美容師必知的顧客性格分析法

想讓新老顧客都能在美容院持續(xù)消費(fèi)？先來(lái)了解一下顧客性格分析及其應(yīng)對(duì)方法，進(jìn)行一場(chǎng)顧客性格分析培訓(xùn)吧！

工作時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)發(fā)現(xiàn)，每位顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)是迥然不同的，并不能一概而論地對(duì)待，否則客單流失的數(shù)量只會(huì)越來(lái)越多。為了留住老顧客，開(kāi)拓新顧客，美容師、導(dǎo)購(gòu)和顧問(wèn)都必須了解所面對(duì)的顧客有哪些相對(duì)穩(wěn)定的類(lèi)型，才能百戰(zhàn)不殆地進(jìn)行美容營(yíng)銷(xiāo)。于是，顧客性格分析培訓(xùn)就成為幫助員工讀懂消費(fèi)行為的不二法門(mén)。

自以為是型

表面現(xiàn)象：換句話(huà)說(shuō)就是裝內(nèi)行，該類(lèi)顧客總是認(rèn)為自己比美容顧問(wèn)和美容師都懂的多一點(diǎn)，也喜歡在自己所了解的范圍內(nèi)毫無(wú)保留地訴說(shuō)。他們最顯著的特征是，在美容師進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明或項(xiàng)目說(shuō)明時(shí)，喜歡打斷他們，并說(shuō)“這些我早都知道了”、“我了解”、“我懂”，甚至一些令人不舒服的言辭，來(lái)控制銷(xiāo)售的節(jié)奏。

內(nèi)在分析：他們不但喜歡夸大自己，而且有極強(qiáng)的表現(xiàn)欲，不希望銷(xiāo)售人員占優(yōu)勢(shì)，一旦他們發(fā)現(xiàn)自己所了解的不及一位受過(guò)訓(xùn)練的美容師時(shí)，他們會(huì)自己找臺(tái)階下，但相對(duì)的他們內(nèi)心也會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。

解決方法：面對(duì)這種類(lèi)型的顧客，美容師不妨布一個(gè)小陷阱，在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，別太詳細(xì)，稍作保留的效果會(huì)很好，他們會(huì)主動(dòng)開(kāi)始說(shuō)明產(chǎn)品，這時(shí)候不妨任其表現(xiàn)，并在短暫的傾聽(tīng)之后表示同意，然后問(wèn)詢(xún)：“我相信您對(duì)這款套裝的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)了解啦，那您需要多少呢？”

斤斤計(jì)較型

表面現(xiàn)象：無(wú)論對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品還是低價(jià)位項(xiàng)目都無(wú)法干脆購(gòu)買(mǎi)，時(shí)常很多挑剔，有一些令人意想不到的拒絕理由。

內(nèi)在分析：這是善于討價(jià)還價(jià)的顧客，常常會(huì)用種種理由和手段拖延交易達(dá)成的時(shí)間，以試探美容師的反應(yīng)。如果這時(shí)美容師經(jīng)驗(yàn)不足，就會(huì)陷入他們的圈套，因害怕失去來(lái)之不易的訂單往往會(huì)主動(dòng)降低交易條件，從而讓顧客獲得更多的讓利，降低美容院的盈利收入。

解決方法：該類(lèi)型的顧客并不是真的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有什么實(shí)質(zhì)性的意見(jiàn)，只是貪小也不失大的本性讓他們會(huì)本能地考驗(yàn)美容師對(duì)交易條件的堅(jiān)定性。這時(shí)候主要是創(chuàng)造出一種緊張的氣氛，例如現(xiàn)貨不多、即將漲價(jià)、很多人預(yù)定等，加上多次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)非常實(shí)惠，使其感覺(jué)到自己已經(jīng)得到了讓利，從而爽快成交。

冷靜思考型

表面現(xiàn)象：他們習(xí)慣在接受服務(wù)的過(guò)程中沉默不語(yǔ)地觀(guān)察對(duì)方，由于相對(duì)不愛(ài)搭腔，總會(huì)給美容師造成一種壓迫感。他們通常采取買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂的態(tài)度，看起來(lái)完全不在意產(chǎn)品的品質(zhì)，也不對(duì)其發(fā)表什么看法，態(tài)度十分不易親近。

內(nèi)在分析：思考型顧客通常在美容師向之介紹項(xiàng)目的時(shí)候就開(kāi)始自信地分析他的為人，想要探知服務(wù)人員和銷(xiāo)售人員的態(tài)度是否真誠(chéng)，他們不喜歡別人對(duì)自己釋放壓力，喜歡自己通過(guò)調(diào)查感受來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，看似不在意，事實(shí)上卻很關(guān)心細(xì)枝末節(jié)，對(duì)事物考慮很沉著。

解決方法：美容師面對(duì)這種顧客，最好的辦法就是誠(chéng)懇而有禮貌地與之交談，多采用“詢(xún)問(wèn)”的模式，并且態(tài)度謙和而有分寸，千萬(wàn)不要迫不及待或者喋喋不休，在解說(shuō)項(xiàng)目時(shí)則熱情到位，以細(xì)節(jié)吸引人的購(gòu)物欲。而且在所有對(duì)話(huà)中，都需要美容師非常注意地聽(tīng)取他所說(shuō)的每一句話(huà)，并從這些言辭中，推斷出他的想法，用態(tài)度和行為讓其心甘情愿地買(mǎi)單。

好奇心強(qiáng)烈型

表面現(xiàn)象：這類(lèi)顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)根本不存在抗拒心理，他們只是想了解項(xiàng)目的一切情報(bào)。只要時(shí)間允許，他們?cè)敢怦雎?tīng)美容師一切關(guān)于產(chǎn)品的介紹、項(xiàng)目的推薦，會(huì)在進(jìn)行項(xiàng)目說(shuō)明的時(shí)候積極提出問(wèn)題。

內(nèi)在分析：這類(lèi)顧客屬于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的典型，非常喜歡買(mǎi)東西，只要看到喜歡的產(chǎn)品就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。

解決方法：這類(lèi)顧客是美容院忠實(shí)的擁護(hù)者，只要能照顧好他的情緒，引發(fā)其購(gòu)物欲，就很容易成交。美容師主動(dòng)而熱忱解說(shuō)項(xiàng)目的同時(shí)，還可以告知“這項(xiàng)服務(wù)正在打折，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)非常劃算”，這樣一來(lái)他就會(huì)更容易高興地付款下單。

滔滔不絕型

表面現(xiàn)象：這類(lèi)顧客看起來(lái)容易親近，十分愿意和美容師做朋友，在接受服務(wù)的過(guò)程中非常樂(lè)于談話(huà)，往往口若懸河。如果美容師附和顧客，就容易使服務(wù)過(guò)程淪為家常閑聊，費(fèi)盡心思也很難創(chuàng)造更多的盈利。

內(nèi)在分析：友好的態(tài)度并不代表旺盛的購(gòu)買(mǎi)欲，這類(lèi)顧客屬于社交型，通常不愿意讓銷(xiāo)售人員難堪或者尷尬。

解決方法：對(duì)待這種類(lèi)型的顧客，首先要有耐心，給顧客一定的時(shí)間由其發(fā)泄，否則會(huì)引起他的反感。之后，要善于傾聽(tīng)顧客的談話(huà)內(nèi)容，巧妙地引導(dǎo)話(huà)題，多用手勢(shì)和動(dòng)作吸引其對(duì)產(chǎn)品介紹的興趣，使之轉(zhuǎn)入營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)。

虛情假意型

表面現(xiàn)象：表面非常友善，樂(lè)于合作，有問(wèn)必答，無(wú)論美容師說(shuō)什么都點(diǎn)頭稱(chēng)是，即使對(duì)介紹的產(chǎn)品心存疑慮，仍舊會(huì)表示同意。

內(nèi)在分析：不論如何表達(dá)贊同，這類(lèi)顧客實(shí)際上都沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿和興趣。一旦美容師提出購(gòu)買(mǎi)商品，他們就會(huì)退避三舍、閃爍其詞、裝聾作啞。換言之，他們只是為了提早結(jié)束美容師對(duì)產(chǎn)品的介紹，認(rèn)為只要隨聲附和敷衍，銷(xiāo)售人員終將死心不再推銷(xiāo)。

解決方法：這類(lèi)顧客非常難收買(mǎi)，而且還往往需花費(fèi)大量的時(shí)間、精力與其交往，最后可能空手而歸。對(duì)這類(lèi)人群，只能依靠經(jīng)驗(yàn)鑒別，建議發(fā)覺(jué)之后，直接轉(zhuǎn)向其他類(lèi)型有購(gòu)買(mǎi)欲的顧客；如果沒(méi)有發(fā)覺(jué)，發(fā)現(xiàn)耗費(fèi)大量精力與之攀談之后，卻表示不愿購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，可以直截了當(dāng)詢(xún)問(wèn)“為什么今天不買(mǎi)”等，此類(lèi)直白的問(wèn)法大多能得到他們毫無(wú)防備的真心話(huà)，偶爾有一定比率成交。

感情沖動(dòng)型

表面現(xiàn)象：此類(lèi)顧客會(huì)時(shí)常打斷美容師的話(huà)，借題發(fā)揮，妄下斷語(yǔ)。對(duì)于原有的主張或承諾也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)興起全部推翻，常常會(huì)為自己一時(shí)沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)行為而后悔。

內(nèi)在分析：這類(lèi)顧客容易受到外界環(huán)境影響，生性沖動(dòng)，做事不計(jì)后果，凡事喜歡往壞處想。

解決方法：收服這類(lèi)顧客首先要理解他們的行為準(zhǔn)則——快刀斬亂麻，讓對(duì)方心理上先接受自己，然后再說(shuō)明產(chǎn)品能給他帶來(lái)的好處，并多做演示，當(dāng)看到實(shí)際好處的時(shí)候，對(duì)方是非常容易沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目的。

先入為主型

表面現(xiàn)象：這類(lèi)顧客與銷(xiāo)售人員交談時(shí)，就會(huì)先發(fā)制人地表達(dá)自己不愿消費(fèi)，只是看看，甚至在走進(jìn)美容院之時(shí)就已經(jīng)準(zhǔn)備好了怎樣回答。

內(nèi)在分析：雖然他們從一開(kāi)始就持有否定態(tài)度，但對(duì)交易的抗拒心理反而沒(méi)那么強(qiáng)。很多美容師會(huì)直接放棄跟他們多做交談，但事實(shí)上，此類(lèi)顧客非常容易成為交易對(duì)象。由于此類(lèi)顧客作風(fēng)干脆，與銷(xiāo)售人員接觸之前就做了充足的心理準(zhǔn)備，對(duì)美容師的防備反而會(huì)很少，能夠愉快地與導(dǎo)購(gòu)自由交談。

解決方法：關(guān)于一開(kāi)始的抵抗性話(huà)語(yǔ)，可以不予理會(huì)。因?yàn)樗麄兺谡f(shuō)完“不”之后還會(huì)聽(tīng)從介紹。只要聊天介紹過(guò)程中表現(xiàn)出熱情親近的態(tài)度，自信堅(jiān)持的游說(shuō)，再加上價(jià)格上的優(yōu)惠，很容易就能拿下。要知道，開(kāi)始表示拒絕就意味著“如果條件好，就會(huì)引起我的購(gòu)買(mǎi)欲”。

內(nèi)向含蓄型

表面現(xiàn)象：非常神經(jīng)質(zhì)的類(lèi)別，他們與美容院銷(xiāo)售人員接觸時(shí)會(huì)感到強(qiáng)烈的不適。一旦接觸，則喜歡東張西望，不專(zhuān)注于同一方向。交談時(shí)，顯得很困惑、坐立不安，對(duì)美容師提出的問(wèn)題感到尷尬。

內(nèi)在分析：由于內(nèi)心有自卑情緒，為人處世上也會(huì)顯得非常含蓄，非常渴望被認(rèn)同。

解決方法：內(nèi)向型顧客極易被恭維說(shuō)服，只需細(xì)心觀(guān)察，坦率地稱(chēng)贊其優(yōu)點(diǎn)，用夸獎(jiǎng)來(lái)建立溝通氛圍，真誠(chéng)相待之下這類(lèi)顧客可能會(huì)視美容師為知音。另外，多用一些暗示性言語(yǔ)，如“這個(gè)項(xiàng)目非常適合您做，現(xiàn)在不做的話(huà)將來(lái)可能會(huì)后悔”來(lái)幫其做決定。