品管圈在提高兒科加床患者滿意度中的應(yīng)用

摘要：目的 探討品管圈在提高兒科加床患者滿意度中的應(yīng)用效果。方法 成立品管圈小組，確定以\"改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高兒科加床患者滿意度\"為課題，對兒科加床患者發(fā)放\"住院患者滿意度調(diào)查表\"進(jìn)行調(diào)查，并利用柏拉圖、魚骨圖等對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行原因分析，制訂相應(yīng)整改措施后組織實施，再對兒科加床患者滿意度進(jìn)行調(diào)查、效果評價及標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)果 兒科加床患者滿意度顯著增高，由活動前的64.38%上升至91.56%（P<0.001）。結(jié)論 品管圈活動有助于解決臨床工作中加床導(dǎo)致科室滿意度低的問題，對提高兒科加床患者滿意度，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞： 品管圈；兒科；加床；滿意度

品管圈指同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)進(jìn)行品質(zhì)管理，所組成的小團(tuán)體[1]。隨著兒童患者的增多，病區(qū)床位不足以安置患者數(shù)量，部分患者被放置在過道加床進(jìn)行治療，且兒童住院時一般由2個以上家長進(jìn)行陪伴，而加床條件有限，不能滿足患者除治療以外的正常住院需求。護(hù)理滿意度是患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終評價指標(biāo)之一，能夠得到較理想的患者滿意度是醫(yī)療改革的最終目的[2]。在醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查時，加床患者對多項內(nèi)容不滿意，使病房滿意度下降。2013年11月～12月，我科成立\"同心圈\"管理圈，對加床患者滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，運(yùn)用品管圈活動取得了較好的效果，現(xiàn)匯報如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本院共有兒內(nèi)科病區(qū)6個、兒外科病區(qū)2個，共8個兒科病區(qū)。品管圈活動前后采取方便抽樣法，分別選取2013年11月和12月兒科各病區(qū)入院前40例加床患者，共320名患者在住院第二日發(fā)放\"住院患者滿意度調(diào)查表\"；同時按照醫(yī)院每月滿意度常規(guī)調(diào)查，對病區(qū)其他患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.2方法

1.2.1成立品管圈 圈名定為\"同心圈\"，寓意兒科團(tuán)結(jié)一心、努力向上的精神。圈組成員由兒內(nèi)科6名、兒外科2名共8名護(hù)師職稱人員組成，從中選出圈長1名，并由兒科護(hù)士長任輔導(dǎo)員。

1.2.2主題選定 采取頭腦風(fēng)暴的方法，召開圈會，針對目前本院兒科現(xiàn)狀，列出兒科普遍存在的3個問題進(jìn)行討論，通過評分方式選出\"提高兒科加床患者滿意度\"為本次活動主題。

1.2.3活動目標(biāo) 改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高兒科加床患者滿意度至90%以上。

1.2.4現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析 向320名加床患者發(fā)放\"住院患者滿意度調(diào)查表\"，調(diào)查表回收率為100%。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行收集整理，制作柏拉圖，根據(jù)80/20法則確定影響加床患者滿意度的因素，主要對病區(qū)環(huán)境舒適度、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量和護(hù)士技術(shù)操作3方面進(jìn)行改進(jìn)。

1.2.5對策擬定及實施

1.2.5.1提高病區(qū)環(huán)境舒適度 ①將過道加床調(diào)整為病房加床，固定加床位置；②將加床躺椅更換為普通病床；③每張加床配置床頭柜和整理箱（或儲物柜），保證患者物品擺放的需要；④為加床增設(shè)躺椅一張，保障患者家長的休息；⑤加強(qiáng)消毒工作，對病房進(jìn)行空氣消毒1次/d。

1.2.5.2提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 ①對其他編制床位患者做好解釋工作，取得配合；②固定加床患者管床醫(yī)生和管床護(hù)士，每日做自我介紹；③提前告知患者去向，讓患者有需要時能及時找到醫(yī)務(wù)人員；④首問負(fù)責(zé)制，無論是否自己所管床位患者，立即協(xié)助完成。⑤加強(qiáng)病房巡視，及時處理患者及家長的問題。⑥增加護(hù)理人員，每名護(hù)士最多負(fù)責(zé)8例患者，保障足夠的人力資源，避免差錯事故的發(fā)生。

1.2.5.3提高護(hù)士技術(shù)操作成功率及做好護(hù)患溝通 ①針對新護(hù)士進(jìn)行常用技術(shù)操作培訓(xùn)，每月考核；②建立獎懲制度，對考試優(yōu)秀和不合格人員進(jìn)行獎懲；③遇操作困難時，鼓勵護(hù)士求助上級，避免引發(fā)不必要的護(hù)患糾紛；④在操作過程中，與患兒交朋友，談?wù)摶純焊信d趣的話題，取得配合；⑤關(guān)心患兒，了解患兒及家長的想法，進(jìn)行針對性的護(hù)理。

1.2.6效果確認(rèn) 根據(jù)在品管圈活動前后對320例患者住院第2d發(fā)放\"住院患者滿意度調(diào)查表\"的結(jié)果顯示，活動后患者滿意度明顯提高；而根據(jù)醫(yī)院對病區(qū)其他患者的月滿意度常規(guī)調(diào)查結(jié)果顯示，活動后病區(qū)患者滿意度無明顯變化。

1.2.7標(biāo)準(zhǔn)化 ①將加床躺椅更換為普通病床，并固定位置；②每張加床配置床頭柜和儲物柜，且增設(shè)躺椅一張；③每個病區(qū)增加護(hù)理人員1～2名；④病房空氣消毒1次/d；⑤首問負(fù)責(zé)制，每日醫(yī)生護(hù)士做好自我介紹；⑥加強(qiáng)操作培訓(xùn)，建立獎懲制度；⑦做好護(hù)患溝通。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 17.0軟件，活動前后滿意度的比較采用χ2檢驗，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義[3]。

2結(jié)果

2.1品管圈活動前后兒科加床患者滿意度比較，見表1。

2.2品管圈活動兒科病區(qū)患者滿意度比較，見表2。

3討論

兒童群體作為醫(yī)療群體的一個組成部分，具有其特殊性，每名兒童就醫(yī)時，常伴隨有2個以上家長，走廊躺椅加床不僅不能滿足患兒家長的需要，而且存在較大安全隱患?；純簼M意度作為醫(yī)務(wù)人員工作評定的重要因素，提高加床患者滿意度已成為兒科護(hù)理工作的一項重點(diǎn)。

此次品管圈活動，使病區(qū)走廊加床的問題得以實質(zhì)性的解決，為患者提供舒適的加床環(huán)境，盡量滿足患者的合理需求。同時，通過各病區(qū)護(hù)理人員的參與，提高了護(hù)理人員的責(zé)任感，促進(jìn)護(hù)理人員對病區(qū)現(xiàn)狀進(jìn)行思考，提升護(hù)理管理和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)了患者與醫(yī)務(wù)人員之間的感情，減少醫(yī)療糾紛和投訴事件的發(fā)生。

4結(jié)論

品管圈活動的開展改變了傳統(tǒng)式的管理模式[4]，不僅在活動中為達(dá)到活動目標(biāo)起到了實質(zhì)性的作用，還在無形中增強(qiáng)了護(hù)理團(tuán)隊的凝聚力。

但本次活動調(diào)查未分年齡段對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對結(jié)果是否具有通用性和推廣性未做相應(yīng)的調(diào)查研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]張幸國.醫(yī)院品管圈活動實踐與技巧[M].1版.杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：2.

[2]孫浩.住院患者護(hù)理滿意度的調(diào)查[J].當(dāng)代護(hù)士（學(xué)術(shù)版），2010，01：67-68.

[3]黎華珍.品管圈的應(yīng)用對提高護(hù)理滿意度的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，11（7）：259-260.

[4]伍慧.品管圈在提高住院患者滿意度中的應(yīng)用[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2014，02（20）：17-18.

編輯/張燕