如何提升“挑剔客戶”的滿意度

很多美容院老板坦言，最怕遇到挑剔的客戶，也不知道如何才能將“不滿意”變成“滿意”。

相信大家都聽(tīng)過(guò)這句耳熟能詳?shù)目谔?hào)：“顧客就是上帝”。這句西方商業(yè)社會(huì)舶來(lái)語(yǔ)，當(dāng)初確實(shí)給嶄新的中國(guó)各行各業(yè)帶來(lái)新的思考和領(lǐng)悟，但卻相當(dāng)膚淺。因?yàn)槲覀儧](méi)有西方社會(huì)的普遍信仰，甚至根本沒(méi)有什么精神信仰，對(duì)上帝又會(huì)如何呢？唯命是從，百依百順？忠言逆耳利于行，對(duì)于正常發(fā)展的社會(huì)或商業(yè)組織而言，一味地順從客戶的需求就是好事嗎？其實(shí)不一定。客戶的消費(fèi)習(xí)慣需要培養(yǎng)和引導(dǎo)，比如當(dāng)初沒(méi)有洗發(fā)精洗頭發(fā)，沒(méi)有沐浴露洗澡的時(shí)候，我們用的是什么？為什么今天我們離不開(kāi)洗發(fā)精？甚至離開(kāi)洗發(fā)精都不能洗頭了？這就是慣出來(lái)的毛病！正如朋友間的調(diào)侃：“去趟美國(guó)，回來(lái)不會(huì)用筷子了。”

用挑剔客戶提升服務(wù)質(zhì)量

對(duì)任何行業(yè)而言，真正促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的并不是那些寬容企業(yè)的客戶，反而是那些對(duì)企業(yè)十分挑剔的客戶。正因?yàn)榭蛻舻陌俜痔籼蓿抛屍髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量更加完善，因?yàn)樘籼蘧鸵馕吨新┒春筒蛔?，就有進(jìn)步的空間！如果客戶都是馬大哈，都對(duì)產(chǎn)品瑕疵不在乎，那就是企業(yè)的災(zāi)難。因此，能滿足挑剔客戶的企業(yè)才是真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。因?yàn)樘籼?，所以努力完善，才?huì)盡善盡美。

特別是服務(wù)行業(yè)，比如高端美容院服務(wù)或化妝品零售業(yè)，都是客戶體驗(yàn)非常重要的領(lǐng)域。美容院如何才能滿足挑剔客戶？這才是美容院服務(wù)品質(zhì)提升的核心命題。滿足個(gè)別挑剔客戶的需求，才會(huì)讓服務(wù)品質(zhì)得到真正提升。因此，有的美容院特別設(shè)立“客戶挑剔獎(jiǎng)”，專(zhuān)門(mén)用于獎(jiǎng)勵(lì)那些對(duì)于提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提出建議的客戶。同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶提出的建議，讓服務(wù)質(zhì)量提高，做到“客戶如家人，滿意無(wú)死角”！

高端美容會(huì)所為什么會(huì)被挑剔

對(duì)于美容行業(yè)的高端美容會(huì)所經(jīng)營(yíng)，要想留住現(xiàn)有會(huì)員，并持續(xù)拓展新會(huì)員，要采取哪些方式？和一般的美容會(huì)所經(jīng)營(yíng)不同，高端美容會(huì)所在經(jīng)營(yíng)管理顧客的過(guò)程中，要更加注意美容會(huì)所顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)以及美容會(huì)所的差異化經(jīng)營(yíng)。同時(shí)作為專(zhuān)業(yè)的高端美容會(huì)所，其專(zhuān)業(yè)的美容技術(shù)和量身定造的貼身服務(wù)應(yīng)該是吸引消費(fèi)者的最重要因素。

對(duì)高端美容院經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，首先要明確顧客的真實(shí)感受。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)高端美容院不滿意的方面排在前三位的理由分別是：推銷(xiāo)卡金和貴項(xiàng)目、效果不理想、價(jià)格偏高。

很多高端美容會(huì)所對(duì)顧客的服務(wù)還停留在一次性推銷(xiāo)的層面上，在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，美容顧問(wèn)不斷地向顧客推銷(xiāo)項(xiàng)目或產(chǎn)品，并且一味夸大產(chǎn)品效果，給顧客不切實(shí)際的心理預(yù)期?；蛘弋?dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)完療程后，美容顧問(wèn)對(duì)顧客的態(tài)度驟然發(fā)生轉(zhuǎn)變，完全沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)。當(dāng)顧客質(zhì)疑為什么沒(méi)有效果時(shí)，也不會(huì)給顧客合理的解釋。后續(xù)的服務(wù)欠缺、產(chǎn)品服務(wù)的高價(jià)格及產(chǎn)品效果的夸大保證，造成了顧客對(duì)于高端美容院的不滿。

細(xì)節(jié)差異化是高端美容院的出路

一流美容院精細(xì)的體現(xiàn)，不僅僅是提供高品質(zhì)的美容服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)節(jié)處的人文關(guān)懷。高端美容會(huì)所經(jīng)營(yíng)，首先要為每一位客人設(shè)置詳細(xì)的美容檔案，詳盡記錄客人最初的身體狀況、使用的產(chǎn)品及護(hù)理后的皮膚狀況。根據(jù)客人的實(shí)際情況調(diào)整護(hù)理的項(xiàng)目，做到個(gè)性化的精細(xì)服務(wù)。高端美容院在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)為客人提供溫馨的服務(wù)、極度私人的享受，甚至細(xì)化到客人適合喝什么茶、什么亮度的燈光才能讓客人感到最舒適、聽(tīng)什么樣的音樂(lè)能舒緩心情、空調(diào)的溫度是否合適等諸多方面。

服務(wù)細(xì)節(jié)與差異化經(jīng)營(yíng)是高端美容院的未來(lái)出路。這類(lèi)美容院賴(lài)以生存的根本是良好的環(huán)境和高品質(zhì)的服務(wù)，顧客選擇花大價(jià)錢(qián)到高端美容會(huì)所做美容，就是看中了這里能夠享受到非同一般的良好感受，越是注重生活品質(zhì)的高端顧客對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的要求越高。

美容院應(yīng)如何面對(duì)客戶的挑剔

投訴，意味著客戶對(duì)自己的關(guān)心，一旦解決客戶的問(wèn)題，反而會(huì)換來(lái)非常好的口碑。面對(duì)顧客的投訴與挑剔，美容院經(jīng)營(yíng)者一定不能犯如下幾個(gè)錯(cuò)誤：

1 把投訴當(dāng)成意見(jiàn)，跟客戶針?shù)h相對(duì)，或擺出店大欺客的姿態(tài)，令其他客人也望而卻步。

2 把投訴當(dāng)成定時(shí)炸彈，無(wú)人敢處理，只等老板來(lái)解決。

解決顧客問(wèn)題速度越快，顧客成為回頭客的可能性就越大。如果根據(jù)顧客的意愿解決了其問(wèn)題，有70%的人會(huì)繼續(xù)有業(yè)務(wù)往來(lái)。美容院缺的就是回頭客，老客戶越多，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)就越輕松。所以，誰(shuí)來(lái)接待投訴？如何處理投訴？都是應(yīng)格外關(guān)注的問(wèn)題。但現(xiàn)實(shí)中，很多美容院沒(méi)有專(zhuān)門(mén)處理投訴的人員，一有事發(fā)生，大家就推三阻四，不知如何辦，而最終總得有人出面處理，于是那個(gè)最常出面的人成了經(jīng)理。

所以，美容院要根據(jù)自身的技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，突出經(jīng)營(yíng)特色、形象口碑，力求按顧客的投訴及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)方向，以滿足顧客的最大化需求，嘗試培養(yǎng)一些忠誠(chéng)顧客和核心顧客，來(lái)影響其他新顧客對(duì)美容院的認(rèn)可和信賴(lài)。

處理投訴人員應(yīng)具備的素質(zhì)和技巧

下面介紹化解客戶抱怨進(jìn)而提升滿意度的方法：

第一，心態(tài)穩(wěn)定，先解決心情，再解決事情。

任何人受了委屈都會(huì)尋求幫助和理解，因此要設(shè)身處地地從客戶角度進(jìn)行安慰，然后再詢(xún)問(wèn)如何可以幫助對(duì)方，這比直接推脫責(zé)任要好得多。用同理心傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要辯解，更不要尋找客戶的過(guò)失，體諒顧客的難處。比如：當(dāng)客戶說(shuō)用了產(chǎn)品后皮膚就過(guò)敏了，美容顧問(wèn)往往會(huì)問(wèn)的話是：你回家用了其他產(chǎn)品嗎？你吃了辣椒嗎？客戶就會(huì)氣得不行。換一種說(shuō)法：“啊，確實(shí)看上去有些過(guò)敏，雖然我們的客戶很少出現(xiàn)這種情況，但是不要緊，我會(huì)幫助您的。過(guò)敏的原因有很多，我們可以試著找出原因。如果您需要，我們現(xiàn)在就可以先做一個(gè)脫敏護(hù)理，解決一下目前的紅腫現(xiàn)象，如果您認(rèn)為不用，我們可以先停用產(chǎn)品，觀察一下好嗎？”

第二，要轉(zhuǎn)移地點(diǎn)，選擇避人處安靜地解決問(wèn)題。

當(dāng)客戶試圖在前臺(tái)解決問(wèn)題時(shí)，一定微笑著引導(dǎo)客戶到辦公室或其他顧問(wèn)間，時(shí)間會(huì)令客戶平息一下心中的不滿。忌諱當(dāng)場(chǎng)問(wèn)為什么，否則一定會(huì)引來(lái)無(wú)數(shù)憤怒的理由。

第三，必須認(rèn)真研究對(duì)待，提供的解決方案令顧客獲得被重視的感覺(jué)。

接待投訴客戶，一定以安撫作為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)真正給客戶一個(gè)滿意的答案。盡管大部分客戶善解人意，但也有少部分客戶會(huì)真正發(fā)怒。這時(shí)不要直接送產(chǎn)品、退卡或現(xiàn)金進(jìn)行補(bǔ)償，而是要了解客戶最需要什么？不問(wèn)需要的賠償也是對(duì)客戶感受的輕慢。“你以為幾個(gè)錢(qián)就可以解決問(wèn)題嗎？”是客戶常見(jiàn)的反應(yīng)，所以一定要在客戶心情平靜時(shí)再提出解決方案。

第四，態(tài)度上高度重視，行為上積極解決。

接待投訴客戶時(shí)，親切的態(tài)度是第一位的，以客戶感受為中心的處理方式還要表現(xiàn)在積極的行為上，例如與一個(gè)語(yǔ)速極快的客戶對(duì)話，過(guò)慢的語(yǔ)速和過(guò)慢的動(dòng)作反應(yīng)都會(huì)激怒客戶，此時(shí)用積極迅速的姿勢(shì)和語(yǔ)速回應(yīng)客戶的要求，比解釋還重要。

第五，時(shí)間上立刻反應(yīng)，不能用請(qǐng)示拖延時(shí)間。

一旦客戶真的只要求經(jīng)理出面解決問(wèn)題時(shí)，必須馬上回答：“好的，我馬上找經(jīng)理來(lái)。”千萬(wàn)不能說(shuō)：“經(jīng)理不在?！边@意味著不管你如何煩，都得找我！客戶會(huì)很生氣，于事無(wú)補(bǔ)。在客戶投訴時(shí)，好的態(tài)度要比找出到底是誰(shuí)錯(cuò)了更重要。

因此，能真正正確面對(duì)挑剔客戶的“無(wú)理要求”，有時(shí)候就是企業(yè)進(jìn)步成長(zhǎng)的階梯，正確認(rèn)識(shí)到客戶抱怨和挑剔的意義和價(jià)值，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和口碑效應(yīng)就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的回報(bào)！