淺論醫(yī)患溝通技巧

【摘要】醫(yī)患溝通技巧是整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。目前的醫(yī)學(xué)模式已從單純的“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物醫(yī)學(xué)社會(huì)模式”轉(zhuǎn)變，醫(yī)患之間加強(qiáng)交流與溝通是非常重要的，實(shí)踐證明，醫(yī)患在交流當(dāng)中，只要正確、靈活地運(yùn)用有效溝通技巧，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，就會(huì)取得患者最大限度的密切配合，使很多醫(yī)療糾紛得以化解或使醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，從而收到良好效果。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通;溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R-1 " "【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B " "【文章編號(hào)】1671-8801（2014）11-0346-01

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越惡劣，醫(yī)患之間缺乏必要的理解和信任。然后良好的醫(yī)患關(guān)系是增進(jìn)疾病治療效果的有效途徑，所以，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是我們每個(gè)行醫(yī)人應(yīng)該做到的事情。

一份調(diào)查醫(yī)患雙方干醫(yī)患溝通滿意的調(diào)查顯示，有7.4%的醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通不滿意，或者不太滿意，32.8%的醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通感覺(jué)一般，54.3%的醫(yī)生比較滿意，只有5.6%的醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通感覺(jué)滿意，據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示“全國(guó)平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人，單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元”。

1 "溝通的方式及方法

1.1溝通是信息從一個(gè)傳遞到另一個(gè)的過(guò)程，醫(yī)護(hù)人員與患者的情感交流與溝通，主要是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩種方式。

1.2語(yǔ)言溝通可分為口頭溝通（交談）和書面溝通兩種方式。在醫(yī)護(hù)人員與患者的接觸過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員在收集患者資料、介紹醫(yī)院規(guī)則、進(jìn)行健康教育、實(shí)施治療護(hù)理等活動(dòng)中，必須借助語(yǔ)言溝通，才通達(dá)到互通信息，相互理解的目的。掌握語(yǔ)言溝通的原則和技巧，對(duì)更好地開(kāi)展醫(yī)療，護(hù)理工作，使患者滿意，具有重要的實(shí)際意義。

1.3非語(yǔ)言溝通是指伴隨著溝通出現(xiàn)的除了實(shí)用詞語(yǔ)之外的一種類屬性和行為。這些屬性和行動(dòng)具有為社會(huì)共享的含義，其信息被有意圖地發(fā)出或被感覺(jué)是有意圖的，同時(shí)也是被意識(shí)地接受并且予以反饋。它既包括說(shuō)話者的行為如發(fā)型、聲音、服裝、表情等，也包括聽(tīng)者的行為如厭煩、焦急不安、快樂(lè)或者恐懼等，還包括說(shuō)者、聽(tīng)者和場(chǎng)景之間的相互作用如環(huán)境、時(shí)間和距離等。非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)，因?qū)嵥呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。

2 溝通技巧

2.1言語(yǔ)溝通技巧：

2.1.1傾聽(tīng)技巧、專心、耐心地傾聽(tīng)，要感受性地聽(tīng)，不要評(píng)判地聽(tīng)。積極反饋，適當(dāng)提問(wèn)，不要隨意打斷對(duì)方。

2.1.2稱謂與禮貌：要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，以尊稱為上，避免直呼其名，切不可用取代稱謂。與患者談與家屬時(shí)，也應(yīng)用敬稱;自然使用禮貌用語(yǔ)。

2.1.3交談：營(yíng)造寬松的交談氣氛，認(rèn)真投入地談話，正確引導(dǎo)交流方向，力求信息要準(zhǔn)確可靠。切忌，不隨便評(píng)價(jià)他人的診療。

2.1.4恰當(dāng)?shù)厥褂贸聊赫Z(yǔ)言技巧固然重要，但并不是可以幫助患者的唯一方法。在整個(gè)溝通過(guò)程中不必都說(shuō)話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以溫暖、關(guān)切的態(tài)度表示，沉默會(huì)起到無(wú)聲勝有聲的作用。

2.1.5積極影響對(duì)方情緒將心比心、心理?yè)Q位，要交往中要起真正了解對(duì)方的思想、情感，就必須學(xué)會(huì)必理?yè)Q位，也就是把自己比作他人，想象自己處于他人的情境中時(shí)會(huì)有怎樣的情緒體驗(yàn)。

2.2非語(yǔ)言溝通：

2.2.1面部表情：是一種最普通的非語(yǔ)方行為，通過(guò)面部的表情股表達(dá)快樂(lè)、驚訝、恐懼、厭惡、憤怒、蔑視等感受。

2.2.2眼神：在面對(duì)面交往中，應(yīng)針對(duì)不同對(duì)象選擇不同注視部位。

2.2.3微笑：一個(gè)的面部表情比他的穿著更重要。醫(yī)生及護(hù)士從容、沉著、和藹的表情容易得到患者和同事的信任與好評(píng)，愁眉苦臉，遇事驚慌失措就很難贏得患者和同事的信任。微笑就像一縷穿過(guò)烏云的陽(yáng)光，讓所有看到它的人感到溫暖、親切。有人不喜歡微笑怎么辦？唯一的辦法就是強(qiáng)迫自己微笑，當(dāng)你微笑時(shí)，情況會(huì)有許多改變。笑容是好意的信使。尤其是對(duì)那些到各方面壓力的人來(lái)說(shuō)，一個(gè)笑容會(huì)幫助他們了解世界是有希望的。微笑的價(jià)值在于它不花什么，卻創(chuàng)造了很多成果，豐盛了那些接受者。

2.2.4身體動(dòng)作：是人際交往中最親密的一種社會(huì)行為，也是表達(dá)情感和傳達(dá)信息和重要途徑

3 討論

總之，醫(yī)患溝通與交流是現(xiàn)代醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員所必須具備的一種基本技能，是緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，增加相互信任，保障雙方利益，提高醫(yī)療質(zhì)量的有效途徑。醫(yī)護(hù)人員要不斷加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通藝術(shù)。換位思考是溝通的閉關(guān)鍵，醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通中如果注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。在與患者溝通過(guò)程中，要用醫(yī)者的責(zé)任心，換取患者的安心，用醫(yī)者的愛(ài)心。換取患者的放心，將心比心，以心換心，使醫(yī)患關(guān)系融洽，消除溝通中的障礙，營(yíng)造一種和諧的醫(yī)患關(guān)系。