優(yōu)化服務模式 提升管理水平

范慧明

截至2013年年末，“床旁結賬”在廣西醫(yī)科大學第四附屬醫(yī)院完成結賬率已經(jīng)達到了98%，實實在在地為百姓辦好事、辦實事，并得到了社會的認可。

如何優(yōu)化服務流程，為患者辦實事，提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務，已經(jīng)成為全體醫(yī)務人員的服務共識，更是醫(yī)院管理者在推進公立醫(yī)院改革，開展“三好一滿意”活動中不斷思考的一個問題。

2010年4月，廣西醫(yī)科大學第四附屬醫(yī)院以“開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作”為平臺，把人性化服務理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理全過程，創(chuàng)新提出“床旁結賬”模式，優(yōu)化改造傳統(tǒng)的出院結賬流程，建立“住院病人欠費預警系統(tǒng)”，在惠及民生、提高群眾滿意度的同時，有效提升醫(yī)院管理水平。

傳統(tǒng)出院結賬流程的弊端

傳統(tǒng)的出院流程繁瑣，病人結賬等候時間過長。醫(yī)生每天早上例行查房，在確定病人可以出院后完成醫(yī)囑錄入，填寫病人出院帶藥處方和出院證明書，病人接到出院結算通知后，自行到住院收費處結賬、藥房領藥、醫(yī)務部門辦理出院證明手續(xù)。出院結算基本集中在10：00以后，結算各環(huán)節(jié)需要反復多次排隊，普通病人正常辦理出院手續(xù)通常需要兩個多小時才能完成，醫(yī)保、新農(nóng)合病人則耗時更長，病人常常因為排隊等候時間過長誘發(fā)抱怨情緒，引起糾紛及投訴。

優(yōu)化后的“床旁結賬”模式

2010年4月初，廣西醫(yī)科大學第四附屬醫(yī)院在院長李兵的倡導下，從其他行業(yè)的付費方式中得到啟發(fā)，在全國率先推出“床旁結賬”服務模式?！按才越Y賬”工作的最大轉(zhuǎn)變是把被動等待患者結賬變?yōu)獒t(yī)院有計劃地主動到病房服務，縮短病人排隊等候時間。病人出院前一日，醫(yī)師下達病人預結賬行為醫(yī)囑，相關資料在16時前送達病區(qū)結算員，預結賬過程發(fā)現(xiàn)病人押金不足的，結算員在17：30前到床邊告訴病人次日結算還需補交的大概費用。出院當日，結算員核對結算單后，到病人床前簽署床旁結賬委托書，持病人押金單、需補繳現(xiàn)金、結算單等代為辦理出院手續(xù)；由結算員將出院發(fā)票、出院帶藥、找補費用、疾病證明書等相關資料交予病人。優(yōu)化后的結賬流程，將病人辦理出院時間從原來的2小時縮短至現(xiàn)在的20分鐘左右。

啟動“住院病人欠費預警系統(tǒng)”

“住院病人欠費預警系統(tǒng)”是基于“床旁結賬”開發(fā)的應用程序，該程序設置相應的欠費預警窗口和三級住院費用超款使用權限，執(zhí)行“誰解鎖，誰負責”。當病人押金不足時，管床醫(yī)生需登錄欠費系統(tǒng)解鎖，在相應超款使用權限范圍內(nèi)開出的醫(yī)囑方能提交生成。欠費預警系統(tǒng)設置“綠色通道”，病人入院24小時內(nèi)，不受費用限制；在搶救危重患者時，醫(yī)生申請開通“綠色通道”，48小時內(nèi)不受費用限制。“綠色通道”將病人安危放在首位，體現(xiàn)了醫(yī)院人文化管理理念。

成 效

醫(yī)院第一批四個試點科室在首次執(zhí)行的3個月中，床旁結賬率分別達到17.93%、17.35%、19.19%，明顯緩解出院結賬排隊現(xiàn)象。第二批增加六個試點科室，平均床旁結賬率達到25.63%，普遍反映良好，受到患者及家屬的好評。經(jīng)過兩批試點科室運行經(jīng)驗總結，從2010年11月開始，全院鋪開床旁結賬工作，截至2013年末，出院病人床旁結賬超過13.2萬人次，床旁結算率達到98.76%，病人滿意度達到98.7%。同時，“住院病人欠費預警系統(tǒng)”的啟動有效減少了住院病人欠費的現(xiàn)象。自2010年以來，住院病人欠費占住院收入的比例呈逐年下降趨勢，四年間的比例分別降至0.39%、0.31%、0.20%、0.13%。

體 會

“床旁結賬”工作是適應公立醫(yī)院改革要求的一項新舉措，通過流程優(yōu)化改造來提升醫(yī)院管理水平。結算員到床邊進行結賬減少了患者往返次數(shù)；無線銀聯(lián)刷卡機的使用方便患者刷卡消費；配套信息系統(tǒng)監(jiān)控住院費用，方便患者辦理出院的同時，有效控制了醫(yī)療欠費的形成。多家媒體對此進行了專題報道，區(qū)內(nèi)外一些兄弟醫(yī)院也到我院參觀學習，社會影響良好。廣西醫(yī)科大學第四附屬醫(yī)院張其順副院長在進行經(jīng)驗交流時說：床旁結賬是一項方便患者、優(yōu)化流程、節(jié)省空間、減少欠費、品牌提升的積極舉措，對優(yōu)化服務模式、提升管理水平具有深遠意義。endprint