VTM革命

未來(lái)銀行是什么模樣？你見(jiàn)過(guò)么？

這一天已經(jīng)到來(lái)，銀行已經(jīng)不再為營(yíng)業(yè)廳里宛若長(zhǎng)龍的排隊(duì)隊(duì)伍困擾，一臺(tái)名為VTM（Virtual Teller Machine的簡(jiǎn)稱，遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)）的機(jī)器成為化解問(wèn)題的尖峰武器，有了它，人們可以在遠(yuǎn)程客服人員的幫助下辦理各種銀行業(yè)務(wù)。

北京金融街16號(hào)，廣發(fā)銀行“24小時(shí)智能銀行”間里，許多人在這里第一次使用VTM機(jī)。只要在門(mén)左邊的自助智能身份證識(shí)別系統(tǒng)前掃一下身份證，就能進(jìn)入到裝有VTM的“格子間”。在這個(gè)比ATM（Automatic Teller Machine的簡(jiǎn)稱，自動(dòng)柜員機(jī)）略大的機(jī)器面前坐下，手觸屏幕進(jìn)入申領(lǐng)借記卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕會(huì)出現(xiàn)客服人員圖像，遠(yuǎn)在廣州的客服人員會(huì)通過(guò)遠(yuǎn)程視頻技術(shù)“手把手”地告訴你每一步如何操作。填寫(xiě)電子單據(jù)然后簽名，整個(gè)過(guò)程不到5分鐘，VTM就能吐出一張熱乎的銀行卡。

除了開(kāi)戶辦卡，VTM還可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)戶、掛失、存款證明開(kāi)具，甚至辦理理財(cái)、個(gè)人貸款、U盾等ATM不能操辦的傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)。在未來(lái)的金融服務(wù)中，大部分的人工柜臺(tái)業(yè)務(wù)都可以通過(guò)VTM方式解決?？蛻糇赩TM面前，跟坐在銀行柜員面前一樣，VTM還可提供7×24小時(shí)的遠(yuǎn)距離不間斷服務(wù)。

需求

國(guó)內(nèi)第一個(gè)吃螃蟹的是廣發(fā)銀行。

廣電運(yùn)通公司總部位于廣州蘿崗區(qū)科學(xué)城科林路9號(hào)，這里是全球最大的高端ATM生產(chǎn)基地。從2012年開(kāi)始，這里也出產(chǎn)VTM。2012年7月，廣發(fā)銀行安裝的國(guó)內(nèi)首臺(tái)VTM就由該基地定制產(chǎn)生。交通銀行、中國(guó)銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行隨后開(kāi)始小批量投放VTM，主要安裝在一些排隊(duì)較長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)中。

2013年開(kāi)始，VTM投放進(jìn)度明顯加快。華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG全球銷(xiāo)售部副總裁劉維明告訴《環(huán)球企業(yè)家》，他負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)華為企業(yè)業(yè)務(wù)在全球的金融銷(xiāo)售組織，“2013年VTM市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)突破，到去年底，中國(guó)市場(chǎng)上已有超過(guò)30家銀行部署了VTM?！彼A(yù)測(cè)，今年會(huì)迎來(lái)需求放量，增速將是去年的5至8倍。VTM特別受到那些網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)欠缺的中小銀行的青睞?！昂芏嚆y行今年都提出了布局規(guī)劃，而且一上來(lái)就直接安裝幾十臺(tái)至上百臺(tái)，而不是零星的一兩臺(tái)試用?！边@意味著，接下來(lái)人們會(huì)在越來(lái)越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)接觸到這個(gè)智能機(jī)器。

但放在大型網(wǎng)點(diǎn)解決排隊(duì)問(wèn)題并不是銀行配備VTM的唯一初衷。

據(jù)華為測(cè)算，由于場(chǎng)地占用少、業(yè)務(wù)集中維護(hù)管理，VTM較柜面服務(wù)成本有明顯優(yōu)勢(shì)，3年可為銀行節(jié)省30%左右的綜合成本。

光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅(jiān)告訴記者：“現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)貴得一塌糊涂，幾乎每次續(xù)約的時(shí)候房租就要翻一番，但我們不得不續(xù)，因?yàn)闆](méi)得選。”

銀行通常所需的一樓鋪面的價(jià)格較二樓貴兩三倍。以上海陸家嘴為例，銀行開(kāi)設(shè)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一樓租金通常每年每平米3萬(wàn)元，如果租一樓300平方米則需要900萬(wàn)元。而二樓的價(jià)格只需1萬(wàn)元，有了VTM之后，銀行可以在一樓租30平米放VTM自助設(shè)備，把柜臺(tái)服務(wù)放在二樓。這樣一個(gè)綜合網(wǎng)點(diǎn)可大幅度減少租金成本。

在一些非核心的區(qū)域，銀行可建立Mini網(wǎng)點(diǎn)，即采用“一位大堂經(jīng)理、一位保安、一臺(tái)VTM機(jī)和N臺(tái)ATM機(jī)”的模式。一些規(guī)模較小的城商行使用該模式建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，成本會(huì)降低很多。

此外，在沒(méi)有拿到網(wǎng)點(diǎn)審批的情況下，銀行甚至可以通過(guò)VTM機(jī)建立無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)，這對(duì)于部分網(wǎng)點(diǎn)較少的股份制銀行、城商行、外資行來(lái)說(shuō)具有戰(zhàn)略性意義——彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的短板，每多投放一臺(tái)設(shè)備，便意味著多一個(gè)小型網(wǎng)點(diǎn)。交通銀行甚至已經(jīng)嘗試在寫(xiě)字樓下擺放VTM，隨時(shí)服務(wù)公司客戶。

不過(guò)隨著網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行逐漸普及，人們?nèi)ャy行網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)越來(lái)越少 ，VTM的大量投放是否會(huì)是一種投資浪費(fèi)？

“這就涉及到VTM產(chǎn)品的定位問(wèn)題”，VTM主要生產(chǎn)廠商廣電運(yùn)通金融電子股份有限公司副總經(jīng)理羅攀峰告訴《環(huán)球企業(yè)家》，網(wǎng)上銀行與ATM機(jī)的區(qū)別在于，VTM能夠進(jìn)行實(shí)物交換，并且能做銀行復(fù)雜業(yè)務(wù)。

未來(lái)銀行的服務(wù)分兩類(lèi)，‘空對(duì)空’完成的電子交易完全可通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行來(lái)做;只要涉及到實(shí)物交互的都可以使用VTM。羅攀峰認(rèn)為，未來(lái)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)能解決的事情，VTM最好不做。與手機(jī)銀行定位形成區(qū)分，VTM的投資才不會(huì)成為浪費(fèi)。

如果VTM把網(wǎng)點(diǎn)替代掉一半，可以想象這個(gè)市場(chǎng)會(huì)有多大。國(guó)泰君安分析報(bào)告認(rèn)為，VTM未來(lái)將替代95%以上的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)容量將是目前ATM 產(chǎn)品的2倍至3倍，僅我國(guó)的VTM市場(chǎng)容量就超過(guò)800億元，這對(duì)處于VTM產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)無(wú)疑是極大的利好。

領(lǐng)軍

羅攀峰告訴《環(huán)球企業(yè)家》，由于VTM在國(guó)內(nèi)尚未標(biāo)準(zhǔn)化，不同的銀行對(duì)添加哪些功能存在不同意見(jiàn)。有的需要出鈔功能，有的需要支票識(shí)別功能。 “我們供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，如果是個(gè)性化的，有時(shí)候會(huì)有些顧不過(guò)來(lái)?！?/p>

作為公司主管研發(fā)的高管，羅攀峰對(duì)廣電運(yùn)通進(jìn)軍VTM領(lǐng)域起到了關(guān)鍵作用。2011年底，廣電運(yùn)通從銀行方面接到需求，究竟要不要做，公司內(nèi)部存有分歧。反對(duì)者擔(dān)心：由于銀行業(yè)變化太快，該機(jī)器可能只是一個(gè)過(guò)渡產(chǎn)品。

彼時(shí)，廣電運(yùn)通已穩(wěn)居全國(guó)第一大ATM廠商之位，不過(guò)，中國(guó)ATM市場(chǎng)在延續(xù)多年強(qiáng)勁增長(zhǎng)后開(kāi)始放緩，零售價(jià)格也在激烈競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)下滑，廣電運(yùn)通試圖尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。再三考慮后，羅下定決心進(jìn)入全新的VTM市場(chǎng)，他認(rèn)為，那些對(duì)市場(chǎng)需求變化與競(jìng)爭(zhēng)格局變遷的反應(yīng)最快的企業(yè)才能存活。

2012年初，羅從ATM的科研團(tuán)隊(duì)里分出十幾個(gè)人著手VTM的研發(fā)嘗試?！?012年中旬進(jìn)入到研發(fā)的核心階段，大家加班加點(diǎn)趕著7月銀行新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)上線第一臺(tái)機(jī)器?！绷_回憶道，當(dāng)時(shí)先后獲得廣發(fā)銀行、交通銀行、土耳其科威特銀行訂單。2013年，VTM開(kāi)始批量生產(chǎn)。由于人手緊缺，羅緊急調(diào)人。“一開(kāi)始很多人不愿意，情急之下只能硬性分派，艱難地把這個(gè)團(tuán)隊(duì)撐到50人左右?！奔幢闳绱?，依然無(wú)法滿足強(qiáng)勁的市場(chǎng)需求，今年上半年VTM研發(fā)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大到百人，占到公司全部研發(fā)團(tuán)隊(duì)的八分之一。

“我們主要解決了三類(lèi)核心技術(shù)?！绷_表示，第一類(lèi)是設(shè)備的鈔票處理能力，這從以往ATM核心技術(shù)遷移過(guò)來(lái);其次是人機(jī)交互的技術(shù)，相比ATM插卡取錢(qián)的簡(jiǎn)單交易，VTM復(fù)雜的交易必須實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器的復(fù)雜互動(dòng)，包括實(shí)物傳遞、打印、蓋章、讀寫(xiě)、掃描等，最終要起到替代柜臺(tái)員工的效果。不過(guò)把看似簡(jiǎn)單動(dòng)作的實(shí)際體驗(yàn)做到完美則并非易事。

另外，還要解決“身份識(shí)別”的關(guān)鍵技術(shù)。過(guò)去無(wú)論是網(wǎng)上銀行還是ATM機(jī)，都是通過(guò)賬戶和密碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系來(lái)進(jìn)行認(rèn)證，不能確認(rèn)是否本人，因而無(wú)法辦理開(kāi)戶、銷(xiāo)戶等需要確認(rèn)身份的業(yè)務(wù)。VTM要替代柜臺(tái)，確認(rèn)身份是第一步。

最常用的方法是先讀取身份證、插入銀行卡，身份證的照片和銀行卡芯片里的照片，以及你坐在鏡頭前面呈現(xiàn)的圖像進(jìn)行識(shí)別對(duì)應(yīng)，不看頭發(fā)長(zhǎng)短，而是看眼睛間的距離、眼睛與鼻子之間的位置等，通過(guò)一系列的計(jì)算識(shí)別。這一系列技術(shù)仍在持續(xù)完善的過(guò)程中。

去年12月，廣電運(yùn)通用VTM在世界制造強(qiáng)國(guó)——德國(guó)，打敗全球著名的ATM廠商N(yùn)CR公司，獲得德國(guó)商業(yè)銀行的獨(dú)家訂單，上線德國(guó)第一臺(tái)VTM機(jī)。

“過(guò)去我們的ATM進(jìn)德國(guó)遇到過(guò)很多問(wèn)題”，羅攀峰感嘆，并不是自己的產(chǎn)品不好，而是德國(guó)人的習(xí)慣很難改變，他們認(rèn)為中國(guó)的工業(yè)產(chǎn)品無(wú)法與歐美企業(yè)的產(chǎn)品相比，ATM畢竟比別人晚起步30年。而在VTM這個(gè)全新的市場(chǎng)，中國(guó)與歐美國(guó)家終于站在同一起跑線上。

NCR公司于2011年在美國(guó)推出VTM產(chǎn)品，在海外擁有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，但在適應(yīng)客戶需求方面缺乏豐富經(jīng)驗(yàn)。此時(shí)的廣電運(yùn)通已有廣發(fā)銀行、土耳其科威特銀行等典型案例?！皬臋C(jī)器本身來(lái)說(shuō)，我們功能更全，簡(jiǎn)潔的外觀也是加分之處，雖然價(jià)格上我們比NCR貴很多?！绷_說(shuō)。

競(jìng)爭(zhēng)

贏得先發(fā)優(yōu)勢(shì)的廣電運(yùn)通如今已成為全球最大的VTM廠商，目前在國(guó)內(nèi)占比50%以上，但依然不乏競(jìng)爭(zhēng)者。

“能生產(chǎn)VTM的公司國(guó)內(nèi)有十幾家?！绷_攀峰告訴記者，主要由兩類(lèi)企業(yè)轉(zhuǎn)移而來(lái)：一類(lèi)是ATM制造企業(yè)，包括美國(guó)的NCR、德國(guó)的德利多富、韓國(guó)的曉星、國(guó)內(nèi)的御銀股份等;另一類(lèi)是原本幫助銀行提供自助終端、多媒體服務(wù)器的廠家，比如長(zhǎng)城、浪潮等。

“跟汽車(chē)行業(yè)一樣，只要想做，很多企業(yè)都能做，一些核心技術(shù)做不了可以買(mǎi)?！绷_認(rèn)為，這么多廠家最終比拼的是質(zhì)量和穩(wěn)定性。現(xiàn)在正是抓質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)期，公司基本不做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，甚至放棄一些訂單，專(zhuān)心把質(zhì)量、品質(zhì)做好。從短期來(lái)看，他唯一擔(dān)心的是未來(lái)參與廠家太多，影響這個(gè)行業(yè)的生態(tài)環(huán)境，在惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)下形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的結(jié)果。

不過(guò)，類(lèi)似廣電運(yùn)通這樣提供終端的廠商也只是VTM產(chǎn)業(yè)鏈上的一部分。在這條完整的產(chǎn)業(yè)鏈上，還包括從終端到銀行中心的部分，涉及到一整套的視頻和傳輸系統(tǒng)的建設(shè)，目前主要有華為、思科、寶利通、統(tǒng)一通信等公司參與;而銀行后端部分則涉及到一些軟件廠家，由于VTM的上線給銀行帶來(lái)了業(yè)務(wù)流程的變化，許多后臺(tái)軟件系統(tǒng)需要修改甚至創(chuàng)新。

“對(duì)于華為來(lái)說(shuō)，VTM是增量市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)三年多的培育，我們?cè)谌珖?guó)VTM市場(chǎng)占有率超過(guò)70%（這里的70%主要指華為所處的‘從終端到銀行中心’的部分）。”華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG（中國(guó)區(qū)）金融系統(tǒng)部總經(jīng)理來(lái)利順告訴《環(huán)球企業(yè)家》，目前在全國(guó)與華為合作的銀行包括中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、平安銀行、蘭州銀行、昆侖銀行以及漢口銀行等。

在VTM產(chǎn)業(yè)鏈上，華為所掌握的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)是“高清視頻的壓縮與傳送”，該技術(shù)是華為在全球領(lǐng)先的一個(gè)強(qiáng)項(xiàng)。這對(duì)VTM實(shí)現(xiàn)流暢的對(duì)話非常重要，亦是遠(yuǎn)程工作人員和客戶實(shí)現(xiàn)類(lèi)似柜臺(tái)互動(dòng)的前提。

在具體服務(wù)過(guò)程中，上述三部分常常需要合作，華為的野心在于希望打通上下游，成為銀行VTM整體解決方案提供商，不過(guò)該模式還在逐步探索過(guò)程中。

路途

羅馬不是一天建成的，銀行從ATM時(shí)代到VTM時(shí)代還有很長(zhǎng)的路要走。

“真正大的市場(chǎng)還沒(méi)有到來(lái)?！睆V電運(yùn)通副總工程師丁迎峰告訴《環(huán)球企業(yè)家》。雖然發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但目前市場(chǎng)遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?，只能說(shuō)是小批量、小規(guī)模，目前VTM在國(guó)內(nèi)所有的銀行加起來(lái)不足千臺(tái)。

而在國(guó)外，上線VTM的包括美國(guó)銀行、北卡羅萊納沿海聯(lián)邦信用社、加拿大第一安大略信用社、德國(guó)商業(yè)銀行、土耳其科威特銀行、巴西布拉德斯科銀行等。大部分仍是小型銀行，大型國(guó)際主流銀行仍處在觀望狀態(tài)。

丁迎峰認(rèn)為需求是明確的，技術(shù)實(shí)現(xiàn)也不是問(wèn)題，真正影響VTM大規(guī)模推廣的是銀行業(yè)務(wù)流程的改造。

VTM把電子銀行服務(wù)與線下柜面服務(wù)結(jié)合起來(lái)，會(huì)牽涉到銀行許多部門(mén)，也會(huì)涉及到不同渠道之間的整合。比如，客戶在北京某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理理財(cái)業(yè)務(wù)，該網(wǎng)點(diǎn)的柜員不精通，專(zhuān)家在上海，可以通過(guò)VTM視頻連接上海來(lái)協(xié)助做這件事情。不過(guò)如果做成這筆業(yè)務(wù)，上海與廣州分行之間如何分配提成？盡管銀行服務(wù)的扁平化是大勢(shì)所趨，但大銀行在這方面的協(xié)調(diào)和管理并未跟上。

除此之外，隨著大規(guī)模VTM設(shè)備的上線，需要大量的遠(yuǎn)程客服來(lái)協(xié)助，究竟使用客服中心客服人員（call center）還是柜員仍存在爭(zhēng)議。銀行客服人員大部分還不具備辦理柜員復(fù)雜業(yè)務(wù)的素質(zhì)。理想的狀態(tài)是網(wǎng)點(diǎn)的柜員在柜臺(tái)忙時(shí)處理柜臺(tái)業(yè)務(wù)，閑時(shí)處理遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)，但目前銀行的業(yè)務(wù)流程不具備這樣的協(xié)調(diào)能力。

現(xiàn)階段的解決方案是在VTM上線規(guī)模不大的情況下，一些銀行從現(xiàn)有柜員里挑選一批能力和形象較好的人員，專(zhuān)門(mén)組成隊(duì)伍進(jìn)行VTM遠(yuǎn)程服務(wù)。這未能形成一個(gè)完整的新體系，目前僅能在現(xiàn)有銀行體系下讓這個(gè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

由此，國(guó)內(nèi)大部分銀行的VTM還未能完全實(shí)現(xiàn)“坐在機(jī)器面前等于坐在柜面”的效果。它跟ATM一樣，需要先看到屏幕主動(dòng)操作。遠(yuǎn)程視頻客服人員基本在你點(diǎn)擊“幫助”才會(huì)出現(xiàn)。而在廣電運(yùn)通與國(guó)外銀行合作的一些成熟案例中，已完全實(shí)現(xiàn)與坐在柜面上相同的效果。

“這涉及到渠道互相之間的整合，我看到的形勢(shì)是國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行流程的改造和架構(gòu)的調(diào)整?！倍∮灞硎?。

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的到來(lái)，銀行不得不重新審視自身定位，更加凸顯“客戶”這個(gè)核心要素，一些銀行的組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)開(kāi)始圍繞這個(gè)核心要素進(jìn)行調(diào)整?！霸谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個(gè)性化的金融服務(wù)”已成為必然趨勢(shì)。去年，國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行陸續(xù)部署社區(qū)銀行，在小區(qū)樓下為客戶提供24小時(shí)服務(wù)，這給VTM的廣泛推廣帶來(lái)重要機(jī)遇。

2013年12月，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布227號(hào)文，明確規(guī)定社區(qū)銀行只分“有人”和“無(wú)人”兩種模式，其中“有人”網(wǎng)點(diǎn)必須持牌，“無(wú)人”則必須自助，規(guī)范了“社區(qū)銀行”的操作。近日，包括民生、平安在內(nèi)的多家銀行獲批的社區(qū)銀行總數(shù)接近千家，商業(yè)銀行社區(qū)金融服務(wù)即將駛?cè)胍?guī)范發(fā)展的快車(chē)道。

社區(qū)銀行概念源于美國(guó)，一般定義為資產(chǎn)規(guī)模在10億美元以下的銀行，經(jīng)營(yíng)范圍相對(duì)較小，集中在某些區(qū)域、州內(nèi)，在社區(qū)銀行的配置中，VTM成為其首選方案，其“24小時(shí)服務(wù)”突破了傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，客戶可以在下班和晚飯后的閑暇時(shí)間，在家門(mén)口自助辦理業(yè)務(wù)。

“VTM市場(chǎng)的發(fā)展高潮還在后面，”羅攀峰感嘆道，“VTM市場(chǎng)拓展從一兩臺(tái)拓展到數(shù)百臺(tái)花了兩三年時(shí)間，從數(shù)百臺(tái)到上千臺(tái)很艱難，而未來(lái)從數(shù)千臺(tái)到上萬(wàn)臺(tái)將非常容易?！?/p>