基于智能手機(jī)的高校圖書館微信參考咨詢服務(wù)

引言：參考咨詢是圖書館服務(wù)的重要組成部分，身為圖書館的“靈魂和心臟”，是讀者在使用圖書館的過程中向館員提問并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，讀者需要輕松地、隨時隨地的移動信息服務(wù)，為適應(yīng)讀者多方面的信息要求，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的變化，遠(yuǎn)程聯(lián)合咨詢、實時咨詢、異步咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現(xiàn)，為讀者提供出網(wǎng)絡(luò)時代實時、動態(tài)、便捷、高效的信息服務(wù).

一、微信定義

新科技新科技時代，人們的信息交流更加注重互動性。以用戶為中心的即時通信軟件如QQ"滿足了用戶同步通信的需求，微博滿足了異步通信的需求，先進(jìn)的通訊設(shè)備不斷改變著人們的信息溝通的方式。微信是騰訊公司繼QQ之后開發(fā)的一款先進(jìn)的手機(jī)通信軟件，只要手機(jī)可以聯(lián)網(wǎng)就可以下載微信，就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺與用戶建立單聊和群聊，基于微信在手機(jī)上的流行和豐富的應(yīng)用，它成為騰訊在手機(jī)端的重要交流平臺。微信只需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量，可以體驗全新的移動溝通，用戶之間用語音短信、視頻、圖片和文字實行在線溝通，還可以使用“搖一搖”功能查找到自己地理位置附近人。微信的功能正不斷增強(qiáng)，比如微信4.2就可以視頻通話和網(wǎng)頁微信，不少人已經(jīng)開始暢想，認(rèn)為這種新的視頻可以代替可視電話和QQ視頻連線，不但節(jié)省費用而且為人們的交流架起無障礙的橋梁。

二、基于微信的特點應(yīng)用于圖書館參考咨詢服務(wù)的可行性

高校圖書館作為校園知識的核心樞紐，兼?zhèn)涮峁﹫D書借閱、信息查詢、教育培訓(xùn)、文化交流等職能，如何幫助讀者快速有效的查閱信息資源、改進(jìn)咨詢服務(wù)的職能、加強(qiáng)與讀者之間的互動交流等工作正成為圖書館一直嘗試解決的問題，智能手機(jī)的普及對圖書館的工作效率與信息處理能力提出了更高的要求。微信是伴隨著智能手機(jī)的普及與移動網(wǎng)絡(luò)而發(fā)展起來的，實現(xiàn)了人們移動的、隨時隨地的信息獲取需求圖書館使用具有龐大的用戶優(yōu)勢，加上微信區(qū)別于其他即時通訊軟件的優(yōu)勢，如"微信實現(xiàn)圖片、文字的傳遞、語音的對講，滿足了圖書館對讀者傳遞信息多樣性的需求，能瞬間拉近圖書館與用戶的距離，微信的這些重要特點決定了應(yīng)用于圖書館咨詢服務(wù)是非?？尚械?

2.1跨通信運營商，跨操作系統(tǒng)平臺.

微信支持智能手機(jī)之間能相互收發(fā)消息，語音通話、視頻聊天、圖片和文字傳輸，支持不同系統(tǒng)之間交流暢通無阻。視頻聊天，實時對講、即時通信，能第一時間將信息推送至用戶手機(jī)，同時發(fā)送出去的信息只有自己和接收方能看到，保護(hù)了用戶的隱私;提供多人語音群聊，樓層式消息對話讓人們聊天簡潔方便;采用“搖一搖”功能精確地把信息傳遞到附近潛在的用戶人群中，起到低費用大宣傳的作用;高精準(zhǔn)度微信發(fā)送信息時效性強(qiáng)，比微博黏性更強(qiáng)。

2.2用戶廣泛.

隨著智能手機(jī)的快速普及，3G和無線網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，這為手機(jī)上網(wǎng)營造了良好的環(huán)境，使手機(jī)成為了重要的上網(wǎng)工具。由于微信使用載體為智能手機(jī)，所以這同時也促進(jìn)了微信的廣泛應(yīng)用。據(jù)《2013年中國社交類應(yīng)用用戶行為研究報告》顯示，微信在整體網(wǎng)民中的覆蓋率達(dá)到了61.9%，騰訊2013年報也顯示，到2013年年底微信的月活躍用戶數(shù)高達(dá)3.55億。有關(guān)資料顯示，微信注冊用戶量已經(jīng)突破6億，已然成為全球，也是亞洲地區(qū)最大用戶群體的移動即時通訊軟件。

2.3形式多樣

和傳統(tǒng)交流方式相比較，微信具有形式多樣性的優(yōu)勢，它不僅可以發(fā)送文字、語音的信息，還可以發(fā)送包括視頻、圖片等多媒體的混搭組合信息，使微信用戶之間的信息交流變得更有聲有色。如果是認(rèn)證的微信公眾帳號，除一般微信公眾帳號能群發(fā)的圖片、文字、語音等內(nèi)容外，還能推送更漂亮的圖文信息及能拉近和用戶的距離進(jìn)行語音和視頻。而且基于網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行傳輸，在幾秒內(nèi)即可完成這些照片、視頻等的發(fā)送，比彩信迅速，比電子郵件方便，因而廣受歡迎。

2.4費用低廉。

微信的另一項優(yōu)勢是費用低廉。微信軟件本身完全免費使用，用戶僅需負(fù)擔(dān)使用過程中產(chǎn)生的少量流量費用。如果用戶用了手機(jī)流量包月資費套餐，其費用非常小，可忽略不計。倘若使用手機(jī)無線上網(wǎng)，則不需要向運營商額外交流量費，用微信發(fā)信息幾乎是零成本，信息傳遞免費更吸引比如白領(lǐng)工薪階層及學(xué)生等低收入或者無收入人群。

2-1"微信在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用

三、微信在圖書館咨詢工作中的具體體現(xiàn)

圖3-1"微信在圖書館咨詢工作中的具體工作流程

3.1提供在線咨詢服務(wù)。圖書館要及時申請微信公共帳號，通過各種方宣傳、推廣微信號碼后，讀者就能很方便的搜索到圖書館微信賬號，讀者在使用圖書館的過程中，在學(xué)習(xí)過程中，在教學(xué)科研過程中遇到問題都可以及時向官員提問，咨詢官員會立即給以答復(fù)。微信可通過文字、語音、視頻、圖片的不同組合、混搭來回答不同用戶的咨詢，如在回答圖書館使用的問題上，可通過語音或文字簡短回答;在回答數(shù)據(jù)庫使用問題時，可通過視頻進(jìn)行示范講解;在學(xué)生、老師需要圖片時，可直接截圖發(fā)送?？傊?，可以采用微信的多種功能來解決用戶的問題，滿足用戶的各種需求。

3.2微信加大了宣傳力度，廣泛吸收讀者參與圖書館的咨詢服務(wù).

微信安裝簡單，免費支持安卓智能手機(jī)平臺跨平臺聊天，微信的交友方式很多，加對方微信號、通過QQ和手機(jī)通訊錄，或者查看圖書館周圍的人用微信搖一搖功能等方式添加好友。從圖書館角度看，要進(jìn)行主動服務(wù)，搜索用戶群，建立用戶社交網(wǎng)絡(luò)。圖書館要及時申請微信公共帳號，積極向讀者公布圖書館的二維碼和微信公眾號，通過各種方式介宣傳圖書館的微信服務(wù).圖書館還可以通過查找各個院系的輔導(dǎo)員，班主任的"QQ學(xué)生群好友、查看學(xué)生處學(xué)生通訊錄、查看1000"m內(nèi)附近的人以及漂流瓶、搖一搖等方式搜索微信用戶，并發(fā)出添加好友，建立微信好友圈，獲得讀者的關(guān)注，挖掘潛在的用戶。圖書館應(yīng)安排專職人員進(jìn)行咨詢服務(wù)，比如有計算機(jī)的熟悉應(yīng)用能力，英語專業(yè)水平，熟悉圖書館的資源文獻(xiàn)的館員，負(fù)責(zé)來發(fā)送信息以及回復(fù)讀者提出的問題，這樣就可以縮短信息的反饋時間以及提高和學(xué)生的互動頻率。

3.3開展基于微信用戶的圖書館信息資源推送服務(wù)。

推送服務(wù)一是可自動提供個性化信息服務(wù)，圖書館可以利用微信的及時性特點使讀者隨時獲取新書通報，新進(jìn)的電子資源，圖書借閱信息、公告、講座、活動等信息，及時到館借閱新書，查找資料，參加講座等，從而提高圖書館的利用率，這種信息推送服務(wù)滿足了普通讀者對圖書館即時消息的需求，增強(qiáng)圖書館與讀者之間的信息互動，又滿足讀者對個性化信息需求。當(dāng)然讀者借還圖書信息也可以通過微信推送服務(wù)及時得知，以及預(yù)約書籍到館情況和所借書籍的超期罰款情況等，督促使讀者能按時還書等。圖書館還可以定期向讀者推送優(yōu)秀圖書，以及本周本月借閱前100位的書籍名稱，定期舉辦讀書會，評選優(yōu)秀讀者或者借閱者。這樣利用微信根據(jù)閱讀者和借閱者不同的信息要求，就可以推出一系列的個性化服務(wù)。

3.4利用微信“群聊”功能圖書館可以幫助學(xué)生建立學(xué)習(xí)互助網(wǎng)。

圖書館應(yīng)安排專職人員進(jìn)行咨詢服務(wù)，比如有計算機(jī)的熟悉應(yīng)用能力，英語專業(yè)水平，熟悉圖書館的資源文獻(xiàn)的館員，負(fù)責(zé)來發(fā)送信息以及回復(fù)讀者提出的問題，這樣就可以縮短信息的反饋時間以及提高和學(xué)生的互動頻率。館員可以利用微信幫助用戶組建討論小組，共同學(xué)習(xí)、共同研究、一起探討來解決問題，久而久之，即使距離遙遠(yuǎn)、互不認(rèn)識的微信用戶之間也可以共同建立互助學(xué)習(xí)小組，而館員也可以指導(dǎo)討論小組進(jìn)行信息查詢，例如，應(yīng)屆畢業(yè)生最大的煩惱就是撰寫畢業(yè)論文，他們能想到的簡單途徑就是地通過百度、Google來查找資料，各種資料拼湊成一篇質(zhì)量不盡如人意的畢業(yè)論文。原因就在于很多學(xué)生對文獻(xiàn)檢索課程很陌生，也不知道圖書館有哪些電子信息資源，這時候館員就可以通過微信學(xué)習(xí)小組指導(dǎo)學(xué)生如何選題、如何查找相關(guān)專業(yè)數(shù)據(jù)庫資料等?；蛘咝虐岩呀?jīng)整理好的畢業(yè)論文專題資料通過微信發(fā)送到畢業(yè)生手機(jī)或者電腦等客戶端上，畢業(yè)生可以更方便、更有質(zhì)量地完成其專業(yè)論文。此外，圖書館還可以圍繞如學(xué)生關(guān)心的就業(yè)、出國、考研、職稱評定等主題開展個性化咨詢服務(wù)。

四、大學(xué)圖書館微信應(yīng)用中存在的問題與對策

a.規(guī)范公眾賬號的設(shè)置以增強(qiáng)用戶獲取的便捷性。目前微信服務(wù)欄目沒有固定的模塊，微信標(biāo)識是設(shè)置在二、三級類目中，增加了讀者獲取服務(wù)的復(fù)雜度，直接影響用戶體驗度。圖書館微信公眾賬號應(yīng)該具有規(guī)范、簡潔、趣味、醒目的等個性等特點，增加吸引力，用戶看到愿意主動使用。b.提高圖書館網(wǎng)站營銷力度，圖書館要在通知、公告和推薦欄目設(shè)置有掃描微或微信公眾號等方面的宣傳信息。

總結(jié)

在高校圖書館基于手機(jī)的移動參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展中，高校圖書館已在積極嘗試各種新的咨詢服務(wù)形式來滿足廣大手機(jī)信息用戶的信息訴求，并且這些新的嘗試對于推動高校圖書館移動參考咨詢服務(wù)的發(fā)展與完善也發(fā)揮了相當(dāng)重要的作用。這隨著移動信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，高校圖書館基于手機(jī)的移動參考咨詢服務(wù)也將不斷地發(fā)展與成熟。同時，各種新型移動信息技術(shù)設(shè)備的大量引進(jìn)與應(yīng)用，也在積極地推動高校圖書館創(chuàng)新發(fā)展具有知識服務(wù)性質(zhì)的深層次移動參考咨詢。.圖書館學(xué)重視當(dāng)前讀者們移動閱讀意識和無線咨詢服務(wù)的需要，緊跟時代的發(fā)展，充分利用現(xiàn)有的先進(jìn)的移動通信技術(shù)，及時推出各種方式的無線的、移動的參考咨詢服務(wù)，是高校圖書館義不容辭的責(zé)任。

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（作者單位：湖南城市學(xué)院）