論標(biāo)準(zhǔn)化工作在煙草商業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用

引言：標(biāo)準(zhǔn)化是煙草商業(yè)企業(yè)提升質(zhì)量管理水平的依據(jù)和基礎(chǔ)。制定卷煙營銷工作標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了銜接質(zhì)量管理理論和營銷服務(wù)實踐，將卷煙營銷服務(wù)中的成功經(jīng)驗進行沉淀，優(yōu)化服務(wù)程序，縮短服務(wù)時間，提升卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化水平。煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分別規(guī)定了客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、檢查考核等要求，使其日常工作有章可循，有助于增強執(zhí)行力，也是企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的有效補充。

前言：由于煙草在經(jīng)濟發(fā)展中的特殊地位以及煙草專賣制度的實施，中國煙草市場一直以來都缺乏有效競爭，但是隨著國外煙草巨頭利用品牌合作、技術(shù)合作等方式介入中國卷煙市場，給國內(nèi)煙草商的整體營銷和品牌培育帶來了極大的沖擊。標(biāo)準(zhǔn)化在提升煙草商業(yè)企業(yè)管理水平、推動行業(yè)進步等方面發(fā)揮著非常重要的作用。經(jīng)過多年努力，我國卷煙營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作日臻完善，大大提高了由工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶共同組成的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的綜合競爭力。

一、煙草物流渴望標(biāo)準(zhǔn)化

在我國，煙草物流的相對落后已經(jīng)嚴(yán)重影響了物流一體化和信息化的發(fā)展進程，落后的物流管理導(dǎo)致了貨物流通不暢、信息交流不暢。物流管理所涉及的流通環(huán)節(jié)多、費用高、反應(yīng)速度慢，這樣就不利于物流系統(tǒng)的效率與效益的提升，從而制約了物流系統(tǒng)的發(fā)展。

以內(nèi)蒙古呼和浩特市煙草公司來說，它所地處的交通運輸環(huán)境并不是優(yōu)異的，物流標(biāo)準(zhǔn)自然因條件而議，很多時候他們采用人工配貨、點貨、收貨，這樣就大大增加了工作差錯率。與此同時，各種運輸之間的裝備不統(tǒng)一、物流器具標(biāo)準(zhǔn)不配套，這也在某種程度上延緩了物流機械自動化水平的發(fā)展。此外，還有一種情況就是代送代訂，這種情況需要委托第三方進行配送貨物，而第三方只是單一的提供送貨服務(wù)，他不會去幫你維護銷售渠道，甚至?xí)霈F(xiàn)委托人私自向客戶收費、克扣煙草、掉包煙草等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象都會嚴(yán)重影響煙草行業(yè)的經(jīng)營以及煙草企業(yè)的服務(wù)形象，這樣也就嚴(yán)重制約了煙草行業(yè)的發(fā)展。

二、煙草物流管理的現(xiàn)狀

當(dāng)前，煙草物流在各個流通環(huán)節(jié)中都還沒有必要的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，如包裝、運輸、配貨和裝卸;特別是在流通過程中缺少能與國際接軌的標(biāo)準(zhǔn)體系。舉一個例子來說，在選用托盤和周轉(zhuǎn)箱時，標(biāo)準(zhǔn)不一、種類多樣，這樣不僅影響了物流設(shè)備的選型，還會影響整個采購、倉儲、配運的供應(yīng)鏈以及資源信息的共享。此外，在物流信息的采集、處理以及傳輸也必須要建立在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，大多數(shù)煙草公司在建立物流中心時并沒有把企業(yè)要具有統(tǒng)一的信息物流編碼這點考慮進去，從而制約了物流信息化的有效發(fā)展。

以上出現(xiàn)的問題，無疑會在某種程度上延長物流的周轉(zhuǎn)時間，無效的作業(yè)或環(huán)節(jié)會因此增加，從而降低煙草物流的工作效率。

三、如何推進煙草物流的標(biāo)準(zhǔn)化

針對以上在煙草物流服務(wù)上出現(xiàn)的問題想快速解決是不可能的，它是一項長期而艱巨的任務(wù)，為此我們要實現(xiàn)“操作規(guī)范化、送貨班車化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細化、效率最大化”的目標(biāo)。也許很多人會認(rèn)為這只是一句口號，不愿意從心里出發(fā)去實施這項工作，但是配送標(biāo)準(zhǔn)化的這個目標(biāo)還是有著巨大的作用的，首先它可以端正配送人員的工作態(tài)度，使其在配貨過程中對每個環(huán)節(jié)都依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行實施工作;其次可以提高送貨人員的服務(wù)水平，使客戶對煙草企業(yè)產(chǎn)生良好的印象;最后還可以有效的降低物流成本，配送物流的標(biāo)準(zhǔn)化會使配送線路更加合理化、配送時間更加精確化。所以，現(xiàn)在許多地方都在積極的推行煙草企業(yè)物流配送標(biāo)準(zhǔn)化工作。

以內(nèi)蒙古呼和浩特市煙草公司為例，它是通過參加由內(nèi)蒙古自治區(qū)煙草專賣局舉辦的全區(qū)煙草行業(yè)物流管理標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)班和卷煙包裝箱循環(huán)利用工作會的方式來傳達和學(xué)習(xí)物流行業(yè)工作精神和業(yè)務(wù)常識。在行業(yè)物流管理標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)班上公司所去的物流主管主要學(xué)了煙草標(biāo)準(zhǔn)化體系、煙草物流標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程，其中重點講解了《煙草行業(yè)卷煙物流配貨中心作業(yè)規(guī)范》等6個標(biāo)準(zhǔn);卷煙包裝箱循環(huán)利用工作會向物流主管傳達了國家煙草專賣局相關(guān)文件精神并組織大家觀看了有關(guān)于卷煙包裝箱循環(huán)利用的《一個紙箱的回家之旅》的視頻，并有多家企業(yè)做了有關(guān)于卷煙包裝箱循環(huán)利用的經(jīng)驗交流，總結(jié)了卷煙包裝箱循環(huán)利用的意義，作用以及具體做法。

《客戶經(jīng)理》、《市場經(jīng)理》、《品牌經(jīng)理》三項標(biāo)準(zhǔn)，是煙草企業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容，其包括術(shù)語和定義、任職條件、職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。其中，在工作內(nèi)容與要求這一核心章節(jié)注重體現(xiàn)營銷服務(wù)的方式和手段、服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容和銜接、與服務(wù)對象（卷煙零售客戶）的溝通等內(nèi)容要求，標(biāo)準(zhǔn)的附錄中規(guī)范了具體服務(wù)工作涉及的記錄或表格，確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

煙草商業(yè)企業(yè)營銷服務(wù)的《客戶經(jīng)理》、《市場經(jīng)理》和《品牌經(jīng)理》這三項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從內(nèi)容上較為全面地覆蓋了陜西煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營銷的各項服務(wù)內(nèi)容，它們不僅是重要的基礎(chǔ)性工作，也是對企業(yè)全面質(zhì)量管理成果和經(jīng)驗的沉淀。標(biāo)準(zhǔn)在實施過程中，還應(yīng)得到進一步的驗證和修訂完善，達到持續(xù)改進的目標(biāo)。不同煙草商業(yè)企業(yè)在制定和實施自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)因地制宜地，選擇合適的實施方法，便于對標(biāo)準(zhǔn)進行驗證及修訂，進而不斷提升營銷服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化水平，促進卷煙營銷企業(yè)健康發(fā)展。該系列標(biāo)準(zhǔn)的研究和實施，有望引領(lǐng)煙草行業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化手段規(guī)范客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理的管理，對行業(yè)管理起到示范和表率的作用。

結(jié)論

在中國特色社會主義工業(yè)化急速發(fā)展的今天，煙草企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展正處于一個相對來說非常特殊的時期。在我國，煙草物流管理標(biāo)準(zhǔn)化工作相對落后，這已經(jīng)嚴(yán)重影響了物流一體化、信息一體化的發(fā)展進程，因此實施精細標(biāo)準(zhǔn)化管理已經(jīng)成了煙草行業(yè)物流管理工作的迫切需要。隨著現(xiàn)代企業(yè)技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，建立標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理制度已經(jīng)成為了大勢所趨。

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（作者單位：呼和浩特市煙草公司）