總統(tǒng)大管家

中國正在聚集越來越多的財(cái)富，成為全球最受矚目的地方。很多年輕的中國富豪喜歡西方的事物，想要成為西方上流社會那種尊貴且有修養(yǎng)的淑女和紳士。他們購買昂貴的紅酒甚至酒莊，但可能并不知道如何品酒;他們身穿價(jià)格不菲的名牌衣物，卻不懂得真正得體的搭配。

如同遍地的星級酒店，徒有恢宏的外觀、華麗的裝飾和昂貴的布置是不夠的。看得出來，星級酒店的管理和服務(wù)人員也想把事情做到最好，但是如果不知道服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，盡管精心努力，服務(wù)仍會錯(cuò)誤百出。酒店應(yīng)該在人力方面投入更多資源，而不僅僅是冠冕堂皇的硬件。

管家就像一個(gè)專家的存在。在中國，古老的規(guī)矩沒有得到沿襲，而新的理念又沒有形成。荷蘭國際管家學(xué)院的學(xué)員能把真正精髓的禮儀和文化帶給大家，展示規(guī)矩并制定專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。在西方顯赫的家庭中，管家不僅服務(wù)于雇主，通常還要教育小孩，指導(dǎo)服務(wù)人員。因?yàn)樵u判修養(yǎng)并不僅是個(gè)人，更是整個(gè)家庭的水準(zhǔn)。

管家的一天通常從幫助雇主選擇衣物開始，然后照顧早餐，進(jìn)行一天的日程安排。當(dāng)雇主外出工作，管家在家中開始日常清理，聯(lián)系供應(yīng)商供貨，安排服務(wù)人員的工作，以及籌備活動，并與廚房溝通。另外，如果雇主出行，管家要與他的公司溝通行程，進(jìn)行機(jī)票和酒店的安排。如果是全家出游，管家需要為每人都安排到位。每天，管家都要一直忙到雇主休息后，在確定安保和關(guān)門清理完才能夠休息。

保密和貼心是管家的準(zhǔn)則。如果雇主要收購一家公司，管家不能透露任何對市場造成影響的信息。雇主用車的時(shí)候，不用考慮加油、汽車檢修和車體整潔等問題，只要他想開車出去，所有的事情一定早就準(zhǔn)備好了，這就是管家的貼心。

管家不同于工作秘書或事務(wù)助理。對于秘書來說，安排好老板上午的外出和下午的會議就可以按時(shí)下班。管家要考慮的遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于這些，他需要了解雇主今天的會議開到什么時(shí)候？回家安排什么車？何時(shí)準(zhǔn)備晚餐？除此之外，還要提前考慮雇主明天上班或者度假的行程，回家后幫他換的衣服，另外還要在雇主吃飯的時(shí)候就安排人員把他的鞋子擦干凈。

發(fā)生任何問題，雇主不需要去問不同的服務(wù)人員，只需要詢問管家一人即可。管家要管理的員工包括廚師、清潔工人、家政服務(wù)人員、安保人員、保姆等。另外，還要考慮照顧小孩，打理銀器水晶等物品，以及編錄財(cái)產(chǎn)清單。如果某一天雇主問起他所擁有的眾多集團(tuán)、公司和跨界資產(chǎn)時(shí)，管家需要悉數(shù)作答。

同時(shí)，管家要深諳說話的藝術(shù)。如果有一天女主人氣色不好，她問：“我今天怎么樣，是不是很糟糕？”你應(yīng)當(dāng)?shù)皿w又智慧地表達(dá)，使她感到你沒有敷衍，而給出的答案又不會影響她的心情。

我有34年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，之后又從事了16年管家工作。效力于三個(gè)家庭和一個(gè)機(jī)構(gòu)，服務(wù)過尼克松、卡特、里根、布什、克林頓共五位美國總統(tǒng)，以及從歐洲到亞洲的一些王室成員。我曾以美國駐德國大使館首席管家身份，獲得由美國白宮官方頒發(fā)的“卓越服務(wù)”獎項(xiàng)證 書。

為總統(tǒng)服務(wù)，安保是最嚴(yán)格的一項(xiàng)。原本干凈的屋子被大約200位安全部門人員“掃蕩”，房子要根據(jù)總統(tǒng)的安保要求進(jìn)行拆改，我需要在安全問題、舒適度、美觀方面不斷進(jìn)行溝通和平衡。如果是聚會，便會提前安排好居室內(nèi)和房子外的人數(shù)，如果家庭工作人員的數(shù)量有任何變動，還要對安保解釋變動的原因。

在總統(tǒng)來訪之前，禮賓部門會確定總統(tǒng)的行程安排。接到禮賓部門的通知后，我會安排好相關(guān)人員的活動范圍，以及座位或站的位置。如果是重大的聚會，我還需要協(xié)調(diào)所有來賓的服務(wù)，與來賓的服務(wù)人員進(jìn)行溝通。

印象最深的一次是為克林頓總統(tǒng)服務(wù)。為迎接500位嘉賓到訪，準(zhǔn)備階段格外繁忙，我每天的睡眠不足4小時(shí)，總統(tǒng)到達(dá)的前夕更是一夜未眠。最后晚餐服務(wù)的時(shí)候，我實(shí)在太累，就在休息間歇把鞋子脫了放松一下，可是上甜點(diǎn)的時(shí)候，我想把鞋穿上時(shí)發(fā)現(xiàn)腳已腫的無法再穿鞋子。于是，那次我穿著襪子給總統(tǒng)上了甜點(diǎn)。

我于1999年創(chuàng)辦了荷蘭國際管家學(xué)院，旨在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)最頂尖的人才為各地的名流家庭和企業(yè)服務(wù)。在課程教學(xué)中，除了訓(xùn)練比如怎樣為客人提供咖啡和茶;怎樣端湯不灑;怎樣為客人開門;怎樣使金銀器保持光澤等基本的專業(yè)服務(wù)技能，學(xué)院的導(dǎo)師還會教給學(xué)員如何照看其他的東西，比如，如何管理衣帽間，包括整理、洗滌、熨燙和制作目錄;如何儲存葡萄酒;如何開酒以及如何打開一瓶葡萄酒再為客人斟滿等。

經(jīng)過培訓(xùn)，我們的管家一定知道好的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的，知道每道菜做成怎樣的水準(zhǔn)是達(dá)標(biāo)的，清潔到什么程度等。管家到雇主家就把這些標(biāo)準(zhǔn)帶給了服務(wù)人員。

目前，管家服務(wù)也從家庭延伸到企業(yè)。荷蘭國際管家學(xué)院的學(xué)員畢業(yè)后，不僅可以為約旦皇室這樣的顯赫家族服務(wù)，而且也為迪拜帆船酒店、朗基地產(chǎn)有限公司、瑪麗皇后2號巨型豪華郵輪等提供服務(wù)體系的咨詢服務(wù)。除此之外，我們?yōu)槊绹\(yùn)通 、花旗集團(tuán)、阿姆斯特丹鉆石中心和微軟等公司進(jìn)行社交禮儀培訓(xùn)。

管家的最高境界是提前發(fā)現(xiàn)和考慮周全。所有需求和突發(fā)狀況，在雇主發(fā)現(xiàn)之前，管家已經(jīng)把事情辦妥。