護(hù)患矛盾的分析與預(yù)防

摘要：近幾年來，醫(yī)療制度改革的不斷深入，越來越多的人在就醫(yī)過程中維護(hù)自身的權(quán)益，護(hù)患矛盾呈上升趨勢。面對日趨嚴(yán)峻的護(hù)患關(guān)系，如何處理好護(hù)患之間的矛盾，成為了當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：護(hù)士；患者；矛盾；減少

隨著患者的自我保護(hù)意識和對醫(yī)療護(hù)理需求的不斷提高，護(hù)患糾紛的發(fā)生率也呈逐年上升趨勢，使得護(hù)士所承受的工作壓力越來越大，改善護(hù)士工作環(huán)境，疏解壓力，將逐漸成為一種職業(yè)性危險，導(dǎo)致護(hù)患矛盾的易發(fā)、多發(fā)，使患者對護(hù)士服務(wù)滿意度降低。

護(hù)患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護(hù)士與患者及家屬發(fā)生的各類矛盾[1]。一般為發(fā)生在患者與護(hù)士之間有關(guān)護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)院管理方面的糾紛。本文旨在通過探討護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀，其中存在哪些不和諧因素，以找到預(yù)防護(hù)患矛盾的有效方法，提高患者的滿意度。

1護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀與不和諧因素

1.1社會因素 人力配置不合理及經(jīng)濟(jì)因素的影響。目前，護(hù)士隊伍嚴(yán)重缺編，我國平均每千人口護(hù)士比例為100∶1，而世界大多數(shù)國家千人口護(hù)士比例為100∶5以上，1名醫(yī)生配備2～3名護(hù)士，而我們醫(yī)護(hù)比為1∶0.61，由于臨床一線護(hù)士配置不足，護(hù)士超負(fù)荷工作影響了護(hù)理質(zhì)量，在一定程度上損害了護(hù)患關(guān)系。

1.2醫(yī)院管理因素

1.2.1醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實條件的制約，而對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會。

1.2.2醫(yī)院管理部門由于對危機(jī)管理重要性的認(rèn)識不足，使得醫(yī)院大多是在出現(xiàn)了護(hù)患糾紛后才進(jìn)行解決，不能及時妥善地處理患者的投訴，造成患者及家屬的不滿。

1.3護(hù)理人員自身因素

1.3.1護(hù)士的護(hù)理技術(shù)不過硬 醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展迅速，而護(hù)理教育相對滯后，護(hù)理人員知識更新不及時，對專業(yè)知識掌握不夠，對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和新藥品知識欠缺了解，護(hù)士由于專業(yè)技術(shù)不過硬出現(xiàn)的差錯、失誤，是患者難以建立起對護(hù)士信任的主要原因。

1.3.2護(hù)士的職業(yè)倫理道德 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作時精力不集中，擅自離崗，依賴陪護(hù)，交接班不認(rèn)真，不及時巡視病房，未仔細(xì)檢查所有藥品、物品，未做好準(zhǔn)備工作等，從而出現(xiàn)錯、漏、忘工作等。良好的職業(yè)道德、倫理道德是獲得患者理解信任的必要條件。

1.3.3護(hù)士的工作壓力大 \"無用的書面工作太多\"、\"工作量太大\"和\"非護(hù)理性工作太多\"均排在了護(hù)士工作壓力源的前10位[2]。護(hù)理研究者從不同的方面進(jìn)行研究后認(rèn)為，工作負(fù)擔(dān)過重是護(hù)士主要的壓力源[3]。同時工作量加大，而長期處于嚴(yán)重工作壓力下必會產(chǎn)生工作疲憊感，導(dǎo)致工作效率降低，情緒差，一旦護(hù)理中與患者溝通不當(dāng)就極易引起護(hù)患糾紛。

2預(yù)防護(hù)患矛盾的有效方法

2.1醫(yī)院和社會方面

2.1.1改善勞動條件合理排班 合理調(diào)配人力資源，避免超負(fù)荷狀態(tài)，對于值夜班，有研究表明[4]。護(hù)士值夜班數(shù)量每月盡量不要超過11次。因此護(hù)理管理者應(yīng)在保證護(hù)士人員編制的同時，增加夜班倒班人數(shù)，實現(xiàn)人性化管理。防止護(hù)理人員長期超負(fù)荷工作，消除引發(fā)護(hù)患糾紛的隱患。

2.1.2加強(qiáng)護(hù)士行為規(guī)范、語言技巧的培訓(xùn)，采取院內(nèi)培訓(xùn)，物質(zhì)及精神的獎勵對提高一個專業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)自尊心及專業(yè)自豪感具有非常重要的作用[5]。重視醫(yī)院內(nèi)部的管理，通過健全各項規(guī)章制度，改善護(hù)理服務(wù)流程，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為。

2.1.3為護(hù)士創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，豐富她們的業(yè)余生活。組織各種活動，鼓勵她們積極參加體育鍛煉和文藝活動，以積極的方式放松身心。

2.1.4加強(qiáng)社會宣傳，使患者了解護(hù)理人員的工作，增強(qiáng)他們對我們護(hù)理人員工作的理解，減少護(hù)理中矛盾的產(chǎn)生。

2.2護(hù)士本身需要提高的方面

2.2.1提高業(yè)務(wù)技能 護(hù)士只有不斷掌握新知識、開展新技術(shù)、掌握新業(yè)務(wù)、不斷總結(jié)臨床經(jīng)驗、進(jìn)行前瞻性的護(hù)理學(xué)科探討、撰寫護(hù)理論文。熟練的技術(shù)能使患者產(chǎn)生信任感，贏得患者對護(hù)理工作的理解和支持，是建立和維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[6]。

2.2.2善于換位思考 患者心理是復(fù)雜且微妙的，既想得到必要的幫助，又不愿把自己的隱私公開。護(hù)理工作者要善于換位思考，時刻站在患者的角度為患者著想，急患者之所急，想患者之所想。

2.2.3提高心理素質(zhì) 要善于通過自己積極向上、樂觀自信的內(nèi)心情感鼓舞患者以增進(jìn)護(hù)患之間的情感交流。作為一名護(hù)士要具備良好的心理素質(zhì)，應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不應(yīng)把社會、家庭、人際關(guān)系或其他地方的不快帶到工作中。

3體會

護(hù)士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，作為一名護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、精湛的護(hù)理技術(shù)，及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院管理者應(yīng)想方設(shè)法采取有效措施，減輕護(hù)士壓力，減緩護(hù)患矛盾，為護(hù)士營造一個寬松和諧的工作環(huán)境及團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，使護(hù)士在為患者的服務(wù)中不斷完善自我。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/孫杰