內(nèi)部沖突來了，該怎么處理？

當(dāng)員工之間出現(xiàn)沖突和矛盾，是各打20大板？還是明辨是非，嚴(yán)厲追究責(zé)任？其實(shí)，及時識別沖突狀況，使工作順利進(jìn)行，同時將損失控制到最小，才是管理人員最需要做的事。

美容部主管李麗雖然技術(shù)水平首屈一指，也有幾個關(guān)系要好的客戶，但她要求嚴(yán)格，態(tài)度強(qiáng)硬，這使得美容部經(jīng)常會出現(xiàn)小沖突。經(jīng)理王姐一方面頭痛美容師因此而流失的問題，一方面又怕把明星員工李麗開除了，會丟失一批客戶。就在她兩頭難的這天，一個資深美容師又跟李麗為了操作步驟怎么安排得更好等問題爆發(fā)了激烈的言語沖突……

為什么會產(chǎn)生沖突？

沖突是管理者最不想遇到的問題，比起與客戶的對外沖突，自家人的事更讓管理者頭疼，尤其是遇到中層管理與其下屬之間的沖突。經(jīng)營者該如何決斷，是一個棘手的問題。那么，沖突為什么會產(chǎn)生呢？這是管理者必須弄清楚的情況。

1 人格特質(zhì)：優(yōu)秀的員工未必能成為優(yōu)秀的經(jīng)理，這與當(dāng)事人的獨(dú)特性格相關(guān)，也與他們當(dāng)管理的動機(jī)相關(guān)。

2 信任缺失：人與人之間越是相互猜疑，越會產(chǎn)生沖突；越是信任對方，越能互相合作。一個團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)若是因?yàn)閾?dān)心別人超越自己，搶了自己的位置而對其他人嚴(yán)格要求，這樣的初衷肯定會極大影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力，導(dǎo)致整個團(tuán)隊(duì)效率低下。

3 歸責(zé)問題：個體的利益一旦受到他人的侵害，人們都會想弄清對方為什么如此行動。如果確認(rèn)對方是故意的，就會產(chǎn)生沖突和敵意；如果對方不是故意的，沖突發(fā)生的概率就會很小。雖然一個企業(yè)沒有良性競爭就沒有進(jìn)步，但如果因?yàn)閭€人因素，錯誤地把良性競爭當(dāng)成惡性對立的借口，就會出現(xiàn)各種誤會和沖突。

綜上所述，沖突產(chǎn)生的主要原因很大程度上依賴于沖突人本身的性格特質(zhì)。所以，在三點(diǎn)分析原因中，人格特質(zhì)是重中之重。如果有些人真的不適合作為一名管理者，讓他呆在這個位置上肯定會出現(xiàn)更多問題。所以，經(jīng)營者要考慮換掉此人，但也一定要三思而后行，如果處理不當(dāng)，將有可能產(chǎn)生其攜老客戶投奔競爭對手的不利局面。

沖突管理，化干戈為玉帛

無論什么企業(yè)，內(nèi)部沖突都在所難免。因?yàn)榭偸怯腥嗽敢鈩?chuàng)新，有人想維持現(xiàn)狀。有改革就有沖突，沖突管理成功的關(guān)鍵是不出現(xiàn)“共輸”局面，長遠(yuǎn)的解決辦法是建立共同遵守的游戲規(guī)則。

當(dāng)沖突產(chǎn)生的瞬間：建立雙方直接交流的空間

沖突必須由直接與沖突有關(guān)的雙方親自去解決。然而，在發(fā)生沖突的初期，雙方直接溝通的可能性已被打斷。這時，恢復(fù)直接對話，即將對立的雙方拉到同一張談判桌上，則成為第一要點(diǎn)。案例中的王姐可以先遏制住雙方人前的爭吵，然后讓雙方進(jìn)入小會議室單獨(dú)相對一段時間。

化解沖突的準(zhǔn)備階段：第三方必須要幫助沖突雙方保持冷靜

最初，有沖突的人肯定不會真正溝通，沒有外力的幫助，他們在原有的片面觀察問題的基礎(chǔ)上，極可能再度誤會發(fā)生爭吵。所以，在解決沖突的第一個階段，有必要由一個中立的第三方密切監(jiān)督?jīng)_突雙方的雙向行為。本文案例中的王姐就是這個高位的第三方，至少在上級領(lǐng)導(dǎo)面前，兩人都不會做主動挑起爭端的表現(xiàn)，這就為冷靜階段爭取了時間。

化解沖突的心理起點(diǎn)：讓彼此袒露心聲，達(dá)到互相理解

若沖突雙方都能坦白地說出主觀的感受，例如李麗為什么那么嚴(yán)格的原因。美容師對事件的看法，將雙方只有或失望、或受冤屈和傷害的感覺全盤說出，才有希望解決沖突。因?yàn)橹挥刑宦陡星?，才能減緩積蓄已久的壓力，使沖突回復(fù)到本來的根源上，比如都是為了客戶的需求和為了企業(yè)的利益。

化解沖突的基本規(guī)則：就事論事，而不就事論人

正視事件發(fā)生的根本原因，僅僅說出彼此的感覺還不夠，雙方都必須讓對方明白，引起自己失意、失望和憤怒的具體情景、情況或事情，以及具體原因。做到這一點(diǎn)，對方才能明白自己在沖突中所占的分量，不論是有意的還是無意的，必須學(xué)會去承認(rèn)這個事實(shí)。反過來，這也成為不再將對方視為沖突中對立者的基本前提。王姐可以讓倆人從為了客戶需求或者公司利益出發(fā)，想一想自己的觀點(diǎn)有什么不足和優(yōu)勢，就事情本身發(fā)表看法，而不是對對方的為人發(fā)表看法。這也是延長冷靜過程，慢慢建立信任的必須步驟。

化解沖突的正確方法：讓雙方共同制定解決方案

管理者在為雙方綜合分析問題后，引導(dǎo)雙方提出都可承受的解決辦法，才等于清除了事件本身的障礙。值得注意的是，必須由沖突雙方自己商量，共同制定一個長遠(yuǎn)的解決辦法，而不是由管理者提出這個解決辦法。這一步非常關(guān)鍵，是為了讓這次沖突不出現(xiàn)“輸家”。其實(shí)，只要出現(xiàn)沖突，必然是雙方都有過錯，不出現(xiàn)“輸家”即代表了管理者的立場——不會偏袒任何一方，這也是再度建立沖突雙方之間信任的關(guān)鍵。

避免沖突再生的方法：對雙方執(zhí)行解決方案要嚴(yán)格監(jiān)督

有時候，雖然沖突發(fā)生時形成了坦率地交談，表面上雙方如釋重負(fù)，一切回歸正常。但如果日常工作中再出現(xiàn)差錯，雙方難免又會開始挖空心思地去考察對方是否在認(rèn)真反省，是否真想合作。所以，為了避免今后出現(xiàn)這種情況，只有嚴(yán)格地要求雙方遵守制定好的游戲規(guī)則才有助于克服新的危機(jī)，不至于重新陷入沖突之中。本案例中，王姐讓倆人一起協(xié)商出一個解決方法，并且協(xié)商出之后有沖突的時候，應(yīng)該通過怎樣的交流方式和流程來解決問題。雙方達(dá)成一致后，向所有目睹今天沖突的人，公布這一方式，并且讓倆人在執(zhí)行期間，受大家的監(jiān)督。新的協(xié)作系統(tǒng)需要呵護(hù)，不過隨著時間的推移，雙方將逐漸適應(yīng)，相互之間的關(guān)系會正常起來，誰也不會再想著過去的沖突。直到這時，沖突才算真正地消除了。