門診流程再造的實(shí)踐及體會(huì)

摘要：通過調(diào)查分析，找出門診服務(wù)流程中存在問題，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，采取多渠道預(yù)約掛號(hào)、\"銀醫(yī)通\"自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)，門診自動(dòng)發(fā)藥機(jī)投入使用，就診高峰時(shí)段的應(yīng)急處理，增加應(yīng)診服務(wù)，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)等手段，進(jìn)一步優(yōu)化門診流程，縮短患者就診等候時(shí)間，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：門診流程；掛號(hào)繳費(fèi)；分時(shí)段預(yù)約；高峰時(shí)段

門診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程[1]。當(dāng)前全國大多數(shù)大型三甲綜合醫(yī)院都存在就診患者多，等候時(shí)間長(zhǎng)，沿用傳統(tǒng)就診模式：分診、掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要排隊(duì)。為了減少患者等候時(shí)間，貫徹\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，積極探索流程的改變，以最大限度提高患者滿意度。我院2010年11萬m2綜合樓啟用后，通過合理布局、輔助檢查區(qū)域相對(duì)集中，分層掛號(hào)繳費(fèi)。依托信息化，完善建立PACS系統(tǒng)，檢驗(yàn)Liss系統(tǒng)，并與電子病歷Hiss系統(tǒng)對(duì)接，增設(shè)自助取檢驗(yàn)報(bào)告機(jī)，提高出報(bào)告速度，縮短患者等候時(shí)間。寬敞明亮的就診等候大廳，二次分診叫號(hào)系統(tǒng)，極大地方便了患者。門診量不斷攀升，2013年年門診量超過107萬，日最高門診量超過4200人次。在運(yùn)行過程中，發(fā)現(xiàn)流程還需要進(jìn)一步改進(jìn)。醫(yī)院成立\"門診流程再造項(xiàng)目組\"，對(duì)門診流程進(jìn)行研調(diào)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在問題，分析問題的原因。依托信息化，不斷尋求提高門診運(yùn)行效率的可行性路徑。對(duì)門診流程進(jìn)行再造，取得一定成效，現(xiàn)總結(jié)如下。

1門診調(diào)查存在問題現(xiàn)狀

將2013年1～10月份門診運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，門診調(diào)查存在問題現(xiàn)狀分析如下。

1.1所有患者都要到分診臺(tái)取號(hào)，而我院每一層都可以掛號(hào)，患者到其他樓層掛號(hào)時(shí)必須到一樓分診處取號(hào)。通過患者就診的門診日志統(tǒng)計(jì)分析，就診總?cè)舜?000，初診2456，明確就診科室2038，不確定就診科室428，復(fù)診2544，需要分診的只占8%。

1.2門診病假、病情證明審核蓋章到二樓門診部。醫(yī)保政策咨詢、慢性病審核蓋章在一樓掛號(hào)處；外購處方在門診藥房；導(dǎo)致患者在門診到處奔跑，極不方便。

1.3周一到周五門診量多，周六、周日門診量相對(duì)對(duì)較少，見表1。

1.4就醫(yī)時(shí)段密集，各科室分布不均衡?；颊呔驮\習(xí)慣趕早，上午7∶30～10∶30是醫(yī)院內(nèi)最為擁擠的時(shí)候，在接診高峰期，患者無論是掛號(hào)、候診、檢查都會(huì)遇到排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)和診查時(shí)間短的問題，造成門診各環(huán)節(jié)等候時(shí)間長(zhǎng)。同時(shí)科室就診人數(shù)分布不均衡，通常醫(yī)院的專長(zhǎng)科室人滿為患，造成有些科室擁擠，有些科室患者相對(duì)較少，患者就診流量分布不均衡，使門診部分診區(qū)空間異常擁擠。

1.5手工處方、手工檢查申請(qǐng)單、手工治療處置單開具率較高，影響自助機(jī)使用率，同時(shí)使收費(fèi)窗口工作效率降低。

1.6輔助檢查科室沒有信息化預(yù)約平臺(tái)，導(dǎo)致患者檢查等候時(shí)間長(zhǎng)，門診患者當(dāng)天檢查有時(shí)完不成。

1.7人工發(fā)藥，速度慢，高峰時(shí)段等候時(shí)間長(zhǎng)。

2優(yōu)化方案及措施實(shí)施

2.1將分診臺(tái)整合在醫(yī)院門診大廳，成立\"咨詢服務(wù)臺(tái)\"，真正做到一站式服務(wù)。

2.1.1依據(jù)調(diào)查分析，只有8%的患者掛號(hào)時(shí)需要分診，為了減少患者到一樓分診臺(tái)分診取號(hào)的不合理流程，取消到一樓分診臺(tái)取分診號(hào)的工作模式。我們對(duì)全體導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)收費(fèi)人員進(jìn)行分診知識(shí)培訓(xùn)，考核。做到分診掛號(hào)一次成功。不能確定的，到各護(hù)士站分診，不來回分診臺(tái)。

2.1.2將門診病休、病情證明審核蓋章；醫(yī)保咨詢、慢性病審核蓋章；外購處方審核蓋章；現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)；咨詢服務(wù)服；便民服務(wù)（免費(fèi)輪椅、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等）集中在門診大廳咨詢服務(wù)臺(tái)，真正做到一站式便民服務(wù)。

2.1.3增設(shè)\"便民門診\"，方便慢性病穩(wěn)定期患者來院常規(guī)取藥、開具化驗(yàn)單。

2.1.4集中采集患者基本信息。門診各掛號(hào)收費(fèi)窗口安裝身份證讀卡器，持身份證患者掛號(hào)時(shí)，只需報(bào)電話號(hào)碼，基本信息采集完畢。對(duì)于沒有攜帶身份證的患者，咨詢服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)幫助填寫基本信息填寫單，完成基本信息采集，減少醫(yī)師基本信息填寫時(shí)間，把時(shí)間還給患者。

2.2依據(jù)周一到周日的門診量，合理調(diào)配醫(yī)療資源

2.2.1周一到周五，各功能檢查科室、各收費(fèi)掛號(hào)窗口，全員上班。確保來院就診患者都得到診療、檢查。

2.2.2加強(qiáng)專家門診的規(guī)范管理。規(guī)定專家每周出診次數(shù)和出診率，專家一般情況不允許請(qǐng)假，特殊情況需提前請(qǐng)假，最好做到全部替代，并將其納入醫(yī)院績(jī)效考核；調(diào)整專家門診時(shí)間，鼓勵(lì)專家下午出診，做到全天候門診，適當(dāng)分流到下午，緩解過多患者滯留導(dǎo)致窗口等候時(shí)間延長(zhǎng)，也使上午就診患者檢查結(jié)果能找到出診醫(yī)生，避免推諉現(xiàn)象發(fā)生。

2.2.2增加雙休日專家人次。要求新升副高的專家上至少6個(gè)月的雙休日門診，動(dòng)員退休老專家上雙休日門診，確保上班族能在雙休日得到合理診治，緩解上班日門診工作流的壓力。

2.2.3減免雙休日掛號(hào)費(fèi)，通過媒體宣傳，引導(dǎo)退休族人員雙休日到醫(yī)院診療檢查。彈性排班以縮短等候時(shí)間：實(shí)行無假日門診，所有窗口及醫(yī)技科室實(shí)行彈性排班，高峰期啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

2.2.4重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵤╇娮有畔⒈O(jiān)測(cè)和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，等候患者超過15～20人次，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，病房醫(yī)師支援門診。減少患者等候時(shí)間。

2.3分樓層收費(fèi)、設(shè)置\"銀醫(yī)通\"自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)和廣泛預(yù)約診療

2.3.1設(shè)分樓層掛號(hào)收費(fèi)。我院新門診布局較合理，每一層樓都設(shè)有掛號(hào)收費(fèi)窗口，以便患者就近交費(fèi)，縮短患者交費(fèi)時(shí)間，同時(shí)可在一定程度上將交費(fèi)人流分散，避免交費(fèi)高峰時(shí)造成大面積擁擠。根據(jù)掛號(hào)、收費(fèi)高峰時(shí)段的變化，窗口服務(wù)功能隨時(shí)改變，實(shí)現(xiàn)變頻服務(wù)。

2.3.2各層樓收費(fèi)窗口處及診區(qū)布設(shè)\"銀醫(yī)通\"自助掛號(hào)收費(fèi)一體機(jī)?；颊叱稚绫？ā⑸矸葑C、銀行卡可輕松快速掛號(hào)繳費(fèi)、自助預(yù)約掛號(hào)。

2.3.3廣泛開展預(yù)約掛號(hào) 為了緩解患者等候時(shí)間長(zhǎng)和避開就診高峰，我院開展多渠道預(yù)約掛號(hào)和分時(shí)段掛號(hào)相結(jié)合預(yù)約診療服務(wù)，專家門診、專科門診和普通門診均可預(yù)約?；颊卟捎镁W(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間就診結(jié)束預(yù)約下次、出院時(shí)預(yù)約復(fù)診時(shí)間，自助機(jī)預(yù)約等多種形式。特別是對(duì)門診患者多的科室，全面實(shí)行預(yù)約診療，錯(cuò)峰就診，使患者有序地到達(dá)醫(yī)院，既減少了患者候診時(shí)間，又避免了門診人流的過于集中和停車難等問題。患者預(yù)約掛號(hào)時(shí)就清楚地告知大約就診的時(shí)間，不需要太早到醫(yī)院候診。合理分流就診人群，避免人流過度集中導(dǎo)致的無效等候和擁擠。

2.4加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)全方位引導(dǎo)。新門診成立后，將導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員社會(huì)化。所有人員上崗前均經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，考核合格后上崗。全員參與各樓層的咨詢引導(dǎo)、幫助自助掛號(hào)繳費(fèi)、全程陪同檢查。隨時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，方便患者就診。

2.5為了提高自助機(jī)使用率、減少醫(yī)囑重復(fù)錄入差錯(cuò)率，在門診全面實(shí)行電化處方、申請(qǐng)檢查、處置單。將所有收費(fèi)項(xiàng)目與電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，胃鏡、腸鏡、增強(qiáng)CT、MIR處方藥捆綁，患者自助一體捆綁繳費(fèi)，各科室統(tǒng)一領(lǐng)取藥品，減少取藥環(huán)節(jié)。

2.6定期總結(jié)分析醫(yī)技檢查科室存在問題，召開各部門協(xié)調(diào)會(huì)，各部門彈性排班，檢驗(yàn)科將住院患者標(biāo)本提前接收，7∶00準(zhǔn)時(shí)上機(jī)，保證門診患者高峰時(shí)應(yīng)對(duì)，確保門診患者檢驗(yàn)需求；上午高峰時(shí)段增加采血窗口。MIR室7∶00上班，21∶00下班，診斷組將當(dāng)天所有報(bào)告出具，保證患者最短時(shí)間獲取診斷報(bào)告。

2.7自動(dòng)發(fā)藥機(jī)投入使用 2013年10月份，我院門診藥房正式實(shí)施智能存取快速發(fā)藥機(jī)，能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)叫號(hào)，自動(dòng)分配取藥窗口。患者就診后，醫(yī)生將處方輸入電腦，患者繳費(fèi)后，處方信息會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)傳輸?shù)剿幏俊０l(fā)藥機(jī)自動(dòng)調(diào)配，患者取藥時(shí)，前臺(tái)藥師通過患者的處方條碼掃描，裝配患者藥品的智能藥框綠燈顯示，進(jìn)行再次核對(duì)確認(rèn)，大大縮短了患者等候時(shí)間，為做好相應(yīng)的用藥指導(dǎo)提供有效保證。

3成效

3.1門診在沒有增加人員和收費(fèi)窗口的情況下，門診量增長(zhǎng)21.5%，

3.2患者綜合滿意率由94.5%上升到96.6%，門診流程滿意率由原來的82%上升到90.5%。

3.3市萬人千企行風(fēng)評(píng)議衛(wèi)生系統(tǒng)第15名提升到第7名。

3.4平均掛號(hào)繳費(fèi)時(shí)長(zhǎng)由原來的21 min縮短到9.8 min

3.5檢驗(yàn)項(xiàng)目出報(bào)告時(shí)間，生化提前20 min，免疫提前60 min。

3.6門診常規(guī)影像項(xiàng)目，當(dāng)天檢查完成，當(dāng)天出具報(bào)告。門診患者M(jìn)IR當(dāng)天檢查完成。

3.7門診藥房智能化發(fā)藥機(jī)啟用后，效果明顯：后臺(tái)調(diào)配效率明顯提高，患者等候取藥時(shí)間平均縮短10 min，且無需排隊(duì)，坐侯叫號(hào)取藥；減少藥師工作量，使藥師有更多的時(shí)間指導(dǎo)患者用藥。減少發(fā)藥出錯(cuò)。

4總結(jié)和體會(huì)

有文獻(xiàn)報(bào)道，患者認(rèn)為看病難的環(huán)節(jié)主要集中在診療和檢查[2]，我院通過門診就診人員的追蹤，檢查平均等候49 min，門診量前10名的科室就診等候>20 min，其他環(huán)節(jié)等候時(shí)間不超過10 min，依據(jù)我院實(shí)際，通過近1年的實(shí)踐，我們將分診掛號(hào)同時(shí)進(jìn)行，取消了往返分診的環(huán)節(jié)；加大自助一體機(jī)的預(yù)約、掛號(hào)繳費(fèi)、提取檢驗(yàn)報(bào)告單，減少排隊(duì)等候時(shí)間。運(yùn)用患者流管理理論[3]，通過集中整合資源，合理調(diào)配人力資源，采取分時(shí)段預(yù)約就診，合理分流患者，彈性調(diào)整工作時(shí)間，增加高峰時(shí)段工作人員，及時(shí)緩解高流量就診時(shí)段壓力?；颊咴陂T診就醫(yī)的整個(gè)過程由分診、掛號(hào)、就診、檢查治療、收費(fèi)、取藥環(huán)節(jié)構(gòu)成 ，各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量和效率影響著醫(yī)院門診的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量。門診管理緊緊圍繞這些環(huán)節(jié)，盡可能減少環(huán)節(jié)，且縮短每一個(gè)環(huán)節(jié)的等候時(shí)間。我院門診部，在院領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，依托信息化建設(shè)，使就診流程比較合理，得到患者及醫(yī)務(wù)人員認(rèn)可，滿意度不斷提升，患者就醫(yī)體驗(yàn)改善。門診流程的整合與再造不是\"一勞永逸\"的，而是一個(gè)持續(xù)不斷改進(jìn)的過程。我院目前醫(yī)技輔助檢查預(yù)約平臺(tái)還未建立，檢查要到各部門預(yù)約，門診患者社保慢性病個(gè)人支付還需收費(fèi)員人工判斷，不能在自助機(jī)及繳費(fèi)，預(yù)約掛號(hào)患者不能直接到護(hù)士站取號(hào)就診。這些信息化的建設(shè)和完善，將是今后不斷持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。

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