冀北電力營銷稽查“四位一體”管理創(chuàng)新研究與實踐應(yīng)用

引言：當(dāng)前冀北電力正進入“三集五大”全面建設(shè)階段，“大營銷”體系建設(shè)正處于磨合提升的關(guān)鍵時期。從公司內(nèi)部情況看，“大營銷”支撐機構(gòu)在業(yè)務(wù)流程、工作機制、業(yè)務(wù)融合方面的磨合改進進程需穩(wěn)步加快，營銷業(yè)務(wù)運作集約化效率水平需逐步提升，業(yè)務(wù)協(xié)同工作機制急需進一步強化。另外冀北公司作為新組建的公司發(fā)展剛剛起步，對提高經(jīng)濟效益水平提出更高要求，將“堵漏增收”作為營銷重點工作之一。從外部環(huán)境看，電力監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)督監(jiān)管日益嚴(yán)格，停電、階梯電價、“三不指定”等容易引發(fā)負面輿情的服務(wù)事故備受社會關(guān)注，客戶訴求不斷增多，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)。

面對當(dāng)前諸多復(fù)雜的內(nèi)外部形勢，冀北電科院做為“大營銷”的省級支撐機構(gòu)，根據(jù)所承擔(dān)的營銷稽查和營銷自動化信息系統(tǒng)運維支撐業(yè)務(wù)，大膽探索創(chuàng)新，開展了營銷稽查“四位一體”管理創(chuàng)新研究與實踐應(yīng)用。

一、冀北電力營銷稽查現(xiàn)狀與存在的問題

（1）營銷稽查精益化管理有待提升。"“量、價、費、損”等重點監(jiān)控主題稽查工作的開展缺乏統(tǒng)一規(guī)范，營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行管控力度不夠，亟需建立健全指標(biāo)評價體系與通報制度;

（2）未建立完整的營銷稽查管控機制，多側(cè)重于營銷稽查監(jiān)控工作，缺乏對營銷技術(shù)服務(wù)與輔助決策支撐;

（3）營銷稽查工作開展注重內(nèi)稽、不注重外查的工作方式有待轉(zhuǎn)變。沒有建立規(guī)?；⒊B(tài)化開展現(xiàn)場稽查的工作模式;

（4）營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的功能以及現(xiàn)有監(jiān)控主題不能滿足精益化管理工作需要。營銷稽查系統(tǒng)統(tǒng)計查詢功能開發(fā)、監(jiān)控主題創(chuàng)新以及主題規(guī)則完善需求十分迫切;

（5）營銷跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用手段不足，營銷數(shù)據(jù)挖掘價值的潛力空間巨大。構(gòu)建完整、集約的營銷稽查管控機制與營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)創(chuàng)新應(yīng)用勢在必行。

二、營銷稽查“四位一體”管控機制研究創(chuàng)立思路

“四位一體”管控機制的理論框架和核心內(nèi)容是：一是運行監(jiān)控從系統(tǒng)運行狀態(tài)、系統(tǒng)行為、功能應(yīng)用三個維度對系統(tǒng)進行監(jiān)控、分析、評價，提出改進措施和方案，以解決營銷信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運作集約化效率水平不高的問題。二是從應(yīng)用咨詢、權(quán)限配置、缺陷歸集、調(diào)優(yōu)策劃、需求分析五個維度完成業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)修改、流程定義、角色權(quán)限配置等維護操作，提出業(yè)務(wù)需求分析報告，以解決當(dāng)前營銷業(yè)務(wù)流程不暢的問題。三是稽查監(jiān)控按照設(shè)定的監(jiān)控模型、監(jiān)控頻度對供電質(zhì)量及應(yīng)急處置、經(jīng)營成果、工作質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量、服務(wù)資源等五大業(yè)務(wù)類的稽查監(jiān)控主題開展在線監(jiān)控，以解決處理業(yè)務(wù)問題協(xié)同不夠的問題。四是數(shù)據(jù)挖掘從業(yè)務(wù)信息、規(guī)則約束、綜合應(yīng)用、共享策略四個維度側(cè)重研究解決當(dāng)前營銷稽查工作偏重具體事件處理層面、系統(tǒng)間數(shù)據(jù)橫向集成和綜合分析不夠深入的問題，全面推進并實現(xiàn)營銷精益化管理的要求，以解決營銷業(yè)務(wù)融合不深的問題。

三、“四位一體”管理創(chuàng)新具體做法與實踐應(yīng)用

（1）強化營銷稽查精益化管理，著力提升營銷稽查工作質(zhì)量與經(jīng)濟成效

針對營銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵風(fēng)險點編制營銷稽查主題業(yè)務(wù)處理工作規(guī)范，統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強化營銷稽查工單質(zhì)量抽檢分析，重點確保“量、價、費、損”主題稽查執(zhí)行到位，突出營銷稽查工作質(zhì)量與問題整改實效，促進經(jīng)濟成效顯著提升。二是注重營銷稽查診斷分析與業(yè)務(wù)交流，定期召開稽查專業(yè)分析會，加強工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范宣貫，廣泛開展業(yè)務(wù)溝通與案例交流，激勵營銷稽查隊伍職業(yè)素質(zhì)的持續(xù)提升。三是實施同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)月度通報制度，健全營銷稽查指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)體系，科學(xué)設(shè)計稽查小指標(biāo)，優(yōu)化權(quán)重占比、增設(shè)加分項，有效調(diào)動營銷稽查積極性和主動性。

（2）創(chuàng)新"“內(nèi)稽外查”模式，助力公司增供擴銷

一是構(gòu)建客戶服務(wù)質(zhì)量五大維度監(jiān)控模式，常態(tài)化開展客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、95598竊電舉報等重點問題的專項稽查活動，有效控制公司供電服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。二是省、地兩級稽查人員統(tǒng)一開展集中式現(xiàn)場稽查行動，針對超容量用電、變壓器利用過低、暫停超期用戶，采用多維度分析方法，開展專題分析，有效打開“重稽查、促成效”的良好工作局面。三是開展綜合應(yīng)用營銷系統(tǒng)，深入監(jiān)控重點用戶用電情況，建立問題處理督辦機制，跟蹤督辦違約用電重點用戶，助力公司增供擴銷舉措，維護良好用電秩序。四是強化營銷稽查成效當(dāng)月回收進度管控，持續(xù)跟蹤、督辦經(jīng)濟成效到賬情況，確?；槌尚ьw粒歸倉。

（3）突出營銷稽查的輔助決策支持作用，促進營銷專業(yè)管理精益化水平提升

一是推進專業(yè)協(xié)同運作，開展解款及時性、走收銷賬及時性等專業(yè)管理短板診斷分析，研究整改措施與管理建議，確保專業(yè)整改“落地”與管理持續(xù)提升。二是開展省地兩級營銷專業(yè)同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)分析服務(wù)支持與提升措施研究工作，挖掘指標(biāo)提升的管理和技術(shù)空間，促進營業(yè)電費、用電信息采集、營銷信息關(guān)鍵指標(biāo)快速提升。三是有效應(yīng)用營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，開展?fàn)I銷基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)綜合治理專項工作，建立專項工作組織體系和信息發(fā)布制度，推動長效機制建設(shè)，以夯實營銷管理基礎(chǔ)為抓手，促進專業(yè)問題的根治。四是廣泛開展?fàn)I銷專業(yè)檢查與明察暗訪工作，充分調(diào)研、掌握基層營銷業(yè)務(wù)工作情況，重點研究解決營銷業(yè)務(wù)爭議問題和供電服務(wù)突出問題。

（4）開展?fàn)I銷稽查管理方法與技術(shù)手段創(chuàng)新，支撐營銷稽查業(yè)務(wù)提升

一是依托營銷稽查“運行監(jiān)控-應(yīng)用服務(wù)-稽查監(jiān)控-數(shù)據(jù)挖掘”四位一體管控機制，實現(xiàn)營銷風(fēng)險全面防范、營銷工作質(zhì)量可控在控、營銷管理水平持續(xù)改進，全面提升公司經(jīng)營效益和服務(wù)形象。二是綜合運用營銷自動化系統(tǒng)，規(guī)范營銷稽查業(yè)務(wù)規(guī)則，深度挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，開展用電信息采集系統(tǒng)綜合應(yīng)用專題研究，推動營銷系統(tǒng)線損模塊功能應(yīng)用。

（5）深化營銷稽查系統(tǒng)拓展應(yīng)用，實現(xiàn)公司經(jīng)營風(fēng)險的預(yù)警與防控

一是實施營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)二期建設(shè)項目需求調(diào)研，優(yōu)化稽查監(jiān)控主題的閥值設(shè)置，完善16項營銷稽查監(jiān)控主題篩查規(guī)則，提高異常問題監(jiān)控精準(zhǔn)度。二是制定公司營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)深化應(yīng)用方案，提前部署稽查風(fēng)險事件、指標(biāo)知識庫、典型案例庫的收集整理工作，為稽查管控平臺后期建設(shè)完善奠定基礎(chǔ)。

四、結(jié)束語

冀北電力通過營銷稽查管理創(chuàng)新，管理效益顯著提升，梳理營銷內(nèi)部專業(yè)流程67個，與其他“四大”體系交叉流程17個，保障營銷業(yè)務(wù)體系安全高效運行的同時，營銷稽查工作質(zhì)量也顯提升，營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)異常量同比下降15倍，稽查任務(wù)超期率同比下降11.4倍，營銷稽查月均經(jīng)濟成效較創(chuàng)新管理實踐前提升7倍，這充分說明管理創(chuàng)新實踐給企業(yè)創(chuàng)造了更多的效率和效益。只要結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的內(nèi)外部形勢和企業(yè)自身發(fā)展需要，找對管理創(chuàng)新實踐的切入點，必定給企業(yè)發(fā)展帶來強大的動力，產(chǎn)生更大的綜合效益。

參考文獻

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（作者單位：華北電力科學(xué)研究院有限責(zé)任公司）

作者簡介：

張艷麗：1975年05月，女，高級經(jīng)濟師，主要從事營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管理及技術(shù)支持工作。