醫(yī)院門診就診患者的心理特征分析及導(dǎo)診策略

【摘要】目的 探討醫(yī)院門診就診患者的心理特征分析及導(dǎo)診策略，提高醫(yī)院接診效率和服務(wù)水平。方法：分析醫(yī)院門診就診患者的心理特征，實(shí)施相應(yīng)的導(dǎo)診策略，使患者能夠及時(shí)就診和治療。結(jié)果：通過對門診患者心理分析，導(dǎo)診臺配備具有良好心理素質(zhì)的導(dǎo)診員，與患者及時(shí)溝通，提供人性化的服務(wù)，能使患者保持良好的情緒，維持正常的醫(yī)療秩序。結(jié)論：醫(yī)院門診對患者的心理特征進(jìn)行分析并配合相應(yīng)的導(dǎo)致策略，可使患者快速適應(yīng)就醫(yī)環(huán)境，提高患者對醫(yī)院的信任度和滿意度，提升醫(yī)院的社會形象。

【關(guān)鍵詞】門診；心理特征；導(dǎo)診策略

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0281-02

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院已經(jīng)認(rèn)識到醫(yī)院門診是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，良好的醫(yī)療服務(wù)不僅能夠減輕患者的不適感，還可提高醫(yī)院良好的社會形象。醫(yī)院是一個(gè)比較特殊的服務(wù)部門，其為患者提供醫(yī)療服務(wù)的過程相對比較復(fù)雜，需經(jīng)掛號、候診、就診、繳費(fèi)、檢查、治療、取藥等過程，對于初次來院就診或老年患者，往往比較難以應(yīng)付，不僅會產(chǎn)生焦慮、緊張、煩躁等不適心理，還會影響疾病的正常治療[1，2]。為改變傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，我院開設(shè)了導(dǎo)診臺，對來我院治療的患者提供導(dǎo)診服務(wù)，同時(shí)，積極與患者溝通，分析患者的心理，取得了較好的效果。

1 患者心理特征分析

1.1 環(huán)境生疏

門診患者或其家屬大多數(shù)為初次來我院進(jìn)行治療，對醫(yī)院的環(huán)境不熟悉，無法快速的進(jìn)入正常的就醫(yī)秩序，有的患者甚至不知道自己所患疾病該掛什么科室，容易產(chǎn)生緊張、焦慮、恐慌等不適心理，影響疾病的正常治療。

1.2 就診復(fù)雜

患者從進(jìn)入醫(yī)院到接受醫(yī)生治療，往往需經(jīng)導(dǎo)診、掛號、候診等步驟，一般需要較長的時(shí)間，患者的心理一般會發(fā)生較大的變化。由于現(xiàn)代優(yōu)勢醫(yī)療資源尚未完全普及，而我院因在某些特色領(lǐng)域具有良好的口碑，每天有許多患者慕名而來就醫(yī)，因而導(dǎo)致醫(yī)生的工作量急劇加大，傳統(tǒng)的治療方法已經(jīng)無法正常實(shí)施，醫(yī)生必須提高診療的效率。大部分患者無法接受目前的診療模式，普遍認(rèn)為醫(yī)生的診療時(shí)間過短，存在誤診誤判的可能性，容易激發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3 經(jīng)濟(jì)狀況較差

有相當(dāng)一部分患者的經(jīng)濟(jì)狀況比較差，平時(shí)很少進(jìn)行檢查及治療，一般都是由于疾病已經(jīng)進(jìn)展到必須接受治療的程度，才入院進(jìn)行治療，此時(shí)患者的病情比較嚴(yán)重，正常治療可能開銷比較大，往往會超出自己的承受能力，許多患者會產(chǎn)生放棄治療的想法[3]。

1.4 恐懼心理

部分患者因長期遭受疾病的折磨，身心遭受著極大的痛苦，進(jìn)入醫(yī)院后，本身對醫(yī)院的環(huán)境存在恐懼的心理，另外，患者對疾病的了解比較少，再加上各種檢驗(yàn)單上顯示的不正常，容易導(dǎo)致患者產(chǎn)生緊張、恐懼的心理。

1.5 依賴專家

多數(shù)患者在初診或復(fù)診的時(shí)候，不管疾病的輕重與否，一般都會選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的專家進(jìn)行治療，認(rèn)為只有專家才能給予最好的治療。因而，無形之中就增加的專家的診療任務(wù)。

2 導(dǎo)診策略

導(dǎo)診作為醫(yī)院的形象大使和服務(wù)先鋒，在醫(yī)院的最前沿工作和服務(wù)，每天為成百上千的患者提供最貼心的服務(wù)。在新的醫(yī)療服務(wù)模式下，為能夠讓廣大患者接受合適及人性化的醫(yī)療服務(wù)，導(dǎo)診人員不僅需要具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還應(yīng)充分了解患者的心理[4]。

2.1 良好的心理素質(zhì)

大部分患者因突然患病，心理承受比較大的壓力，同時(shí)又不愿承認(rèn)自己患病，因而，常常會因?yàn)樾∈屡c他人發(fā)生口角，因此，導(dǎo)診員應(yīng)具備良好的應(yīng)變能力，為患者提供各種咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)始終保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，不將生活中的煩惱和不快帶到工作當(dāng)中，并積極熱情地接待每一位患者，同時(shí)做好各方面的解釋工作，可有針對性的為患者提供心理疏導(dǎo)，以自身的良好情緒影響和感染患者，更好地為廣大患者提供服務(wù)。

2.2 加強(qiáng)溝通技巧

患者來院就診，心理一般會比較復(fù)雜。導(dǎo)診員與患者進(jìn)行溝通交流時(shí)，應(yīng)注意方法與技巧，如說話時(shí)盡量使用規(guī)范化的服務(wù)用于語，應(yīng)注意語速、語調(diào)等；提供的服務(wù)時(shí)應(yīng)熱情，多站在患者的角度進(jìn)行考慮，并安慰、鼓勵(lì)患者患者；交流過程中應(yīng)盡量少使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量讓患者能夠明白；要學(xué)會傾聽，同時(shí)傾聽時(shí)應(yīng)聚精會神，防止注意力分散，保持眼神交流，盡量不要打斷患者陳述[5]。

2.3 提供人性化服務(wù)

導(dǎo)診員應(yīng)盡量為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，候診室應(yīng)增加電視、座椅等設(shè)施，以使患者了解一些必要的醫(yī)學(xué)知識；對于初次就醫(yī)的患者，詳細(xì)為患者講解就醫(yī)的流程，減少患者的不適感，盡量保證患者能夠明白，減少患者就醫(yī)所耽誤的時(shí)間及提高就醫(yī)的效率；對于一些行動(dòng)不便的患者，提供輪椅等阻力工具，減輕患者就醫(yī)過程中的不便；提醒患者保管好自己的財(cái)物，不要罔信虛假廣告宣傳，防止上當(dāng)受騙。

2.4 咨詢服務(wù)

部分患者因經(jīng)濟(jì)狀況而擔(dān)心臨床治療時(shí)，導(dǎo)致員應(yīng)為患者提供合適的政策咨詢服務(wù)，如國家對一些疾病提供補(bǔ)助或免費(fèi)治療，歸入醫(yī)保疾病的范圍及報(bào)銷比例；哪些疾病普通醫(yī)生可以很好的治療，專家擅長的診療范圍，專家診療的必要性等；患者提供咨詢時(shí)，可能會涉及到隱私，導(dǎo)診員應(yīng)尊重患者的隱私，不能泄露患者的隱私，打消患者的各種顧慮[6]。

總之，導(dǎo)診員應(yīng)充分了解患者的心理，同時(shí)應(yīng)提高自身的素質(zhì)，如提高心理素質(zhì)、加強(qiáng)溝通技巧、提供人性化服務(wù)等，可為廣大患者提供合適且人性化的醫(yī)療服務(wù)，使患者快速適應(yīng)就醫(yī)環(huán)境，提高患者對醫(yī)院的信任度和滿意度，提升醫(yī)院的社會形象，能夠較好的促進(jìn)新的醫(yī)療服務(wù)模式的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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