醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作的探討

摘要：預(yù)約診療服務(wù)是以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革舉措。通過開展預(yù)約診療服務(wù)，一方面有利于患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃，以節(jié)省其就診時(shí)間；另一方面有利于提升醫(yī)院管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。筆者結(jié)合所在醫(yī)院的實(shí)際情況，總結(jié)了醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)工作的計(jì)劃、實(shí)施細(xì)則、監(jiān)督與管理、存在問題與解決方法及取得的成效。

關(guān)鍵詞：預(yù)約診療服務(wù)；監(jiān)督與管理；爽約；成效

衛(wèi)生部下發(fā)的《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》和《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》等文件中明確指出，三級醫(yī)院必須建立和完善預(yù)約診療平臺。醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)，有利于患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃，為患者提供便捷的服務(wù)，為醫(yī)生提供有序的環(huán)境[1]，也有利于提升醫(yī)院管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。

1 預(yù)約診療服務(wù)計(jì)劃

1.1預(yù)約診療服務(wù)由門診部及其預(yù)約診療服務(wù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，并設(shè)專人進(jìn)行管理。預(yù)約診療中心負(fù)責(zé)對全院預(yù)約診療進(jìn)行管理，同時(shí)通過短信群發(fā)或電話的形式提前一天提醒患者前來就診。

1.2利用預(yù)約診療系統(tǒng)軟件平臺，將預(yù)約診療的所有信息統(tǒng)一進(jìn)行電子預(yù)約登記，錄入預(yù)約診療登記系統(tǒng)，自動(dòng)管理預(yù)約內(nèi)容，并發(fā)送電子信息至各信息終端，并返回系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)（部分信息要有提示）。同時(shí)系統(tǒng)會自動(dòng)對預(yù)約診療進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)并生成報(bào)表。

1.3制定門診醫(yī)師出診排班（電子）圖版，方便患者查閱出診醫(yī)師進(jìn)行預(yù)約；在門診大廳設(shè)立預(yù)約掛號流程的說明圖板，公布預(yù)約電話號碼，讓患者熟悉并掌握預(yù)約掛號和取票的流程。

1.4檢查現(xiàn)有的預(yù)約診療流程（包括各種信息系統(tǒng)），結(jié)合新的預(yù)約診療系統(tǒng)并不斷加以完善和改進(jìn)。

2 預(yù)約診療服務(wù)細(xì)則

2.1門診預(yù)約掛號

2.1.1門診預(yù)約掛號室，接受現(xiàn)場預(yù)約掛號，接受7d之內(nèi)所有專業(yè)、所有出診醫(yī)師的預(yù)約掛號，并對預(yù)約7d之內(nèi)的患者提前收費(fèi)出票；將現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、社區(qū)預(yù)約、復(fù)診預(yù)約掛號的信息進(jìn)行電子預(yù)約登記，錄入預(yù)約掛號登記系統(tǒng)。各位出診醫(yī)師在門診醫(yī)師工作站可以通過“就診患者信息”看到預(yù)約登記的信息。

2.1.2預(yù)約掛號留號順序采取預(yù)約優(yōu)先的原則，預(yù)約掛號優(yōu)先出號，根據(jù)患者實(shí)際預(yù)約時(shí)間，安排相應(yīng)預(yù)留票段。保證患者取票后可以及時(shí)就診。

2.1.3預(yù)約掛號留票原則，專家每日限留20個(gè)預(yù)約號，根據(jù)具體掛號情況可以變動(dòng)。普通醫(yī)師不限制預(yù)約號，由門診部根據(jù)需要安排彈性出診。

2.1.4預(yù)約患者可以到任意掛號窗口取票，為了保證取票人的正確性，以患者姓名和預(yù)約號碼進(jìn)行核對，核對無誤后取票就診；

2.1.5社區(qū)預(yù)約掛號執(zhí)行預(yù)約留票掛號規(guī)則。但社區(qū)預(yù)約掛號應(yīng)在總院反饋信息（掛號成功）提示下再給患者出票，另外，一定要保證總院與社區(qū)的信息交流通暢，在總院出診人員排班發(fā)生變動(dòng)時(shí)，社區(qū)能夠及時(shí)更新。

2.2患者復(fù)診預(yù)約

2.2.1門診患者復(fù)診預(yù)約 門診出診醫(yī)師在醫(yī)師工作站可以通過“患者預(yù)約診療一覽表”看到自己預(yù)約登記的情況，并進(jìn)行復(fù)診預(yù)約。

2.2.2住院患者復(fù)診預(yù)約：患者出院時(shí)，根據(jù)病案首頁隨診期限自動(dòng)建立患者預(yù)約診療檔案，或由主管醫(yī)師點(diǎn)選“預(yù)約診療”進(jìn)行預(yù)約，生成住院患者“預(yù)約診療一覽表”，將患者預(yù)約信息自動(dòng)傳輸?shù)筋A(yù)約診療中心，由中心安排提醒患者前來就診。

2.2.3“碎片時(shí)間預(yù)約” 即出診醫(yī)師充分利用自己非出診時(shí)間或工作中的空擋時(shí)間，對專家門診復(fù)診患者或者對專家有需求的患者和出院后需復(fù)診的患者可預(yù)約一周至半年的時(shí)間預(yù)約就診。

2.2.4慢病門診復(fù)診預(yù)約 根據(jù)患者的實(shí)際數(shù)量分布和就診周期，建立初診檔案后，通過預(yù)約平臺合理安排時(shí)間進(jìn)行預(yù)約管理。

2.3門診專家會診中心的預(yù)約 在門診普通門診就診三次仍不能確診或診療有困難的，可以提請電子預(yù)約專家會診，在預(yù)約診療彈出框中，輸入患者聯(lián)系電話，選擇專家會診，提交至預(yù)約中心，由預(yù)約中心統(tǒng)一安排并告知患者會診時(shí)間。

2.4產(chǎn)前檢查預(yù)約

2.4.1為初診孕婦建立產(chǎn)檢電子檔案，依照產(chǎn)前檢查的臨床路徑，生成產(chǎn)前檢查預(yù)約診療一覽表。產(chǎn)婦每次就診后將檢查結(jié)果記錄在案。提醒信息由預(yù)約診療中心統(tǒng)一管理。

2.4.2根據(jù)患者的意愿，可將產(chǎn)檢制定為套餐制，產(chǎn)婦不用掛號，直接根據(jù)預(yù)約提示來診檢查，同時(shí)將套餐內(nèi)容做成牌匾放置于候診區(qū)，方便孕婦查看。

2.5口腔診療預(yù)約

2.5.1口腔科預(yù)約診療一般流程同門診患者復(fù)診流程。對初診患者建立預(yù)約診療檔案。

2.5.2口腔科醫(yī)師依據(jù)預(yù)約診療一覽表，建立工作日志，根據(jù)患者的治療時(shí)間長短，將患者預(yù)約在合適的時(shí)間段。

3 預(yù)約診療服務(wù)的監(jiān)督和管理

3.1預(yù)約診療服務(wù)工作的日常監(jiān)督與管理由門診部及患者服務(wù)中心負(fù)責(zé)。

3.2完善醫(yī)院工作制度，加強(qiáng)設(shè)備條件建設(shè)。結(jié)合預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)際情況，對門診掛號制度和有關(guān)工作制度進(jìn)行改革，做好門診接診和預(yù)約服務(wù)的銜接工作。為開展預(yù)約診療服務(wù)提供必要的條件及設(shè)備支持。加強(qiáng)門診預(yù)約服務(wù)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平。協(xié)調(diào)門診各科室和輔助科室之間的工作，進(jìn)行科學(xué)合理安排，加強(qiáng)部門之間的協(xié)作、配合，提高工作效率。完善激勵(lì)制約機(jī)制，創(chuàng)造有利于預(yù)約診療服務(wù)工作開展的良好氛圍。

3.3堅(jiān)持社會公益，規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理。嚴(yán)格按照國家發(fā)改委物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用。我院預(yù)約診療服務(wù)采取實(shí)名制預(yù)約掛號，以保證預(yù)約掛號患者的真實(shí)性和可靠性，并根據(jù)山西省發(fā)改委物價(jià)管理部門規(guī)定，規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)。

3.4做好預(yù)約診療服務(wù)宣傳工作。預(yù)約診療中心負(fù)責(zé)預(yù)約診療的宣傳和動(dòng)員工作，對外通過宣傳欄、電子屏幕、網(wǎng)站、病歷本以及報(bào)紙、電視和網(wǎng)絡(luò)等主流媒體形式對醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)行宣傳，使更多人知曉并選擇醫(yī)院開展的預(yù)約診療服務(wù)。

4 預(yù)約診療服務(wù)中的爽約原因及解決

當(dāng)前，在國內(nèi)外醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)實(shí)施過程中，預(yù)約診療服務(wù)中最常見的問題是爽約[2]，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)我國華西醫(yī)院爽約率在15%左右[3]。“爽約”現(xiàn)象主要表現(xiàn)在兩方面，一方面是醫(yī)生的“爽約”，因?yàn)獒t(yī)生的職業(yè)特殊性，使醫(yī)生兼顧著臨床醫(yī)療、科研、教學(xué)等工作，一旦發(fā)生突發(fā)事件，就注定了醫(yī)生的“爽約”；另一方面，患者預(yù)約成功后的“爽約”。魏琳等[4]認(rèn)為患者爽約的原因是多方面的主客觀原因，包括對預(yù)約診療服務(wù)的不信任及不適應(yīng)、多家醫(yī)院預(yù)約、天氣等。蔣志宇[5]認(rèn)為無償預(yù)約服務(wù)約束力弱也會導(dǎo)致爽約。

如何解決“爽約”問題？國內(nèi)醫(yī)院也采取了相應(yīng)措施，如加大預(yù)約診療服務(wù)的宣傳，建立措施制約爽約，取消多次違約患者的預(yù)約掛號功能，采取預(yù)約掛號時(shí)預(yù)扣掛號費(fèi)的方式[6]等。而我院根據(jù)“爽約”的兩個(gè)方面分別做出不同的應(yīng)對措施：針對醫(yī)生“爽約”，制定醫(yī)師預(yù)約診療服務(wù)工作制度，對不可抗性因故不能出診的醫(yī)師，由科室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，安排同職稱或高于該醫(yī)師職稱的醫(yī)師出診，并提前電話告知患者，如不接受，安排好患者下一次預(yù)約診療時(shí)間。醫(yī)患雙方建立暢通的溝通渠道，醫(yī)師能夠回訪患者，患者在治療后出現(xiàn)的情況也可以及時(shí)進(jìn)行咨詢，不得以任何理由拒絕或推諉患者；針對患者“爽約”，預(yù)約診療服務(wù)中心除加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)的宣傳，還利用預(yù)約診療系統(tǒng)軟件平臺統(tǒng)一通過短信、電話的形式提前1d提醒患者前來就診；對爽約超過3次的患者，視為信用不良用戶，系統(tǒng)自動(dòng)識別，列入黑名單，3個(gè)月內(nèi)不能進(jìn)行預(yù)約；對預(yù)約7d之內(nèi)的患者，提前收費(fèi)出票；實(shí)踐證明，只要加大對預(yù)約診療服務(wù)工作的重視，就能針對各種情況有效降低預(yù)約診療服務(wù)中的爽約問題。

5 預(yù)約診療服務(wù)工作取得的成效

5.1預(yù)約診療服務(wù)工作，為患者提供了一種新的方便快捷的就診方式，簡化了患者的就診環(huán)節(jié)、縮短了就診時(shí)間，取得了較高的社會信譽(yù)和效益。

5.2預(yù)約診療服務(wù)工作，規(guī)范了醫(yī)師對出院患者的回訪問題，緩解了醫(yī)患矛盾，使患者滿意增加了醫(yī)院就診患者，為構(gòu)建和諧醫(yī)院打下良好的基礎(chǔ)。

5.3預(yù)約診療服務(wù)工作，滿足了患者對知名專家的需求愿望，提高了醫(yī)院的信譽(yù)和專家的知名度。為醫(yī)院更好的發(fā)展和建設(shè)做出突出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志強(qiáng)，李慶豐，方志華.時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)預(yù)約掛號的實(shí)踐與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（2）：90.

[2]毛向陽.公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的路徑探索[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，32（9）：1147-1149.

[3]劉姿.構(gòu)建預(yù)約診療體系，創(chuàng)新診療服務(wù)模式[J].醫(yī)院院長論壇，2009，6：9—31.

[4]魏琳，侯建全.醫(yī)院推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的困境及其對策研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2012，9（26）：159-160.

[5]蔣志宇.預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀及影響因素分析[J].醫(yī)學(xué)與社會，2010，23（6）：61-63.

[6]陳惠容，關(guān)月嫦.預(yù)約掛號失約的控制[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2007，24（1）：102—103.

編輯/蘇小梅