人性化服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用

摘要：實(shí)踐與探索人性化的護(hù)理工作在健康體檢中的應(yīng)用作用和效果。轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，護(hù)理行為規(guī)范化，給患者創(chuàng)建舒適的體檢環(huán)境，建立便捷服務(wù)的流程，注重在健康體檢的前、中、后期給予患者具有人性化的護(hù)理服務(wù)，并加強(qiáng)管理。在健康體檢中實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本方向。

關(guān)鍵詞：性化服務(wù)；健康體檢；護(hù)理服務(wù)

人性化的護(hù)理，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)在向患者提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)把患者的需求和利益放在首位，在醫(yī)療保健的過(guò)程中高度關(guān)注患者，盡可能滿(mǎn)足患者精神及情感等方面的個(gè)性化需求。隨社會(huì)迅速發(fā)展及人民生活質(zhì)量的提升，全民追求的健康意識(shí)及對(duì)疾病的預(yù)防意識(shí)都逐漸加強(qiáng)，以健康為根本的護(hù)理理念，使得護(hù)理的對(duì)象從患者擴(kuò)展到了普通人的預(yù)防保健[1]，人們?nèi)諠u增加對(duì)健康體檢的需要，面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)愈漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)及對(duì)健康體檢多樣化和多層次的需求，人性化的護(hù)理將成為其必然的發(fā)展趨勢(shì)。我院體檢中心近2年在健康體檢中人性化的護(hù)理服務(wù)方面做了積極的探索和實(shí)踐，并取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1實(shí)行人性化服務(wù)的具體做法

1.1轉(zhuǎn)換觀念，提升品牌服務(wù) 如今各行各業(yè)都在打品牌服務(wù)。在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平和硬件設(shè)施差距漸小的當(dāng)下，想在同行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，人性化的護(hù)理服務(wù)便是最終的王牌。增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，樹(shù)立新服務(wù)理念，人性化的護(hù)理服務(wù)就是從日常小事做起，變?yōu)橹鲃?dòng)式的服務(wù)，向親人般關(guān)懷、重視和呵護(hù)顧客，提供其周到熱情的服務(wù)，使體檢者享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，倍感人格和尊嚴(yán)得到了充分的尊重和維護(hù)[2]。把顧客的需要作為服務(wù)的根本，顧客的滿(mǎn)意程度作為服務(wù)質(zhì)量的判定標(biāo)準(zhǔn)，只要有高質(zhì)量高水平的服務(wù)，就能贏得廣大顧客們的好口碑。

1.2加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指：一種自覺(jué)主動(dòng)的做好服務(wù)工作的觀念及發(fā)自?xún)?nèi)心的愿望?？山?jīng)過(guò)培訓(xùn)及教育等方式培養(yǎng)，漸漸使服務(wù)人員形成一種習(xí)慣和本能。我院的80后護(hù)士較多，她們年輕，精力充沛，但敬業(yè)奉獻(xiàn)精神缺乏，應(yīng)引導(dǎo)她們順應(yīng)時(shí)代，跟隨人性化的護(hù)理服務(wù)潮流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚精神。為樹(shù)立模范典型，我們應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，印制工作準(zhǔn)則手冊(cè)，將禮貌用語(yǔ)貫穿到日常的工作中，如：請(qǐng)；您好；謝謝；對(duì)不起等[3]。

1.2.1用心服務(wù) 為提高體檢服務(wù)質(zhì)量，我院對(duì)護(hù)士專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，做到\"十個(gè)一\"、\"四個(gè)先\"和三聲\"服務(wù)[4]，即言語(yǔ)親一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、做事勤一點(diǎn)、技術(shù)好一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)；見(jiàn)面先說(shuō)\"您好\"，失誤先道歉，導(dǎo)檢先說(shuō)\"請(qǐng)\"，體檢完先道\"謝謝\"；來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲；規(guī)范人員日常行為及儀表，工作服要統(tǒng)一整潔，不化妝、不佩戴飾品，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范站、行及坐姿。

1.2.2便民服務(wù) 在體檢過(guò)程中的各區(qū)域都有導(dǎo)檢的巡回護(hù)士，對(duì)年老體弱者予以陪同，可坐輪椅或攙扶提前開(kāi)始檢查。為方便體檢者自行留取標(biāo)本，衛(wèi)生間設(shè)有掛鉤和標(biāo)本架。同時(shí)在候診區(qū)也提供了一系列的服務(wù)措施，如可觀看電視，免費(fèi)提供給患者一次性水杯、報(bào)紙雜志、健康教育處方、輪椅；免費(fèi)去顧客單位開(kāi)設(shè)健康講座及咨詢(xún)解答，設(shè)立咨詢(xún)熱線，做好電話(huà)回訪；輔助配藥等。

1.2.3個(gè)性服務(wù) 提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足不同層次體檢者的需求。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部及軍人保健體檢，實(shí)行一對(duì)一的導(dǎo)診服務(wù)，開(kāi)放綠色通道，對(duì)于個(gè)別有特殊要求的體檢者，盡量滿(mǎn)足。對(duì)于體檢結(jié)果陽(yáng)性者我們還會(huì)安排護(hù)理人員全程陪同，請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家會(huì)診。

1.3加強(qiáng)體檢過(guò)程中的服務(wù) 體檢前對(duì)顧客進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，明確其需求，提倡定期體檢，盡量做到及早發(fā)現(xiàn)、及早治療，防患于未然。依據(jù)季節(jié)的變化，做好多發(fā)病、流行病的預(yù)防保健知識(shí)的宣傳及普及。對(duì)年齡、文化程度及經(jīng)濟(jì)狀況等不同的體檢者，設(shè)計(jì)制定有針對(duì)性的體檢內(nèi)容，推出具有個(gè)性化的體檢套餐，如糖尿病、高血壓、肝病、腫瘤篩查，中老年及女性等套餐服務(wù)；耐心向顧客講解體檢前應(yīng)該注意的事項(xiàng)，如體檢前3d應(yīng)禁酒、按時(shí)作息、清淡飲食，停用損傷肝臟的藥物，體檢前應(yīng)禁食、禁水0.5d以上，以保證體檢結(jié)果的真實(shí)性，減少誤診；女性經(jīng)期前后不宜體檢；需要采血、做腹部B超者體檢當(dāng)天要空腹，做盆腔B超要憋尿；長(zhǎng)期用藥者注意藥物的攜帶；對(duì)于可能受孕或已懷孕的女性，應(yīng)先告知醫(yī)務(wù)人員，勿做X線或?qū)m頸刮片檢查；告知體檢時(shí)間等[5]。體檢中挑選知識(shí)全面、工作能力強(qiáng)的護(hù)理人員，擔(dān)任大廳專(zhuān)職導(dǎo)檢員及值班的主管，熱情地為體檢者服務(wù)，合理有效分流等候體檢的人群，對(duì)體檢者未檢的項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)通知，輔助其完成，解答顧客疑問(wèn)，使體檢有序進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)提前做好預(yù)約工作及檢查前的準(zhǔn)備工作，對(duì)各診斷室、檢查室內(nèi)的設(shè)備做好檢查。對(duì)軍人、年老多病體弱及行動(dòng)不便的體檢者采取\"軍人優(yōu)先\"、\"70歲以上老人優(yōu)先\"、\"一對(duì)一\"的全程導(dǎo)診服務(wù)，因?yàn)?0～70歲以上老人存在著聽(tīng)力障礙以及近期記憶力減退，選項(xiàng)檢查交流時(shí)，需耐心傾聽(tīng)老人訴說(shuō)，適當(dāng)提高聲音，告知盡量先采血、做B超，就餐后再安排其他體檢項(xiàng)目[6]；由專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)導(dǎo)檢團(tuán)隊(duì)的體檢，如遇到顧客提出專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題，導(dǎo)檢護(hù)士可直接與相應(yīng)的醫(yī)生聯(lián)系給予其服務(wù)。體檢過(guò)程中，男女診室應(yīng)分開(kāi)，以保護(hù)顧客的個(gè)人隱私。采血時(shí)，遵守\"三查七對(duì)\"的原則[7]。體檢完后，體檢者能量消耗較大，我院為其提供營(yíng)養(yǎng)豐富的免費(fèi)早餐，讓顧客感受到來(lái)自醫(yī)院的關(guān)懷，提高對(duì)醫(yī)院的信任度及滿(mǎn)意度。

體檢后，負(fù)責(zé)醫(yī)生立為體檢者建立完善的、具有私密性的永久電子健康檔案，依據(jù)各檢查的結(jié)果，對(duì)體檢者健康狀況做好全面透徹的分析及總結(jié)，做出結(jié)論，對(duì)體檢者給出具有針對(duì)性的健康指導(dǎo)建議；對(duì)某些異常項(xiàng)目需盡快做進(jìn)一步診斷來(lái)明確的，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通知其就醫(yī)，提供給患者相關(guān)醫(yī)療及專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。為體顧客提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的飲食、生活習(xí)慣以及用藥指導(dǎo)，對(duì)患有脂肪肝、高血脂、高血壓、高膽固醇、糖尿病及病毒性乙肝等疾病的體檢者，分別定制不同的飲食處方；建議體檢者改變不良的生活及飲食習(xí)慣，選擇適合項(xiàng)目經(jīng)常鍛煉身體，戒煙酒，改正不良的飲食、睡眠習(xí)慣；根據(jù)體檢者所患不同疾病，給予不同的藥物指導(dǎo)治療，詳細(xì)解釋藥物的用法、用量、副作用、注意事項(xiàng)等[8]。

1.4營(yíng)造溫馨潔凈的體檢環(huán)境 體檢中心遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)，避免交叉感染的危險(xiǎn)?？剖覂?nèi)環(huán)境美化整潔，居家式人性化裝飾，避免醫(yī)院常規(guī)的白色色調(diào)，設(shè)置醒目標(biāo)志，在體檢過(guò)程中，設(shè)立隱私部位特設(shè)區(qū)域，營(yíng)造溫馨、舒適、安全的人性化體檢工作環(huán)境，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，滿(mǎn)足體檢者的健康服務(wù)需求，贏得社會(huì)的信任，讓客人在到處洋溢愛(ài)心親情的環(huán)境中，使生理、心理和醫(yī)療需求上達(dá)到和諧統(tǒng)一，營(yíng)造一種充滿(mǎn)人情味的、盡可能體現(xiàn)溫馨和舒適的環(huán)境[9]。

2討論

在健康體檢中，人性化的護(hù)理不僅只局限于嫻熟的護(hù)理技巧，更注重給予顧客人性化的關(guān)懷及照顧，強(qiáng)調(diào)\"以客戶(hù)為中心\"的整體理念，增大了護(hù)理服務(wù)范圍[10]，使顧客安心舒適滿(mǎn)意地接受體檢，不斷提高生活質(zhì)量，更好地保持健康；同時(shí)，轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，弘揚(yáng)了醫(yī)院文化，營(yíng)造了和諧的人性化人文環(huán)境，體現(xiàn)了護(hù)理人員的自身價(jià)值，改變了護(hù)理工作的社會(huì)形象，滿(mǎn)足了廣大人民群眾的健康需求，顧客滿(mǎn)意度逐年提高，顧客回頭率也逐年上升，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高了聲譽(yù)、吸引了顧客、搶占了市場(chǎng)、增強(qiáng)了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，得到雙贏的結(jié)果。

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編輯/王海靜