強化8S精益管理提高醫(yī)院后勤服務滿意度

摘要：隨著醫(yī)療服務行業(yè)市場競爭日趨激烈，為醫(yī)院發(fā)展和改革帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)院現(xiàn)代化程度的提高和各種設備越來越先進，對后勤服務保障的依賴性越來越高，后勤服務部門越來越被重視。如何提高醫(yī)院后勤服務滿意度是醫(yī)院管理者面臨的一個重要課題。本文主要闡述某醫(yī)院后勤服務中心應用8S精益管理工具在提升后勤服務滿意度方面的做法。

關鍵詞：8S精益管理；醫(yī)院；后勤服務；滿意度

8S 管理包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY）、節(jié)約（SAVING）、服務（SERVICE）八個方面。8S 管理是精細管理的基礎，是現(xiàn)代工廠企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念和有效的管理方法。近年來我院后勤積極推行8S管理法，后勤服務質(zhì)量、水平和滿意度有了大幅度提高[1，2]。

醫(yī)院后勤是醫(yī)院組成的重要部分，醫(yī)院后勤管理作為醫(yī)院的支持保障系統(tǒng)，在協(xié)助完成醫(yī)療、科研、教學過程中占有非常重要的地位。后勤服務涉及物資、維修維護、水電氣供應、制冷供熱、環(huán)境衛(wèi)生等諸多領域，是直接面對醫(yī)務人員和患者的服務部門。服務水平的高低直接影響到醫(yī)療秩序的正常運轉(zhuǎn)和醫(yī)療質(zhì)量及經(jīng)濟效益，嚴重會導致醫(yī)療秩序中斷[3]。

1聊城市人民醫(yī)院后勤服務中心概況

我院自2007年成立后勤服務中心以來，不斷調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，逐步推行\(zhòng)"8S\"管理法，牢固\"以患者為中心\"的服務理念，堅持\"服務第一\"的原則，下設水暖、木工、瓦工維修，固定資產(chǎn)、物資被服洗滌配送、配電用電維修、中央空調(diào)電梯運行、能源計量統(tǒng)計、零星工程等十余項服務保障內(nèi)容，涉及患者就醫(yī)和職工工作及生活方方面面。服務區(qū)域涵蓋醫(yī)院28萬平米工作區(qū)和4個家屬區(qū)。特點是攤子大、工作量大、涉及面廣、千頭萬緒、十分繁雜。貫穿于醫(yī)療工作和生活的各個環(huán)節(jié)，涵蓋醫(yī)院的方方面面。為此我們充分利用8S管理工具，建設學習型后勤服務保障團隊，不斷創(chuàng)新服務方式、提高服務質(zhì)量、優(yōu)化人員素質(zhì)、提高服務水平，服務水平水平和服務質(zhì)量有了顯著提高，做到了讓職工滿意、讓患者滿意，圓滿完成了各種醫(yī)療保障任務，特別是在三級甲等醫(yī)院評審中，受到衛(wèi)生部、省廳等專家領導的一致好評。

2主要做法

2.1規(guī)范管理、服務創(chuàng)新，把服務工作做實做細 在服務管理中，嚴格按照8S管理規(guī)范，對工作區(qū)域場所抓好整理、整頓、清掃、清潔。

2.1.1對各類物品工具分類存放，必須品和非必需品劃分標準，對個人儀表、工作區(qū)域環(huán)境制定標準，對工作服、工具包、辦公桌物品擺放等明確細則，制定相關的評比制度，每周評比，張榜公示，塑造清爽、整潔明朗、便捷的工作場所，同時也減少了設備的損壞，延長使用壽命，降低了運行成本。

2.1.2做到零庫存、提高庫存使用率，減輕庫存和配送壓力，應急物品種類齊全、數(shù)量適中，做到專人管理、專人使用、專區(qū)存放，減少取用工具的時間，減少誤取率，有效提高工作效率。制定了限時服務承諾和首接負責制，在規(guī)定的時間內(nèi)為一線提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的服務，確保臨床需求信息不重復傳遞、不浪費時間、人力、物力。

2.2加強員工隊伍建設、提高服務水平。

2.2.1制定全員培訓計劃，先后多次組織服務禮儀、溝通技巧、專業(yè)技能等培訓，提高了服務態(tài)度，得到了一線認可。每次組織外出參觀考察學習后，集中組織學習經(jīng)驗和分享，由一人學變成多人共同學。

2.2.2做好了家文化，提高了員工凝聚力和向心力。堅持\"以人為本\"的原則，通過文明工作區(qū)域評比、勞保用品發(fā)放、員工體檢、生病探望、員工談心等方法，調(diào)動了員工參與醫(yī)院和后勤建設的積極性；通過教育培訓和組織文體活動提高了員工的文體素質(zhì)和內(nèi)涵，增強了主人翁的意識和責任意識，在員工心中牢固樹立了\"醫(yī)院是我家、建設靠大家\"的思想，每名員工都有\(zhòng)"舍小家、顧大家\"的觀念。每年組織優(yōu)秀人員帶領家屬進行聚會或外出旅游，在工作和生活中營造了和諧、積極、團結(jié)、互助的濃厚氛圍。

2.2.3通過培訓、比武、參加學習，請人授課等方式，采取請進來、走出去的方法，不斷地提高了員工專業(yè)技能水平。每年組織人員參加相關專業(yè)培訓10余次，每年組織不同專業(yè)比武，今年招聘多個專業(yè)的優(yōu)秀大學畢業(yè)生充實到后勤專業(yè)隊伍中，有效提高了后勤專業(yè)層次和水平。

2.2.4嚴格要求。要求員工儀表整潔，言談舉止文明禮貌，與臨床溝通到位，接聽電話態(tài)度熱情和藹，上班時間不在辦公室用餐、吃零食、吸煙，大聲喧嘩，養(yǎng)成良好生活和工作習慣，定期做好4S工作。

2.2.5督促員工遵守規(guī)則，教育員工有正確的心態(tài)，培養(yǎng)良好的工作習慣，營造積極向上的氛圍，塑造良好團隊精神，提升員工的整體素質(zhì)，打造后勤服務品牌。通過多措并舉，后勤服務水平和質(zhì)量有了大幅度提升，得到臨床一致好評。

2.3安全高效、節(jié)能降耗。后勤服務中心是我院水、電、氣、物資保障的重要部門，是維系正常醫(yī)療秩序的必要條件，是安全生產(chǎn)的重要崗位，同時也是節(jié)能降耗、勤儉持家的醫(yī)院管家。

2.3.1始終把安全放在工作的重中之重，堅持\"預防為主\"的原則，嚴格落實安全督導檢查、安全隱患上報、安全巡查、安全保護、特殊時期班組長蹲班制度等，每年簽訂安全責任書，每季度一次安全培訓，所有人員必須持證上崗，每名員工在思想上牢固樹立了安全第一的思想，消除了大意、僥幸等心理。

2.3.2針對各班組、各不同工種不定期組織突發(fā)事件演練，摸擬各種場景和突發(fā)故障或事故進行緊急搶修或救援，不同班組之間組織相互協(xié)同配合演練，達到班組之間、崗位之間默契配合，緊急事件相互聯(lián)動，不斷提高了應對突發(fā)事件保障能力。

2.3.3建立資源節(jié)約型醫(yī)院，在節(jié)能挖潛上下功夫，人人參與，采取多種措施比如：茶水爐安裝定時器、根據(jù)天氣情況調(diào)節(jié)用能參數(shù)等，年節(jié)約水電費60余萬元。

2.3.4引進高科技節(jié)能技術。我院保健中心大樓從功能布局到節(jié)能材料的使用均體現(xiàn)了高科技和現(xiàn)代化。圍墻和頂層和門窗及保溫材料采用當前最先進的產(chǎn)品，總投資近500多萬元，經(jīng)過運行現(xiàn)已取得顯著成效，每年供熱、制冷能源消耗與普通建筑相比可節(jié)約50%以上。該大樓被評為全國第四屆\"魯班獎\"。引進了樓宇控制系統(tǒng)，對中央空調(diào)及新風系統(tǒng)、裙樓照明系統(tǒng)等進行集中管理和監(jiān)控，實現(xiàn)全面節(jié)能現(xiàn)代化。每年可節(jié)約用電157142°。每度按0.8元，每年可節(jié)約資金12萬元。經(jīng)過多方考察與可行性論證，投資110萬元選用了BSK中央空調(diào)模糊控制節(jié)能產(chǎn)品。經(jīng)過一個制冷季節(jié)的掛表測試計量，2年可收回成本。能源管理人員每天對室內(nèi)外溫度進行測量，及時關閉門窗并調(diào)整室溫，減少空調(diào)2h的運行，僅中央空調(diào)每年節(jié)約經(jīng)費80余萬元。2010年我院對凈化空調(diào)熱水管路系統(tǒng)進行了改造，節(jié)省電、氣費用大約45萬元。通過對其能耗進行測試、記錄和對比，主機和水泵綜合節(jié)電率達到25%～40%，年節(jié)約資金50余萬元，2年收回成本。今年對東區(qū)空調(diào)機房進行節(jié)能改造，投入100萬元，年節(jié)能30余萬元。

通過以上措施后勤服務保障達到了臨床預期，為臨床提供了安全高效服務，同時為臨床節(jié)約了開支，為醫(yī)院節(jié)省了費用，得到了臨床一線的認可。

2.4做好聯(lián)動、加強后勤宣傳、提升形象和美譽度。

2.4.1與臨床建立互動機制，做到相到理解、相互支持。我們與臨床一線建立了定期互動機制，多次組織臨床人員到后勤班組、設備機房參觀，了解后勤工作的辛苦與繁忙，后勤的工作得到一線人員的肯定、理解和支持。

2.4.2多與臨床溝通，及時征求臨床意見和建議。利用召開院周會等時機，發(fā)放調(diào)查表格形式，對后勤服務進行滿意度調(diào)查并征求對后勤工作的意見和建議，組織人員到臨床征求患者和一線工作人員的意見建議，把被動服務變?yōu)橹鲃臃?，把服務工作想在前，做在前。針對發(fā)生的問題，及時與臨床進行溝通并徹底解決。另外通過走動式管理和網(wǎng)格管理，不斷發(fā)現(xiàn)了在服務中存在的問題，為更好地開展工作打下了基礎。

2.4.3加大宣傳力度，全面展示我院后勤發(fā)展新風貌。面對醫(yī)院發(fā)展的新情況、新形勢，我們在后勤宣傳中解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，引進處理公共關系的有關經(jīng)驗和做法，從樹立后勤良好公共形象的角度來認識和開展宣傳信息工作。通過采取多種宣傳手段，拓展多層次宣傳渠道，完善和創(chuàng)新宣傳工作體系，變單向說教為雙向溝通、多向交流、立體傳播，如：內(nèi)部網(wǎng)站、內(nèi)部報刊、節(jié)日聯(lián)歡等渠道讓更多的人員了解到醫(yī)院后勤、認知醫(yī)院后勤，不斷提高了醫(yī)院后勤的形象和美譽度。

3后勤服務滿意度調(diào)查情況

后勤服務中心每季度進行滿意度調(diào)查，管理人員深入業(yè)務科室與各需求部門進行現(xiàn)場溝通，采取不記名方式填寫調(diào)查表格，并提出相應的意見和建議，便于在下步工作中改進。然后在例會上向班組長通報，對于各班組或個人存在的問題進行及時反饋，科室針對存在的問題安排督導，不斷跟蹤改進情況。近年來我科室服務滿意度不斷提升，服務質(zhì)量受到了臨床業(yè)務部門一致認可。見圖1。

4討論

通過8S管理工具的應用，提高了我院后勤整體隊伍建設和服務保障能力，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，降低了醫(yī)院運行成本，做到了節(jié)能降耗，得到了臨床一致認可。8S管理只有起點，沒有終點，沒有最好，只有更好，只有長期運行，持之以恒，確保8S管理規(guī)范有序推進，牢固樹立\"以患者為中心\"的服務理念，堅持\"服務第一\"的原則，把服務工作做實做細，才能為醫(yī)院提供安全、高效的保障服務，為臨床、醫(yī)患構(gòu)建健康、舒適的就醫(yī)、工作環(huán)境，做到讓患者、讓職工、臨床滿意。

參考文獻：

[1]楊紹萍.淺談現(xiàn)代醫(yī)院管理策略[J].中國實用醫(yī)藥，2010，21：21.

[2]池金鳳.7S管理法在醫(yī)院后勤中的應用[J].中國醫(yī)院建筑與裝備2014，6：125.

[3]朱萌.談醫(yī)院后勤管理，中國當代醫(yī)藥[J].2010，6：48.

編輯/王海靜