詞語選用上要加以注意，在句式的選用上，也要有所講究。語句使用不當，有時容易激怒消費者，造成不良的后果。具體來說，服務(wù)人員在句式的使用上要注意以下幾點：

（一） 忌用反問句

反問句又叫反詰句，是疑問句的一種“變體”。反問句的特點是無疑而問，說話人心中已有答案，故意用疑問句發(fā)問，不要求對方回答，答案就在問句中。日常生活中，反問句一般用于反駁、質(zhì)問等場合，帶有明顯的不滿、諷刺、責難的語氣。例如，當顧客向服務(wù)人員詢問商品價格時，服務(wù)者本應(yīng)耐心細致給予解答，可有的服務(wù)人員不注意語言表達，隨口說出： “那上面不是標得很清楚嗎？”一句話，可能就中止了一次選購。再如，有些顧客挑選商品比較認真，費時較多而影響他人購物時，一些服務(wù)人員不是善意地提醒而是說： “有什么好挑的，沒看見旁邊還有人等著嗎？”這些反問句骨子里都蘊涵著不滿和對立的情緒，自然會使顧客內(nèi)心不舒服，很容易造成交際雙方的對立沖突，因此，服務(wù)人員應(yīng)忌用反問句。

（二）慎用否定句

否定句是用以傳達否定信息的句子，相對肯定句而言，使用不當就會讓對方失望，甚至可能惹怒對方。為了表達對顧客的尊重，服務(wù)人員應(yīng)盡量避免消極否定，盡量“正面地”“肯定地”談問題，不簡單拒絕。例如，顧客購物時往往希望商品能便宜些，當問及能否打折時，如果直說： “這不是折扣店，不打折?！边@種拒絕方式顯然過于直白，生硬，又有些傲慢無禮，容易刺激顧客，令人反感。若說： “對不起，這是當季商品，我們只能按正價銷售，要再等幾個月，商品才有折扣?！边@種正面的說法表達了服務(wù)人員的誠意，也容易被理解和接受，弱化了雙方的對立關(guān)系，給顧客的感覺要積極友好得多。

（三） 善用祈使句

祈使句是一種帶有建議、請求、命令等功能的句子。表請求意味的祈使句一般語氣緩和、語調(diào)下降，而像“快點”“拿零錢”這類催逼、命令式的祈使句，則語氣生硬，很不友好。常言道“顧客就是上帝”，為表達對顧客的尊重與禮貌，服務(wù)人員宜多用表請求意味的祈使句，盡量不用催逼、命令式的祈使句。例如，在日常生活中，我們常聽服務(wù)人員說“請往這邊走！”“先生，請坐！”“請您先看一下菜單?！薄奥坊?，請注意腳下！”“請大家事先準備好零錢?！薄@些句子都帶有明顯的請求意味，語調(diào)舒緩得體，語氣熱情友好，反映出服務(wù)人員對顧客尊重及請求的意愿，話語易為顧客認同和接受，自然會收到良好的服務(wù)效果。

（四）巧用疑問句

疑問句是用以表達疑惑、征詢意見的句子。在表述自身觀點或向?qū)Ψ教峤ㄗh時，采用語氣委婉客氣的疑問句，往往能體現(xiàn)出服務(wù)人員的良好素養(yǎng)，收到更好的服務(wù)效果。例如： “先生，出示一下您的住房卡。”和“先生，請讓我看一下您的住房卡好嗎？”或“先生，我能看一下您的住房卡嗎？”前者直白、生硬，后者將可能威脅到對方面子和感受的生硬的言語行為隱藏在提問中，話語更具商討性。在與猶豫不決的顧客洽談時，巧妙使用疑問句能促使顧客下定決心。問句的形式為對方留有很大的回旋余地，把主動權(quán)更多地交給顧客，顧客往往會更愿意接受。

當然，服務(wù)語言的技巧不是一朝一夕就能掌握的，需要我們在長期的實踐中不斷摸索、錘煉和總結(jié)。要想在服務(wù)中成為受歡迎的人，在今后的職業(yè)生涯中一帆風順，就要從努力學習、細心揣摩、勇于實踐，提升自己的語言表達和溝通能力。

作者簡介：呂曉薇（1986-12-25），女，河南信陽，單位：信陽師范學院，學歷：2012級碩士，研究方向：語言學及應(yīng)用語言學。