淺議醫(yī)院信息建設(shè)中的溝通管理

摘要：有效地溝通是項(xiàng)目實(shí)施成功的根本保證。本文就醫(yī)院信息化建設(shè)過程中如何建立有效的溝通機(jī)制，平衡項(xiàng)目干系人的期望，促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)穩(wěn)定健康的發(fā)展進(jìn)行了一個(gè)淺顯的闡述，以期對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)過程中進(jìn)行有效的溝通有所幫助和啟示。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息化；溝通管理；溝通機(jī)制

數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)的逐步深入讓醫(yī)院的信息系統(tǒng)涵蓋了HIS、電子病歷、LIS、PACS、B超、心電網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)子系統(tǒng)，多系統(tǒng)的交互、融合讓信息系統(tǒng)項(xiàng)目逐步變成了一個(gè)異常復(fù)雜且包含多個(gè)學(xué)科的系統(tǒng)工程，如何協(xié)調(diào)這樣一個(gè)系統(tǒng)工程順利的實(shí)施，最大限度的滿足各個(gè)業(yè)務(wù)和職能部門的需求，建立一個(gè)有效地溝通平臺(tái)，是項(xiàng)目成功實(shí)施和促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)穩(wěn)定健康的發(fā)展的前提。

1醫(yī)院信息化建設(shè)中存在的問題

1.1對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)認(rèn)識(shí)不足 醫(yī)院信息化是一種管理思想的變革，是現(xiàn)代化醫(yī)院必然的發(fā)展方向，然而在現(xiàn)階段的信息化建設(shè)過程當(dāng)中卻過分的強(qiáng)調(diào)和依賴原有的管理模式，從而導(dǎo)致信息化變成了原有業(yè)務(wù)流程簡單的計(jì)算機(jī)化，喪失了信息化建設(shè)本來的初衷。

1.2涉及的廠商、部門、干系人眾多 醫(yī)院信息化建設(shè)建設(shè)中用到的服務(wù)器、交換機(jī)、操作系統(tǒng)、HIS軟件、電子病歷、LIS、PACS等眾多產(chǎn)品都由不同的廠商進(jìn)行負(fù)責(zé)。眾多的廠商和醫(yī)院多個(gè)業(yè)務(wù)部門在進(jìn)行醫(yī)院信息化建設(shè)過程中會(huì)遇到很多邊緣化[1]的問題，都需要運(yùn)用有效地溝通機(jī)制來進(jìn)行解決。

1.3需求理解的不一致 新政策的發(fā)布、醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的改變、信息系統(tǒng)功能的完善都會(huì)導(dǎo)致大量的需求，有效地管理這些需求，避免各廠商、業(yè)務(wù)科室在信息化建設(shè)中對(duì)需求理解的二義性，也是溝通需要解決的問題。

2溝通管理的體系

溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的。信息系統(tǒng)項(xiàng)目中的溝通管理是確保及時(shí)、正確的產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的過程[2]。PMBOK 2008版中溝通管理包含四個(gè)方面的內(nèi)容：溝通管理計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理[3]。

2.1溝通管理計(jì)劃編制 美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)對(duì)溝通管理計(jì)劃編制過程的描述如下：溝通管理計(jì)劃編制是確定項(xiàng)目干系人的信息與溝通需求的過程，即誰需要何種信息、何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。溝通管理計(jì)劃中就信息的傳遞方式、信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)方式、項(xiàng)目干系人溝通分析進(jìn)行了詳細(xì)的說明，為建立有效地溝通機(jī)制、指導(dǎo)項(xiàng)目溝通奠定了基礎(chǔ)。

2.2信息分發(fā) 信息分發(fā)是指把所需要的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目干系人。它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃，以及對(duì)預(yù)料之外的信息索取要求作出反應(yīng)。及時(shí)有效地分發(fā)項(xiàng)目干系人需要的信息是項(xiàng)目溝通的關(guān)鍵。

2.3績效報(bào)告 績效報(bào)告是指搜集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)并向項(xiàng)目干系人提供項(xiàng)目績效信息的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)中應(yīng)當(dāng)及時(shí)的將項(xiàng)目的進(jìn)展和實(shí)施情況通過報(bào)告、會(huì)議或其他途徑告知相關(guān)干系人，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題并采取相應(yīng)的措施。

2.4項(xiàng)目干系人管理 信息系統(tǒng)項(xiàng)目存在眾多項(xiàng)目干系人，無論是醫(yī)院本身的業(yè)務(wù)科室、還是第三方的軟件公司對(duì)項(xiàng)目的開展都會(huì)有積極或消極的影響。對(duì)項(xiàng)目干系人的管理就是分析項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的影響力有多大，采取有效措施對(duì)項(xiàng)目干系人的利益進(jìn)行平衡，從而使項(xiàng)目順利推進(jìn)。

3醫(yī)院信息化項(xiàng)目建設(shè)中溝通管理應(yīng)該注意的問題

3.1建立清晰的溝通渠道，形成有效的溝通管理機(jī)制[4] 眾所周知，醫(yī)院信息系統(tǒng)體系復(fù)雜，在信息系統(tǒng)功能完善和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程中，不可避免存在軟件調(diào)試和修改，再加之眾多的軟件公司和其維護(hù)人員的變動(dòng)[5]，很容易造成信息系統(tǒng)建設(shè)中的范圍蔓延。要避免這樣的情況發(fā)生，除了要規(guī)范化管理需求之外，還要在項(xiàng)目組內(nèi)部以及項(xiàng)目組與外部環(huán)境之間建立順暢和清晰的溝通渠道，快速準(zhǔn)確的傳遞信息從而使各方都能達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

清晰溝通渠道的建立依賴于對(duì)項(xiàng)目干系人的分析，因此在醫(yī)院信息化當(dāng)中首先要識(shí)別出不同類別的項(xiàng)目干系人，比如：醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科室骨干，軟件廠家等，根據(jù)他們對(duì)項(xiàng)目的影響，得出對(duì)應(yīng)的溝通需求和方式，從而形成較為準(zhǔn)確的溝通需求表。溝通需求表中明確溝通的頻率，參加會(huì)議的項(xiàng)目干系人、信息的格式、信息的接收人、接收時(shí)間。借助溝通需求表可以盡力避免溝通過程中各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)，有助于對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行理解，檢查和反饋，確保溝通的正確性。

3.2靈活采用溝通原則，避免溝通障礙 在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，總會(huì)出現(xiàn)一些\"意外\"讓溝通產(chǎn)生障礙，比如溝通的距離，溝通的環(huán)境，復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)，復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語，有害的態(tài)度[6]。要解決上述問題除了有效地溝通平臺(tái)，良好的溝通機(jī)制，還要根據(jù)實(shí)際情況靈活的才采用溝通原則。

比如在需求采集階段[7]，可以采取正式溝通的方式通過會(huì)議和書面的申請(qǐng)直接傳遞，也可以采取非正式的溝通方式深入到各業(yè)務(wù)科室采用對(duì)方能夠接受的溝通風(fēng)格與他們隨機(jī)交流拉近距離，來獲得更多切合實(shí)際的需求。在需求的分析和定義階段，首先在醫(yī)院內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門如：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、信息中心之間達(dá)成對(duì)需求理解的一致性，然后本著溝通內(nèi)外有別的原則，由信息中心代表醫(yī)院向相關(guān)的廠家提出。在需求跟蹤階段，定期將需求管理變更的信息以郵件的方式分發(fā)給個(gè)項(xiàng)目干系人，利用責(zé)任分配矩陣和溝通需求表明確相關(guān)人員的職責(zé)、目標(biāo)、完善相關(guān)文檔制度，對(duì)文檔中涉及到的技術(shù)術(shù)語所代表的含義要詳細(xì)的羅列和解釋，消除專業(yè)術(shù)語帶來的溝通問題，逐步清除一些不良的溝通習(xí)慣。除此之外，要達(dá)到有效的溝通還有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，比如盡早溝通、主動(dòng)溝通從而進(jìn)一步消除溝通障礙。

3.3充分運(yùn)用溝通技能，提高溝通效率和效果 所謂溝通技能，是指管理者具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。

暢通的溝通渠道，有效地溝通原則再加上嫻熟的溝通技能才能達(dá)到最好的溝通效果。因此，在醫(yī)院信息化建設(shè)的實(shí)施過程當(dāng)中，項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人在不同的情況下運(yùn)用不同的溝通技能。當(dāng)項(xiàng)目干系人之間發(fā)生沖突時(shí)，積極有效的傾聽，通過提問、探尋意見和了解情況來分析沖突產(chǎn)生的原因，采用對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，以問題解決為目的，降低沖突帶來的負(fù)面影響，平衡項(xiàng)目干系人的期望。

總之，溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程，它對(duì)于項(xiàng)目取得成功非常重要。因此在整個(gè)信息化建設(shè)過程當(dāng)中，要做好項(xiàng)目每個(gè)階段的工作，達(dá)到預(yù)期的效果，就必須在項(xiàng)目組內(nèi)外搭建有效地溝通平臺(tái)，形成良好的溝通機(jī)制，快速準(zhǔn)確的傳遞信息從而達(dá)到各方的協(xié)調(diào)一致。通過廣泛和深入的溝通，及時(shí)找出項(xiàng)目管理的存在的問題，制訂相應(yīng)對(duì)策和解決方案，并通過持續(xù)的監(jiān)控和跟蹤來來保證項(xiàng)目的順利實(shí)施。

參考文獻(xiàn)：

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