優(yōu)質(zhì)護理服務在預約掛號服務中的應用

摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護理服務在預約掛號服務中的應用效果。方法 從2013年7月～9月在我院門診進行預約掛號的患者中隨機選擇1200例進行研究，對這些患者中實行優(yōu)質(zhì)護理服務，調(diào)查患者的滿意度和預約掛號實際結果，并與之前未進行優(yōu)質(zhì)護理服務的情況進行比較。結果 經(jīng)統(tǒng)計，觀察組的護服務滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。在排隊等待時間方面，觀察組顯著短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。且患者的各種不良情緒顯著減少，醫(yī)患關系十分融洽。結論 在預約掛號服務中實施優(yōu)質(zhì)護理可以有效提高患者的滿意度，縮短患者的等待時間，維持良好的醫(yī)患關系，效果確切，值得推廣。

關鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；預約掛號；應用

預約掛號是醫(yī)院日常診療活動的重要組成內(nèi)容，但掛號過程患者往往會受到等待時間過長等情況的影響，出現(xiàn)各種不良情緒。這種情況不利于醫(yī)院工作效率的提高，也不利于維持良好的醫(yī)患關系[1]。本研究中，筆者從2013年7月～9月在我院門診進行預約掛號的患者中隨機選擇1200例進行研究，并對這些患者中實行優(yōu)質(zhì)護理服務，調(diào)查患者的滿意度和預約掛號實際結果，現(xiàn)將研究結果報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 從2013年7月～9月在我院門診進行預約掛號的患者中隨機選擇1200例進行研究，其中，男650例，女550例，年齡8～79歲。將這1200例患者設為觀察組，并從2012年7月～9月在我院門診進行預約掛號的患者中隨機選擇1200例設為對照組。對兩組患者的各項臨床資料進行比較，可得差異均無統(tǒng)計學意義，（均P>0.05），即提示兩組患者具有可比性。研究獲得醫(yī)學倫理學相關部門同意。

1.2方法 對照組：實施常規(guī)服務。觀察組：對所有進行預約掛號的患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務，具體方法為：①提高認識水平：醫(yī)院要積極的對門診相全體工作人員進行培訓和教育，引導大家充分認識到預約掛號的重要性，激發(fā)工作人員的工作積極性，②加強醫(yī)患溝通：醫(yī)院要注意加強醫(yī)患溝通，指導工作人員積極主動的和患者交流，了解患者的實際需求，并及時提供相應的幫助和服務等。并注意加強內(nèi)部溝通，及時的將患者的相關信息傳遞給醫(yī)生，以保證診療活動的順利進行[2]。③加強隨訪：首先，醫(yī)院要建立預約掛號隨訪檔案，并制定詳細的登記記錄冊，定期由專職的護理人員對患者進行隨訪。在隨訪的過程中，護理人員要注意詳細的了解一個階段之內(nèi)預約掛號患者的實際就診情況。并尤其注意對爽約患者的隨訪，要詳細的詢問患者爽約的具體原因，并進行真實的記錄。嚴防黃牛倒號現(xiàn)象的出現(xiàn)，并避免套號情況的出現(xiàn)。同時，在隨訪過程中，護理人員還要注意及時、全面、詳細的將預約掛號服務中的一些規(guī)定等告知給廣大患者，以減少日后的醫(yī)患糾紛[3]。并最大程度提高預約掛號的實際成功率，降低掛號爽約率，盡可能的節(jié)約醫(yī)療資源。例如，在對患者尤其是曾經(jīng)出現(xiàn)爽約的患者進行隨訪的時候，護理人員要注意提醒廣大患者，如果已經(jīng)預約成功，但最終爽約達到>3次的患者，醫(yī)院的預約掛號系統(tǒng)將會自動評比對該患者的預約功能。④加強監(jiān)督機制：加強社會和公眾監(jiān)督，在醫(yī)院門診大廳設置意見簿和意見箱等，積極的收集廣大患者及其家屬對醫(yī)院預約掛號工作的意見和建議。并向社會公布醫(yī)院的監(jiān)督電話，接受大家的公開監(jiān)督。并醫(yī)定期組織專人對各種渠道收集得到的 意見和建議進行匯總，然后對相關問題予以深入的分析研究，并作出相應的改進和完善，以實現(xiàn)自身預約掛號服務水平的不斷提高。

1.3觀察指標 ①患者服務滿意度情況。醫(yī)院自制調(diào)查問卷，由經(jīng)過培訓的工作人員指導所有患者填寫。滿意度分為2個等級，分別為：？訩滿意；？訪不滿意。②預約掛號結果。包括患者排隊等待的時間以及不良情緒出現(xiàn)情況等。

1.4統(tǒng)計學處理 研究所得數(shù)據(jù)均輸入Excel表格，建立數(shù)據(jù)庫，并使用SPSS 公司推出的SPSS 15.0軟件進行統(tǒng)計分析，研究所得計數(shù)資料均進行χ2檢驗，計量資料均進行t檢驗。并對P值進行檢測，如果可得P<0.05，則視為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1兩組患者滿意度分析 在護服務滿意度方面，觀察組為95.8%，顯著高于對照組的80.0%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組患者預約掛號結果分析 在實施優(yōu)質(zhì)護理服務之后，患者排隊等待的時間顯著縮短，由以前長達90 min的等待時間，顯著的縮短為短短的15 min，有效的縮短了患者的等待時間，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。且隨著等待時間的縮短，患者的各種不良情緒也顯著減少，醫(yī)患關系十分融洽。

3討論

預約掛號是醫(yī)院日常工作的重要內(nèi)容，但以往患者大多需要花費較長的時間來排隊等待。在漫長的等待過程中，患者極易出現(xiàn)焦慮和不耐煩等不良情況，從而和醫(yī)院的醫(yī)護人員之間產(chǎn)生一定的問題，導致醫(yī)患關系的緊張等不良后果。而在預約掛號服務中實施優(yōu)質(zhì)護理，可以促進護理人員工作積極性以及認識水平的提高，實現(xiàn)醫(yī)患雙反方的無障礙交樓，維持良好的醫(yī)患關系。并顯著提高工作效率，縮短患者的等待時間，獲得良好的整體效益較等[4]。本研究結果顯示，醫(yī)院通過自制調(diào)查問卷，并對患者的滿意程度進行調(diào)查。并進行匯總和統(tǒng)計分析。最終得到，在120例患者中，對優(yōu)質(zhì)護理下的預約掛號服務表示滿意的一共有115例，滿意度高達95.8%，顯著高于對照組的80.0%，結果令人滿意。且將優(yōu)質(zhì)護理服務應用于預約掛號服務中之后，患者排隊等待的時間顯著縮短，由以前長達90 min的等待時間，有效的縮短為短短的15 min，極大的減少了患者的等待時間。于是，醫(yī)院的整個診療活動的工作效率得到了顯著的提高，患者無需花費大量的時間進行等待。以往等待過程中出現(xiàn)的各種 不良情緒的情況自然也顯著減少，這樣一來，醫(yī)患之間的矛盾沖突隨之減少，實現(xiàn)了醫(yī)患關系的和諧。

綜上所述，在預約掛號服務中實施優(yōu)質(zhì)護理可以有效提高患者的滿意度，縮短患者的等待時間，維持良好的醫(yī)患關系，效果確切，值得推廣。

參考文獻：

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[3]劉龍秀.提高綜合性醫(yī)院預約掛號服務水平的思考--基于導醫(yī)護士的作用[J].實用臨床醫(yī)藥雜志，2013，17（24）：200-202.

[4]郝珍，董盛霞，劉克新，等.大型綜合性醫(yī)院開展預約掛號需解決的關鍵問題[J].中國病案，2010，11（10）：1-2.編輯/肖慧