病房護理糾紛原因分析及防范措施

摘要：本文根據(jù)目前病房護理糾紛的現(xiàn)狀，從護理人員自身、患者及社會因素進行分析，探討護理糾紛產(chǎn)生的原因。在此基礎(chǔ)上進一步分析護理糾紛的防范措施，從加強護理人員綜合素質(zhì)，建立良好的護患關(guān)系，合理安排護理人員編制以及患者費用管理四個方面進行護理糾紛的防范，以期提高護理人員整體素質(zhì)，全面更新護理觀念，在實際護理工作中減少或避免護理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：病房；護理；糾紛；原因；防范

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的法制觀念、健康意識、維權(quán)意識及自我保護意識的增強，醫(yī)療糾紛逐年增多，護理糾紛也呈上升趨勢[1]。當(dāng)患者的人身財產(chǎn)權(quán)利在醫(yī)療服務(wù)過程中受到侵害時，就會尋求法律的保護，并運用法律這個強大武器來維護自身的合法權(quán)益?；颊咭蚣膊≈委熜枰≡海覍俚那榫w極易波動，在護理人員工作繁忙的情況下，工作和語言稍有不慎，就會成為患者及家屬矛盾的聚焦點，也會成為護理糾紛的導(dǎo)火索。為有效地避免護理糾紛發(fā)生，現(xiàn)對病房護理糾紛的原因和防范措施的研究進行綜述，內(nèi)容如下。

1 護理糾紛產(chǎn)生的原因

1.1護理人員自身原因

1.1.1護理人員責(zé)任心不強，服務(wù)態(tài)度差[2] 部分護士缺乏以患者為中心的意識，加上工作量大、負荷重，常常完成常規(guī)工作后不巡視病房，不能及時發(fā)現(xiàn)患者的不良反應(yīng)。個別護士缺乏服務(wù)意識態(tài)度生硬，與患者溝通少，被患者認為對其不關(guān)心而產(chǎn)生不滿情緒及不信任感而產(chǎn)生糾紛。據(jù)報道，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量受多種因素的影響，而服務(wù)態(tài)度是主要的影響因素，護士的服務(wù)意識不強，是護理投訴的主要原因[3]。少數(shù)護士專業(yè)思想不穩(wěn)定，認為護理工作是低人一等的臟累工作，時刻準備脫離工作崗位轉(zhuǎn)行做其他工作。因此，在工作中出現(xiàn)思想不集中，認真程度不夠，從而出現(xiàn)過失而引起糾紛。

1.1.2護士\"三基\"（基本理論，基本知識，基本技能）水平差 由于醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)，因此患者對醫(yī)護人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高。雖然在臨床護理工作中護士態(tài)度和藹，但如果護理技術(shù)差、操作技術(shù)差、服務(wù)不到位很容易造成患者及家屬的不滿。特別是對患者的疑問解釋的含糊其辭或操作技術(shù)不熟練等，更容易引起服務(wù)對象的不信任，甚至反感，以致工作上的小小不當(dāng)不能被其諒解，而產(chǎn)生不滿甚至投訴。護士在工作中必須嚴格執(zhí)行醫(yī)囑及 \"三查七對\"制度，如果發(fā)錯藥、打錯針、弄錯標(biāo)本、丟失檢驗檢查申請單及報告單等，會給患者造成損害和不良后果；不能規(guī)范執(zhí)行醫(yī)院的工作制度及交接班制度；輸液不當(dāng)或過快、造成輸液污染、空氣進入血管內(nèi)或藥液外滲、引起組織壞死等，均可導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生。尤其是對于?？谱o理，如兒科護理具有較強的專業(yè)性，兒科護士既要求有扎實的理論知識，更應(yīng)具備嫻熟的操作技能。每一位護士的操作技能都是經(jīng)過長時間的臨床實踐由生疏到熟練逐步成長和完善的，低年資護士操作技術(shù)欠佳的狀況在所難免。

1.1.3法律意識淡薄[4] 如護理人員的法律意識不強，在患者及家屬面前的言行有不規(guī)范之處即可成為護理糾紛的隱患，特別是重癥患者的搶救過程中，如護理人員說話不嚴謹或沒有交待明白應(yīng)注意的事項、態(tài)度冷漠，均可使患者及家屬產(chǎn)生誤解而發(fā)生護患沖突。另外，護理人員對護理行為的法律性缺乏認識和自我保護意識。護理記錄是臨床護理工作的重要醫(yī)療文件，是檢查和衡量護理質(zhì)量的重要文字資料，是醫(yī)生診斷和治療的重要理論依據(jù)，是患者接受治療、護理的唯一法律證據(jù)[5]。

1.2 患者方面的原因

1.2.1患者生理或心理上的特殊性 韓歌的調(diào)查指出，患者入院后，進入一個陌生的環(huán)境，迫切需要知道能確保自己安全的因素，且住院患者一進病房首先接觸的就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道主管醫(yī)生、護士的姓名、業(yè)務(wù)水平以及有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護理安排等信息，期望醫(yī)護人員多與之溝通交流，提供足夠的信息。如忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿。賈邱彥的調(diào)查指出，保健科患者多為退離休干部，除了老年人具有的共同生理及心理特點外，心理上還具有特殊性，認為既往多年在領(lǐng)導(dǎo)崗位上，應(yīng)受到多方面的關(guān)注，包括受到醫(yī)護人員更多的關(guān)注，加上家屬的特殊優(yōu)越心理，對醫(yī)護人員的期望與要求更加提高，這是保健科病房比普通病房易產(chǎn)生的護理糾紛的原因之一[6]。

1.2.2 患者家屬方面的因素 許靜等對兒科病房護理糾紛的調(diào)查指出，家長對護理人員的期望與要求過高，現(xiàn)在住院患兒多為獨生子女，家長選護士輸液、采血的情況經(jīng)常發(fā)生，要求必須一針穿刺成功，有的家長要求高年資護士陪護等，如不能滿足家長的需要則會引發(fā)糾紛。

1.3護理人員缺編 據(jù)報道護理人力資源不足仍是困擾護理質(zhì)量提高的首要問題之一。嚴重缺編的床位與護士之比達不到國家規(guī)定的要求。而對工作壓力的增大和突發(fā)事件的發(fā)生，護理人員可能在疲勞、繁忙、勞累狀態(tài)下而失去耐心，缺乏與患者之間的有效溝通，忽略了對患者病情的觀察和記錄，難免發(fā)生護理差錯。例如兒科病房周轉(zhuǎn)率快，存在著工作量較大護士不足的現(xiàn)象， 如中午值班護士少，不能及時更換吊瓶，白天護士不能陪患兒做各種檢查等，如不能及時滿足患兒及家屬的要求而易發(fā)生糾紛。

1.4醫(yī)療費用問題 由于市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)院的體制也步入市場經(jīng)營管理，但在普通人心目中還沒有完全認識到這一點。當(dāng)拿到費用消單看到諸多的收費項目時，心里不免有些抵觸。支煥青的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在重癥監(jiān)護病房遇到許多這樣的患者家屬，他們拿著費用消單在醫(yī)務(wù)人員眼前晃來晃去，口中不斷地說：\"這是醫(yī)院，是治病救人的地方？還是社會市場？怎么收這么多費用？\"醫(yī)護人員解釋時，他們不但不聽，還大吵大嚷。甚至對醫(yī)務(wù)人員揚言：\"我要到法院去告你們\"，類似這樣的醫(yī)療糾紛屢屢發(fā)生。

2 護理糾紛的防范措施

2.1 加強護理人員綜合素質(zhì)

2.1.1加強護理人員的職業(yè)道德教育，穩(wěn)定專業(yè)思想 高尚的職業(yè)道德，良好的工作作風(fēng)是防范醫(yī)療事故的根本所在。加強護理人員的職業(yè)道德教育，護理人員應(yīng)站在患者的立場上，樹立\"患者至上\"的觀念，要有高度的責(zé)任心，良好的服務(wù)態(tài)度，細致的工作作風(fēng)。護士要有慈母般的愛心、細心，認真做好每一項護理操作，嚴密觀察病情變化，及時發(fā)現(xiàn)問題隨時報告和處理。一些治療的不可避免的不良反應(yīng)要耐心地作好解釋工作，爭取患者的理解和配合，以促進患者的康復(fù)。

2.1.2加強\"三基\"訓(xùn)練，提高護理人員的整體水平 豐富的理論知識，精湛的護理技術(shù)是保證護理質(zhì)量的重要條件，是防范護患糾紛的重要因素。醫(yī)院可通過多渠道、多途徑培養(yǎng)護理人才，外地進修，參加高護自考，認真開展繼續(xù)教育，請外地專家或本院水平高的人員講授，重視理論與實踐的結(jié)合，確定一些教育目標(biāo)，加強宏觀監(jiān)督和檢查，護理部和科室經(jīng)常開展業(yè)務(wù)活動，如兒科護理知識講座，護理知識競賽，操作比賽，每年定期進行業(yè)務(wù)理論、操作考試，開展醫(yī)療、護理查房等，通過提高護理水平保證好的護理質(zhì)量，以便減少因技術(shù)問題引起的護理糾紛[7]。

2.1.3加強護理人員的法律意識，嚴防差錯事故：醫(yī)院應(yīng)經(jīng)常開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育， 護士必須懂法、守法，積極主動地運用法律武器維護護患雙方的合法權(quán)益。為了增強法律意識，護士必須認真學(xué)習(xí)《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》，參加各種形式的法律知識學(xué)習(xí)班，加強法律意識，提高自我防范，保護自己的合法權(quán)益不受侵害[7]。

2.2建立良好的護患關(guān)系 護理人員要有愛崗敬業(yè)的精神，增強對患者責(zé)任心，加強醫(yī)患溝通，建立良好的護患關(guān)系是減少護理糾紛的重要環(huán)節(jié)。賈邱彥的調(diào)查指出，保健科多為老年患者，護理中注意到老年人記憶力差、聽力減退、行動緩慢等特點，對患者有愛心、有耐心、多解釋、多溝通，解除患者的思想顧慮，才能使患者滿意，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。同時以真誠的態(tài)度贏得患者家屬的依賴，提高患者家屬對護理工作的理解，才能減少護理糾紛的發(fā)生。張春梅在調(diào)研中指出，護士要牢固樹立以人為本、以患者為中心的服務(wù)思想，加強與患兒家長的交流和溝通，改善服務(wù)態(tài)度，耐心解答家長的疑問，注意把握分寸，避免人為失誤造成患者疑慮、誤解而引起糾紛，要與家長建立友好融洽的護患關(guān)系。護士要保持服飾整潔、大方，舉止文雅，表情溫和，給家長以信任感、易接近感。也應(yīng)理解、尊重患兒家長，盡量滿足他們的需求。注意履行告知義務(wù)，同時將患兒家長的意見、態(tài)度和要求及時記錄在病歷上，重大問題報告上一級部門[8]。

2.3 護理人員編制到位、合理排班人員：有關(guān)資料提出，綜合性ICU護士與床位比為3.0～3.5∶1。因為護士是監(jiān)護室的主體，承擔(dān)監(jiān)護、護理、治療和急救任務(wù)。加上危重患者救治工作量大、操作技術(shù)復(fù)雜、知識面要求廣、生活護理繁重，因此保持合理的人員比例，是保證各項護理工作高質(zhì)量完成的前提。另外，還要注意排班的科學(xué)性，做到新老搭配、彈性排班，合理使用、分配護士，使護士保持旺盛的精力[6]。

2.4健全病房費用管理，加強宣傳改善社會對醫(yī)院的認識 病房應(yīng)實行一日清單制，增加醫(yī)療收費的透明度建立嚴格的收費制度，執(zhí)行合理的收費標(biāo)準，醫(yī)囑由專人錄入電腦，核對后方可發(fā)送，減少因醫(yī)囑錄入不當(dāng)而引發(fā)的護患糾紛。將一日清單及時送達患者家屬手中，家屬對費用提出質(zhì)疑時，由責(zé)任護士及時認真地核查，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，并且耐心做好解釋工作，加強溝通和了解，增加收費透明度，使患者的錢花得明白，花得放心。同時要凈化內(nèi)環(huán)境，加強內(nèi)部管理，強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識、責(zé)任意識、風(fēng)險意識、質(zhì)量意識，圍繞\"一切為患者\"這個中心提高醫(yī)療護理質(zhì)量。樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵，改善行業(yè)服務(wù)態(tài)度，規(guī)范收費標(biāo)準，真正解決百姓看病難、看病貴的問題，讓患者滿意、社會滿意。

綜上所述，病房是治療和搶救危急重癥患者的場所，作為一名護士，在不斷提高專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，必須熟悉有關(guān)法律、法規(guī)，增強法律意識和醫(yī)療安全意識，嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，樹立高度的責(zé)任心和以人為本的理念，確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，積極維護護患雙方的共同權(quán)益，從根本上杜絕護理糾紛發(fā)生。

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[8]張春梅，吳育萍，郭建青.兒科病房護理糾紛的原因分析及防范措施[J].護理研究，2006，20（10）：2637-2638.編輯/許言