落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程對(duì)提高患者滿意度的效果分析

陳錦玲　楊穎　蘇冰蓮

【摘要】 目的 探討落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程對(duì)提高患者滿意度的效果。方法 1820例患者， 將2014年1～6月住院的920例患者設(shè)為對(duì)照組， 2014年7～12月住院的900例患者設(shè)為觀察組。對(duì)照組按傳統(tǒng)的護(hù)理模式護(hù)理未落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程14項(xiàng)， 觀察組予以落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程14項(xiàng)的內(nèi)涵， 比較兩組患者對(duì)護(hù)理工作的平均滿意度。結(jié)果 觀察組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度較對(duì)照組提高了3.31%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 實(shí)施臨床護(hù)理服務(wù)全過程中強(qiáng)化了整體護(hù)理內(nèi)涵， 逐步深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 提高了護(hù)理質(zhì)量， 滿足了社會(huì)及患者的需求， 提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 臨床護(hù)理服務(wù)全過程；落實(shí)；滿意度

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.10.210

患者的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)， 是護(hù)理質(zhì)量及改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)[1]。2014年版《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》[2]第五點(diǎn)：“深化專業(yè)內(nèi)涵， 建立臨床護(hù)理服務(wù)全過程”提出的， 具體是指在患者診療服務(wù)全過程中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的14項(xiàng)護(hù)理細(xì)則， 如下：①做好入院患者的護(hù)理。②協(xié)助醫(yī)生體格檢查。③嚴(yán)密觀察病情， 動(dòng)態(tài)監(jiān)護(hù)患者。④提出護(hù)理診斷， 增強(qiáng)治療成效。⑤準(zhǔn)確執(zhí)行診療計(jì)劃和醫(yī)囑， 確保療效與安全。⑥對(duì)疑難危重患者和惡性腫瘤患者應(yīng)制定全面?zhèn)€體化的護(hù)理計(jì)劃或護(hù)理重點(diǎn)。⑦由責(zé)任組長(zhǎng)或?qū)？谱o(hù)士等負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)與核準(zhǔn)住院患者護(hù)理計(jì)劃或護(hù)理重點(diǎn)的適宜性。⑧規(guī)范使用激素、抗菌藥物和腫瘤化學(xué)治療等特殊藥物， 規(guī)范使用腸道外營(yíng)養(yǎng)療法、輸血法等， 深化?？谱o(hù)理內(nèi)涵， 改善患者結(jié)局。⑨根據(jù)病情和自理能力， 安排患者生活護(hù)理。⑩提供教育指導(dǎo)， 關(guān)注患者安全、療效和心理。督導(dǎo)患者康復(fù)訓(xùn)練。以患者感受為主導(dǎo)改善服務(wù)。落實(shí)醫(yī)院感染預(yù)防與控制措施。出院隨訪和延續(xù)護(hù)理。

本院作為三級(jí)甲等綜合醫(yī)院， 也積極建立臨床護(hù)理服務(wù)全過程， 制訂了具體實(shí)施方案；經(jīng)過6個(gè)月的臨床實(shí)踐， 深化了專業(yè)內(nèi)涵， 患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度得到提高， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇2014年1～12月本院40個(gè)普通病房住院、入院時(shí)間>3 d、年齡>18歲、意識(shí)清醒有表達(dá)能力、無醫(yī)療糾紛、愿意接受問卷調(diào)查的1820例患者， 將2014年1～6月的920例患者設(shè)為對(duì)照組，將 2014年7～12月的900例患者設(shè)為觀察組?；颊吣挲g18～60歲， 住院時(shí)間4～16 d， 平均住院時(shí)間（8.5±1.96）d。

1. 2 方法

1. 2. 1 對(duì)照組 按傳統(tǒng)的護(hù)理模式對(duì)住院患者進(jìn)行護(hù)理， 患者住院期間由管床責(zé)任護(hù)士進(jìn)行執(zhí)行相關(guān)醫(yī)囑、常規(guī)護(hù)理及與疾病相關(guān)的健康教育， 出院后1周內(nèi)電話隨訪1次， 叮囑定期回院復(fù)診。

1. 2. 2 觀察組 予以落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程14項(xiàng)的內(nèi)涵， 通過應(yīng)用PDCA管理方法落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程， 具體落實(shí)方法如下。

1. 2. 2. 1 學(xué)習(xí)培訓(xùn)臨床護(hù)理服務(wù)全過程14項(xiàng)， 向全院下發(fā)2014年版《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》， 組織全院護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理組長(zhǎng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)“深化專業(yè)內(nèi)涵， 建立臨床護(hù)理服務(wù)全過程”。專門制作講課PPT， 對(duì)每項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的分解， 并依據(jù)本省出版的《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》（第2版）找到每項(xiàng)內(nèi)容的實(shí)施規(guī)范， 讓責(zé)任護(hù)士能把實(shí)踐方法與理論相結(jié)合， 正確完成每項(xiàng)的護(hù)理細(xì)則的評(píng)估、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)價(jià)。針對(duì)本院當(dāng)前的護(hù)理綜合情況， 護(hù)理部進(jìn)一步將學(xué)習(xí)實(shí)施的重點(diǎn)放在14項(xiàng)中的第3、6、7、12項(xiàng)。

1. 2. 2. 2 每個(gè)科室制定出本科室每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的流程指引， 護(hù)士能清晰執(zhí)行。如患者入院時(shí)責(zé)任護(hù)士能在30 s內(nèi)主動(dòng)上前迎接、幫忙提行李， 并及時(shí)安排床位；主動(dòng)熱情介紹病房環(huán)境、住院須知并提供開水、飲食等需要。制定每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)， 護(hù)士長(zhǎng)以考核標(biāo)準(zhǔn)檢查護(hù)士的落實(shí)情況， 及時(shí)整改落實(shí)不到位的問題。

1. 2. 2. 3 檢查落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程情況。護(hù)理部把落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程作為護(hù)理部行政查房重要內(nèi)容， 每周抽查2～3個(gè)科室落實(shí)情況， 對(duì)檢查出存在問題要求護(hù)士長(zhǎng)在2周或1個(gè)月內(nèi)整改好。

1. 2. 2. 4 應(yīng)用柏拉圖顯示出的前三項(xiàng)主要問題進(jìn)行整改。護(hù)理部對(duì)柏拉圖顯示前三項(xiàng)主要問題或滿意度低的科室， 進(jìn)行有針對(duì)性的整改并每月在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上點(diǎn)評(píng)。

1. 3 評(píng)價(jià)方法 兩組患者采用調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：采用相同自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。成立患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查小組， 運(yùn)用患者滿意度調(diào)查表每月對(duì)各病區(qū)住院患者發(fā)放15份進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查， 由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查小組成員統(tǒng)一對(duì)所有調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括入院介紹、病區(qū)環(huán)境、責(zé)任護(hù)士姓名知曉情況、生活護(hù)理、病情觀察、主動(dòng)服務(wù)、檢查結(jié)果告知、健康教育、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等20項(xiàng)目， 另附患者對(duì)責(zé)任護(hù)士被提名表?yè)P(yáng)或批評(píng)、患者認(rèn)為護(hù)理工作還有哪些不足之處和需要改進(jìn)項(xiàng)目， 并進(jìn)行單獨(dú)統(tǒng)計(jì)。滿意度調(diào)查表每月由調(diào)查小組成員進(jìn)行審閱填表的真實(shí)性、合格情況， 統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目滿意度及各科室的滿意度。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù) ± 標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施臨床護(hù)理服務(wù)全過程6個(gè)月中， 對(duì)照組滿意度為93.80%；觀察組滿意度97.11%；觀察組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度較對(duì)照組提高了3.31%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

3. 1 落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程提高了患者服務(wù)滿意度 結(jié)果顯示入院介紹、主動(dòng)服務(wù)、健康教育、責(zé)任護(hù)士姓名知曉、服務(wù)態(tài)度方面實(shí)驗(yàn)組滿意度均高于對(duì)照組（P<0.05）。主要是由于患者入院時(shí)、住院期間、出院后均實(shí)施整體護(hù)理和全程跟蹤隨訪護(hù)理服務(wù)， 是把患者當(dāng)做一個(gè)整體并不是單單在治療疾病， 不僅體現(xiàn)護(hù)理技能的施展， 還體現(xiàn)了以患者感受為主導(dǎo)的人文關(guān)懷。針對(duì)剛?cè)朐旱幕颊撸?醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)迎接， 并善意、體貼地向其講解醫(yī)院環(huán)境、患者作息、病房制度， 還可將主治醫(yī)師和護(hù)理人員介紹給患者認(rèn)識(shí)， 用平實(shí)溫暖的語(yǔ)言進(jìn)行家常式交流， 使患者感受到醫(yī)護(hù)人員的真誠(chéng)、關(guān)愛之心[3]。護(hù)理人員不但要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)， 還要有良好的道德倫理、護(hù)理美學(xué)方面的知識(shí)， 敏銳的觀察能力和良好的人際溝通能力等[4]。強(qiáng)調(diào)患者對(duì)責(zé)任護(hù)士姓名知曉度， 是為了讓護(hù)士更多地接觸患者， 要經(jīng)常到床邊去關(guān)心患者， 積極為患者解決問題， 讓患者在困難時(shí)有依靠、有幫助， 從而保證對(duì)患者做到身心整體護(hù)理[5]。另外與患者溝通的時(shí)間多了， 對(duì)患者的病情了解多了， 利于各項(xiàng)檢查、治療和護(hù)理集中進(jìn)行， 不僅拉近了護(hù)患關(guān)系的距離， 也使服務(wù)滿意度不斷提高。

3. 2 落實(shí)臨床護(hù)理服務(wù)全過程提高了護(hù)士個(gè)人整體素質(zhì) 結(jié)果顯示在生活護(hù)理、病情觀察技術(shù)水平、檢查結(jié)果告知方面實(shí)驗(yàn)組滿意度均高于對(duì)照組（P<0.05）。主要是由于：①臨床護(hù)理服務(wù)全過程是診療服務(wù)全過程有機(jī)銜接， 建立并實(shí)踐“臨床護(hù)理服務(wù)全過程”14項(xiàng)， 用于表達(dá)機(jī)構(gòu)提供給患者的照顧及其質(zhì)量。它全面履行了護(hù)士職責(zé)， 主要表達(dá)在整體護(hù)理、責(zé)任護(hù)士的行為及其工作質(zhì)量， 包括早期病情觀察5項(xiàng)、治療處置、生活護(hù)理、早期活動(dòng)和康復(fù)訓(xùn)練、健康教育、心理護(hù)理、專業(yè)服務(wù)等7個(gè)方面。它提升了整體護(hù)理質(zhì)量， 關(guān)注患者結(jié)局， 增進(jìn)治療成效， 高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)評(píng)估， 減少不良結(jié)局， 改善患者感受。常規(guī)護(hù)理模式工作機(jī)械， 缺少與患者交流的機(jī)會(huì)， 較少考慮患者的心理需求， 由于護(hù)理工作由不同的護(hù)士來完成， 護(hù)士較難掌握患者的全面情況， 使得護(hù)理工作缺乏一定的完整性， 這在一定程度上影響了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度評(píng)價(jià)[6]。②護(hù)士在工作中有章可循、有章可依， 增強(qiáng)了護(hù)理工作的自主性、獨(dú)立性和自信心。同時(shí)督導(dǎo)和激勵(lì)并行， 激發(fā)護(hù)士潛能， 使護(hù)士更加細(xì)心， 工作更加積極， 護(hù)理差錯(cuò)明顯減少， 提高了護(hù)理效率。

總之， 實(shí)施臨床護(hù)理服務(wù)全過程中強(qiáng)化了整體護(hù)理內(nèi)涵， 深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 提高了護(hù)理質(zhì)量， 滿足了社會(huì)及患者的需求， 提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

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[收稿日期：2015-11-24]