淺談進(jìn)一步提高門診質(zhì)量的管理

【摘要】醫(yī)院門診的建設(shè)和管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，門診是一個(gè)診療功能比較齊全的整體，門診工作的好壞可直接反映醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和診療技術(shù)水平，加強(qiáng)門診管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高門診質(zhì)量管理水平，保證患者得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】門診;質(zhì)量;管理

【中圖分類號(hào)】R-1 " "【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B " "【文章編號(hào)】1671-8801（2014）11-0409-01

門診是醫(yī)院的窗口，是患者就診的第一站，病人集中多，病種復(fù)雜，病員流動(dòng)量大，醫(yī)師不固定，應(yīng)急變化多，一個(gè)醫(yī)院的門診質(zhì)量?jī)?yōu)劣，與門診醫(yī)師的診療技術(shù)、與患者的溝通技巧、醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)流程關(guān)系密切，就門診工作5年來(lái)，通過(guò)積極推行優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)流程，改善醫(yī)院就診環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，盡可能滿足患者的各種需求，通過(guò)發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查表反饋意見(jiàn)，及時(shí)整改督查，有效的提高了患者的滿意度，提高了門診質(zhì)量，現(xiàn)將具體體會(huì)匯報(bào)如下：

1 保證門診高年資醫(yī)師出診而且時(shí)間相對(duì)固定

每周一至周五必須由副主任醫(yī)師及以上職稱醫(yī)師出診，出診時(shí)間和出診醫(yī)生相對(duì)固定，住院醫(yī)師和進(jìn)修實(shí)習(xí)人員不允許出診。如遇特殊情況（手術(shù)、急會(huì)診、突發(fā)事件等）要提前或及時(shí)派本科同級(jí)別醫(yī)師出診，并立即通知掛號(hào)室，以保證門診服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，對(duì)疑難患者不能確診者應(yīng)及時(shí)組織本院或外院專家會(huì)診，對(duì)危急、重、殘疾、老人及來(lái)自遠(yuǎn)地的患者應(yīng)提前安排就診，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，不允許跨科收治病人。門診應(yīng)保持安靜整潔，不允許抽煙、聊天，實(shí)行無(wú)煙醫(yī)院，加強(qiáng)門診醫(yī)療文書的書寫，統(tǒng)一使用就診卡，認(rèn)真填寫就診患者信息、門診病歷和各類檢查申請(qǐng)單項(xiàng)目，門診醫(yī)務(wù)人員要保護(hù)患者的隱私權(quán)，履行告知義務(wù)，言談舉止得體，態(tài)度和藹，著裝規(guī)范整潔，門診出診醫(yī)生要合理用藥，合理檢查，不準(zhǔn)開大處方，不得無(wú)故向其他醫(yī)院介紹患者，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染，建立傳染病報(bào)告登記，做好疫情報(bào)告，開設(shè)發(fā)熱門診，對(duì)發(fā)熱病人進(jìn)行排查隔離，已防傳染發(fā)生，保證患者就醫(yī)安全，建立患者高峰期分流服務(wù)措施預(yù)案，避免“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，（即掛號(hào)收費(fèi)時(shí)間排隊(duì)長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短）。運(yùn)行幾年來(lái)，誠(chéng)信服務(wù)收到了良好的效果，得到了患者的信賴，復(fù)診病人也日益增加。

2 開設(shè)了方便門診、便民服務(wù)、無(wú)假日醫(yī)院

醫(yī)院提供特殊患者免費(fèi)的門診醫(yī)療和保健咨詢，增加多個(gè)掛號(hào)收費(fèi)窗口，制作了各?？频男麄餍?cè)子和門診病歷，可及時(shí)把新的醫(yī)療信息傳遞給病人。窗口工作人員掛牌服務(wù)，設(shè)有輪椅、平車、免費(fèi)提供純凈水、熱水、一次性水杯，設(shè)立病人意見(jiàn)箱，以使病人的意見(jiàn)得到及時(shí)的反饋和及時(shí)采取整改措施。實(shí)行無(wú)假日醫(yī)院，無(wú)論雙休日、節(jié)假日，副主任醫(yī)師出診比例均在60%以上，公示門診醫(yī)生出診時(shí)間，為患者提供了方便，有效的提高了門診質(zhì)量。

3 優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)作用

門診部門重點(diǎn)工作就是保證窗口的亮度，經(jīng)常性的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)窗口工作人員的各項(xiàng)行為規(guī)則。特別邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)老師為導(dǎo)醫(yī)臺(tái)全體工作人員進(jìn)行儀表、禮儀、文明用語(yǔ)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的培訓(xùn)，要求工作人員熟練掌握醫(yī)療機(jī)構(gòu)文明用語(yǔ)和忌語(yǔ)并應(yīng)用于工作中。特制定了《窗口工作人員服務(wù)行為規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)收費(fèi)窗口工作人員提前半小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備工作，導(dǎo)醫(yī)對(duì)那些不知就診去向的患者，知道其就醫(yī)程序及就醫(yī)科室，對(duì)來(lái)院就醫(yī)患者或其他問(wèn)事人員應(yīng)耐心簡(jiǎn)答所提出的醫(yī)療咨詢及有關(guān)事宜，對(duì)急診、危重病人及農(nóng)民患者、特別是殘疾人和不認(rèn)識(shí)字的患者要給予全程陪護(hù)服務(wù)。掛號(hào)、收費(fèi)工作人員要熟練掌握掛號(hào)流程，不允許出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)現(xiàn)象，掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥服務(wù)窗口排隊(duì)等候時(shí)間小于10分鐘，排隊(duì)等候區(qū)設(shè)有隔欄，患者能有序排隊(duì)，窗口設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)裝置，能及時(shí)評(píng)價(jià)反饋工作人員的服務(wù)滿意率，在病人多的情況下，導(dǎo)醫(yī)分診、導(dǎo)診有序，各門診開診有序，方便患者就醫(yī)，不斷提高了醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)、工作能力，同時(shí)對(duì)提高醫(yī)院的服務(wù)管理和病人的滿意度也起到了重要作用。

4 優(yōu)化患者就診流程，開展預(yù)約診療服務(wù)

醫(yī)院流程管理就是要求從病人角度出發(fā)，對(duì)所有診療服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行最合理的安排，信息公開，布局合理，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員把自己工作作為流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，提供最高效的服務(wù)。我院開通門診“就診卡”的使用，一卡通用，能夠儲(chǔ)存患者信息，減少不必要的檢查和治療，減少費(fèi)用。一卡永久使用，掛號(hào)、收費(fèi)、取藥方便快捷。合理安排優(yōu)先人群診療，隨時(shí)通報(bào)候診情況，減輕患者焦慮，為患者提供了舒適的候診環(huán)境，讓患者候診時(shí)“有事可做”，通過(guò)對(duì)患者候診心里需求的干預(yù)，加強(qiáng)候診管理，提高環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)開展電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等服務(wù)，公示電話號(hào)碼和預(yù)約時(shí)間，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)由專人負(fù)責(zé)，復(fù)診患者可直接和醫(yī)生聯(lián)系。實(shí)行“預(yù)約門診掛號(hào)服務(wù)”以來(lái)，有效緩解了患者排隊(duì)等候的壓力，合理安排醫(yī)生接診，對(duì)急、危、重癥患者實(shí)行“先診療 后結(jié)算”的綠色服務(wù)通道，為患者提供了方便有序快捷的服務(wù)。

5 加強(qiáng)精細(xì)化管理和考勤管理

建立信息化的工作平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，以病人為中心，為病人提供快速的便捷服務(wù)，推進(jìn)門診電子化進(jìn)程，促進(jìn)信息共享。督查導(dǎo)醫(yī)、各診室分診人員、出診醫(yī)師的遲到、早退和在崗情況，接受群眾來(lái)信來(lái)訪，征詢寶貴意見(jiàn)和建議，每日進(jìn)行小結(jié)，每周報(bào)院考評(píng)，醫(yī)療例會(huì)通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

總之，幾年來(lái)的醫(yī)院管理體制改革和門診管理模式的轉(zhuǎn)變，大大提高了我院的門診服務(wù)質(zhì)量和診療技術(shù)水平，門診各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、醫(yī)療安全及病人滿意度都向好的方向發(fā)展，新的實(shí)踐使我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，只有創(chuàng)新管理，實(shí)現(xiàn)門診醫(yī)療服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)時(shí)醫(yī)療監(jiān)督、促進(jìn)管理模式改進(jìn)、降低醫(yī)療投訴、才能不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平。